EY India తాజా నివేదిక ప్రకారం, కేవలం **23%** సంస్థలు మాత్రమే ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI)ని సమర్థవంతంగా వాడుకుంటూ తమ కస్టమర్ సర్వీస్ KPIsని **50%** కంటే ఎక్కువగా మెరుగుపరుచుకుంటున్నాయి.
EY ఇండియా విడుదల చేసిన 'Demystifying AI in customer service' నివేదిక కార్పొరేట్ రంగంలో స్పష్టమైన విభజనను చూపిస్తోంది. ఏఐ (AI)ని కేవలం ప్రయోగంలా చూడకుండా, తమ వ్యాపార ప్రక్రియల్లో పూర్తిస్థాయిలో అనుసంధానించిన 'Achievers' కేటగిరీ కంపెనీలు 50% కంటే ఎక్కువ ఎఫిషియన్సీని సాధిస్తున్నాయి. ఇది కస్టమర్ ఎక్స్‌పీరియన్స్ స్కోర్లు, ఆదాయం, ఏజెంట్ ఉత్పాదకత వంటి కీలక అంశాల్లో భారీ మార్పులను తీసుకొస్తోంది.
విజేతలు vs ఆశావహులు
ఈ సర్వేలో పాల్గొన్న సంస్థలను మూడు రకాలుగా వర్గీకరించారు. కేవలం 23% సంస్థలు మాత్రమే 'Achievers'గా నిలిచి, ఏఐని తమ కోర్ బిజినెస్ ప్రాసెస్ లోకి తీసుకురాగలిగాయి. మరో 33% 'Challengers'గా ఉండగా, మిగిలిన 44% సంస్థలు ఇంకా ప్రాథమిక దశలోనే (Aspirants) ఉండి, సరైన ఫలితాలను రాబట్టలేకపోతున్నాయి.
ఎందుకు వెనుకబడుతున్నాయి?
మిగిలిన 77% కంపెనీలు ఏఐ ద్వారా ఆశించిన ఫలితాలను సాధించలేకపోవడానికి సాంకేతిక కారణాల కంటే నిర్మాణాత్మక సమస్యలే ప్రధానంగా కనిపిస్తున్నాయి. నాణ్యమైన డేటా లేకపోవడం, చెల్లాచెదురుగా ఉన్న అంతర్గత ప్రక్రియలు, మరియు పాతబడిన గవర్నెన్స్ ఫ్రేమ్‌వర్క్ వంటివి వీటిని నిరోధిస్తున్నాయి. కేవలం ఏఐ టెక్నాలజీని కొనుగోలు చేయడం సరిపోదని, డేటా పునాదులను సరిచేసుకోవడం ముఖ్యమని ఈ రిపోర్ట్ స్పష్టం చేస్తోంది.
ఇన్వెస్టర్లు ఏం గమనించాలి?
బ్యాంకింగ్, ఐటీ, రిటైల్ వంటి రంగాల్లో పెట్టుబడులు పెట్టే వారు, ఏఐని కేవలం ఒక ప్రకటనలా చూడకుండా, ఆ కంపెనీలు దానిని ఏ స్థాయిలో అమలు చేస్తున్నాయో చూడాలి. ఆపరేషనల్ మెట్రిక్స్ లో మెరుగుదల, డేటా ఇన్‌ఫ్రాస్ట్రక్చర్ కోసం చేస్తున్న ఇన్వెస్ట్‌మెంట్, మేనేజ్‌మెంట్ విధానాలను క్షుణ్ణంగా పరిశీలిస్తే, భవిష్యత్తులో ఏ కంపెనీలు లాభాల బాటలో ఉంటాయో సులభంగా అంచనా వేయవచ్చు.