FY25 मध्ये बँकांवरील तक्रारींमध्ये **१३.५५%** ची वाढ झाल्याने RBI सतर्क झाली आहे. एकूण **१३.३ लाख** तक्रारींची नोंद झाल्यामुळे आता बँकांना त्यांच्या अंतर्गत तक्रार निवारण यंत्रणेत (Grievance System) तातडीने सुधारणा करण्याचे आदेश देण्यात आले आहेत.
भारतीय रिझर्व्ह बँकेने (RBI) सर्व व्यावसायिक बँकांना त्यांच्या अंतर्गत तक्रार निवारण प्रणालीमध्ये आमूलाग्र बदल करण्याचे आदेश दिले आहेत. आर्थिक वर्ष २०२५ मध्ये ग्राहकांच्या तक्रारींमध्ये १३.५५% नी वाढ होऊन हा आकडा १३.३ लाख तक्रारींपर्यंत पोहोचला आहे. आता बँकांना फक्त तक्रारी निकाली काढण्यावर भर न देता, त्या तक्रारीच्या मुळाशी जाऊन (Root-cause analysis) त्या पुन्हा उद्भवणार नाहीत, याची खात्री करावी लागणार आहे.
तक्रारींचे मुख्य क्षेत्र
RBI च्या आकडेवारीनुसार, सर्वाधिक २९.२५% तक्रारी या कर्ज आणि अ‍ॅडव्हान्सेस (Loans and advances) संबंधित आहेत, तर क्रेडिट कार्डाबाबत २०.०४% तक्रारी नोंदवण्यात आल्या आहेत. एकूण तक्रारींपैकी ८१.५३% प्रकरणांसाठी बँका थेट जबाबदार आहेत. यामध्ये खाजगी बँकांचा वाटा ३७.५३% आणि सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांचा वाटा ३४.८०% इतका आहे.
नवीन नियमावली आणि गुंतवणूकदारांसाठी धोक्याची घंटा
१ जुलै २०२६ पासून लागू झालेल्या 'रिझर्व्ह बँक – इंटिग्रेटेड ओंबड्समन स्कीम (RB-IOS), २०२६' अंतर्गत ही पावले उचलली जात आहेत. अनेकदा बँकांच्या अंतर्गत यंत्रणेकडून दुर्लक्षित राहिलेली प्रकरणे ओंबड्समनकडे पोहोचतात आणि तिथे ग्राहकाच्या बाजूने निर्णय लागतात.
गुंतवणूकदारांसाठी हे चिंतेचे कारण का आहे?
१. Operational Costs: बँकांना आता तक्रार निवारण यंत्रणेसाठी तंत्रज्ञान आणि कर्मचाऱ्यांच्या प्रशिक्षणावर अधिक खर्च करावा लागेल.
२. दंड किंवा नुकसान भरपाई: नव्या नियमांनुसार, ओंबड्समन आता ₹३० लाख पर्यंत नुकसान भरपाई आणि मानसिक त्रासासाठी ₹३ लाख पर्यंतचा दंड देऊ शकतो, ज्याचा थेट फटका बँकेच्या बॉटम-लाईनवर (Net Profit) पडू शकतो.
आता बँकांना ग्राहक सेवा केवळ एक प्रशासकीय बाब न ठेवता ती 'कोर गव्हर्नन्स'चा भाग बनवावी लागेल. भविष्यातील तपासणीत बँकांचा 'तक्रार निवारण दर' हा त्यांच्या कार्यक्षमतेचा मुख्य निकष ठरणार आहे.