Capgemini రిపోర్ట్: AIతో కస్టమర్ అనుభవం మెరుగు.. కానీ నమ్మకం, వ్యూహ లోపాలే వ్యాపారానికి నష్టం!

ఎగ్జిక్యూటివ్‌లు vs వినియోగదారులు: భారీ వ్యత్యాసం

కంపెనీ లీడర్లు తమ ఉత్పత్తులను కస్టమర్లు సిఫార్సు చేస్తారని 84% భావిస్తే, నిజానికి అలా అనిపించే వినియోగదారులు కేవలం 45% మాత్రమే. అలాగే, కస్టమర్లు తమ ఉత్పత్తుల నాణ్యతపై నమ్మకంగా ఉన్నారని 77% మంది ఎగ్జిక్యూటివ్‌లు అనుకుంటే, వాస్తవంగా అంగీకరించే వినియోగదారులు కేవలం 14% మంది. ఈ వ్యత్యాసాలు నేరుగా వ్యాపార ఫలితాలపై ప్రభావం చూపుతున్నాయి.

నష్టాలకు కారణాలేమిటి?

పేలవమైన కస్టమర్ అనుభవాల వల్ల 63% మంది కస్టమర్లు పోటీదారుల వైపు వెళ్లిపోతున్నారు. మరో 61% మంది తక్కువ ఖర్చు చేస్తున్నారు. దీనికి విరుద్ధంగా, పాజిటివ్ ఇంటరాక్షన్స్ 70% మందిని రిపీట్ బయ్యర్లుగా మారుస్తాయి. అయితే, పురోగతికి అడ్డంకులున్నాయి. 40% కంపెనీల్లో పనితీరు కొలమానాలు (KPIs) అస్పష్టంగా ఉన్నాయి, కేవలం 23% మందిలో మాత్రమే ఏకీకృత కస్టమర్ అనుభవ వ్యూహం (Unified CX Strategy) ఉంది. అంతేకాకుండా, 60% సంస్థలు కస్టమర్ ఛానెల్ ఫ్రాగ్మెంటేషన్ (Customer Channel Fragmentation) మరింత తీవ్రమవుతుందని ఆశిస్తున్నాయి.

AIతో పెరుగుతున్న నమ్మకం గ్యాప్

కంపెనీలు AIని ఎక్కువగా వాడుతున్న కొద్దీ, నమ్మకంలో ఒక పెద్ద గ్యాప్ ఏర్పడింది. 83% మంది వినియోగదారులు తమ డేటాను రికార్డ్ చేయడాన్ని ఇష్టపడటం లేదు, కానీ ఈ సమస్యపై 38% మంది ఎగ్జిక్యూటివ్‌లు మాత్రమే ఆందోళన చెందుతున్నారు. 81% మంది వినియోగదారులకు డేటా సెక్యూరిటీ చాలా ముఖ్యం, కానీ కేవలం 8% మంది లీడర్లు మాత్రమే దీనిని కీలకమైన రిస్క్‌గా చూస్తున్నారు.

పరిష్కారం: హ్యూమన్-లెడ్, AI-పవర్డ్

ఈ పరిస్థితిని అధిగమించడానికి, 'హ్యూమన్-లెడ్, AI-పవర్డ్' (Human-led, AI-powered) కస్టమర్ ఎక్స్‌పీరియన్స్ మోడల్స్‌ను అవలంబించాలని రిపోర్ట్ సూచిస్తోంది. యూనిఫైడ్ స్ట్రాటజీలు, ఆటోమేటెడ్ సర్వీస్‌తో పాటు మానవ జోక్యాన్ని సమతుల్యం చేయడం, నిరంతర మెరుగుదల కోసం AI ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను ఉపయోగించడం వంటివి ఇందులో కీలకమైనవి. ఈ నమ్మకం, అమలు లోపాలను కంపెనీలు సరిదిద్దకపోతే, కస్టమర్ లాయల్టీని కోల్పోయే ప్రమాదం ఉంది.