Policybazaar తన హెల్త్ క్లెయిమ్స్ ఎక్స్పీరియన్స్ (HCX) ఇండెక్స్ను విడుదల చేసింది. క్యాష్లెస్ ఇన్సూరెన్స్ క్లెయిమ్స్, రీయింబర్స్మెంట్ క్లెయిమ్స్ కంటే మెరుగైన కస్టమర్ అనుభూతిని అందిస్తున్నాయని ఈ ఇండెక్స్ స్పష్టం చేస్తోంది. క్యాష్లెస్ క్లెయిమ్స్కు **86.7** స్కోర్ రాగా, రీయింబర్స్మెంట్లకు **73.7** స్కోర్ వచ్చింది. ఇది ఇన్సూరర్లు కస్టమర్లను నిలుపుకోవడానికి, వారి నమ్మకాన్ని పెంచుకోవడానికి కీలకమైన అంశంగా మారింది.
అసలు ఏం జరిగింది?
భారతదేశంలో హెల్త్ ఇన్సూరెన్స్ క్లెయిమ్స్ విషయంలో కస్టమర్లు ఎంత సంతృప్తిగా ఉన్నారో కొలవడానికి Policybazaar ఒక కొత్త హెల్త్ క్లెయిమ్స్ ఎక్స్పీరియన్స్ (HCX) ఇండెక్స్ను ప్రారంభించింది. ఈ ఇండెక్స్ ప్రకారం, మొత్తం ఇన్సూరెన్స్ క్లెయిమ్స్ ప్రయాణానికి 82.8 (100కి) స్కోర్ వచ్చింది, దీనిని 'మోడరేట్'గా పరిగణిస్తున్నారు. క్యాష్లెస్ క్లెయిమ్స్, రీయింబర్స్మెంట్ క్లెయిమ్స్ మధ్య కస్టమర్ అనుభవంలో పెద్ద తేడా ఉందని ఈ స్టడీ హైలైట్ చేస్తోంది.
క్యాష్లెస్కే జై కొడుతున్న కస్టమర్లు
డేటా ప్రకారం, ఇన్సూరెన్స్ కంపెనీ నేరుగా హాస్పిటల్కు చెల్లించే క్యాష్లెస్ క్లెయిమ్స్కు 86.7 స్కోర్ లభించింది. ఇది రీయింబర్స్మెంట్ క్లెయిమ్స్ (స్కోర్ 73.7) కంటే చాలా ఎక్కువ. రీయింబర్స్మెంట్ క్లెయిమ్స్లో ప్రధానంగా ఎదురయ్యే సమస్యలు - భారీ డాక్యుమెంటేషన్, ఆలస్యమైన అప్రూవల్స్, హాస్పిటల్ మరియు ఇన్సూరెన్స్ కంపెనీ మధ్య సమన్వయ లోపం. కస్టమర్ల విషయానికొస్తే, ముందుగా డబ్బు చెల్లించి, ఆ తర్వాత రీఫండ్ కోసం వేచి చూడాల్సిన అవసరం లేకపోవడం సంతృప్తికి ప్రధాన కారణం. స్టడీలో పాల్గొన్న పది మందిలో ఏడుగురు క్యాష్లెస్ విధానాన్నే ఇష్టపడ్డారు. కస్టమర్లు తమ ఇన్సూరెన్స్ ప్రొవైడర్లను ఎలా చూస్తారనే దానిపై 'యూజ్ ఎబిలిటీ' (వాడకం సౌలభ్యం) కీలక పాత్ర పోషిస్తుందని ఇది నిర్ధారిస్తోంది.
వ్యాపారానికి కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ ఎందుకు ముఖ్యం?
Policybazaar వంటి ఇన్సూరెన్స్ అగ్రిగేటర్ (PB Fintech మాతృ సంస్థ) కు, కస్టమర్ సంతృప్తి అనేది కేవలం ఒక కొలమానం కాదు - అదొక వ్యాపార ప్రయోజనం. ఇన్సూరెన్స్ అనేది దీర్ఘకాలిక ఉత్పత్తి. కస్టమర్లకు క్లెయిమ్ ప్రక్రియ సజావుగా ఉంటే, వారు తమ పాలసీలను రెన్యూవల్ చేసుకునే అవకాశం ఉంది మరియు ఈ ప్లాట్ఫామ్ను ఇతరులకు సిఫార్సు చేసే అవకాశం ఉంది. ఈ ఇండెక్స్ను విడుదల చేయడం ద్వారా, ఇన్సూరెన్స్ పరిశ్రమలోని 'ఫ్రిక్షన్' (అడ్డంకులు) ను పరిష్కరించడానికి కంపెనీ ప్రయత్నిస్తోంది. ఈ ఇండెక్స్ ఒక స్టాండర్డ్ బెంచ్మార్క్ను అందిస్తుంది, ఇది ఇన్సూరర్లను అప్రూవల్స్ వేగవంతం చేయడానికి, డాక్యుమెంటేషన్ తగ్గించడానికి టెక్నాలజీని స్వీకరించేలా ఒత్తిడి తెస్తుంది. పెట్టుబడిదారులకు, ఇది రంగంలో అధిక సామర్థ్యం వైపు ఒక ముందడుగును సూచిస్తుంది, ఇది దీర్ఘకాలిక వృద్ధికి, మార్కెట్ వాటాకు చాలా అవసరం.
రెగ్యులేటరీ వైపు నుంచి ఒత్తిడి
ఈ చొరవ భారతదేశ ఇన్సూరెన్స్ రంగంలో ప్రస్తుత రెగ్యులేటరీ మార్పుల ట్రెండ్కు అనుగుణంగా ఉంది. ఇన్సూరెన్స్ రెగ్యులేటరీ అండ్ డెవలప్మెంట్ అథారిటీ ఆఫ్ ఇండియా (IRDAI) వినియోగదారు-స్నేహపూర్వక పాలసీల కోసం చురుకుగా కృషి చేస్తోంది. ఇటీవలి ఆదేశాలు వేగవంతమైన క్లెయిమ్ సెటిల్మెంట్లు, పారదర్శకత, మొత్తం ఇన్సూరెన్స్ లైఫ్సైకిల్ను డిజిటలైజ్ చేయడంపై దృష్టి సారించాయి. HCX ఇండెక్స్ పరిశ్రమకు అద్దంలా పనిచేస్తుంది, ఈ రెగ్యులేటరీ అంచనాలకు ఇన్సూరర్లు ఎంత బాగా అలవాటు పడుతున్నారో ప్రతిబింబిస్తుంది.
ఇన్వెస్టర్లు ఏం ట్రాక్ చేయాలి?
పెట్టుబడిదారులు ఈ డేటాకు ఇన్సూరర్లు ఎలా స్పందిస్తారో చూడవచ్చు. టెక్నాలజీని స్వీకరించే రేటు, నిజ-సమయ క్లెయిమ్ ట్రాకింగ్, వేగవంతమైన వెరిఫికేషన్ సిస్టమ్స్ వంటివి ఇన్సూరర్లకు అడ్మినిస్ట్రేటివ్ ఖర్చులను తగ్గించగలవు. అదనంగా, ఈ ఇండెక్స్ పరిశ్రమకు క్లెయిమ్ సెటిల్మెంట్ టర్న్అరౌండ్ టైమ్స్లో కొలవగల మెరుగుదలలకు దారితీస్తుందో లేదో ట్రాక్ చేయడం ముఖ్యం. ఇన్సూరెన్స్ కంపెనీలు మెరుగైన హాస్పిటల్ టై-అప్లు, బ్యాకెండ్ ఇంటిగ్రేషన్ ద్వారా ఎక్కువ మంది కస్టమర్లను క్యాష్లెస్ క్లెయిమ్స్కు విజయవంతంగా మార్చగలిగితే, అది మొత్తం రంగంలో కస్టమర్ స్టిక్నెస్, ఆపరేషనల్ ఎఫిషియెన్సీని మెరుగుపరచగలదు.