భారతదేశంలో బీమా మిస్‌సెల్లింగ్: నియమాలు విఫలం, అమ్మకాల ఒత్తిడి కొనసాగుతోంది

పదేపదే నియంత్రణల కఠినతరం మరియు పరిశీలన పెరిగినప్పటికీ, భారతదేశ బీమా రంగంలో మిస్‌సెల్లింగ్ (తప్పుగా అమ్మడం) సమస్య కొనసాగుతోంది. డిస్‌క్లోజర్‌లు (disclosures), అనుకూలత (suitability) మరియు కస్టమర్ సమ్మతి (customer consent) పై కఠినమైన నిబంధనలు ఉన్నప్పటికీ, తప్పుగా అమ్మిన ఉత్పత్తులకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులు మొత్తం ఫిర్యాదులలో నిష్పత్తిగా పెరుగుతున్నాయి. ఇది నిబంధనలకు, వాస్తవ అమ్మకాల ప్రవర్తనకు మధ్య గణనీయమైన అంతరాన్ని చూపుతుంది.
పరిశ్రమ నిపుణులు సేల్స్ ఇన్సెంటివ్ స్ట్రక్చర్‌లను (sales incentive structures) ఒక ప్రాథమిక డ్రైవర్‌గా పేర్కొంటున్నారు. "గ్రౌండ్ లెవల్‌లో సేల్స్ ఇన్సెంటివ్ స్ట్రక్చర్ మారలేదు," అని ఇన్సూరెన్స్ సమాధాన్ COO మరియు కో-ఫౌండర్ శిల్పా అరోరా పేర్కొన్నారు. టార్గెట్‌లు, పోటీలు మరియు అధిక అప్‌ఫ్రంట్ కమీషన్లు ఇంకా అనుకూలతను నిర్ధారించడం కంటే డీల్స్ క్లోజ్ చేయడాన్ని బహుమతిస్తున్నాయని ఆమె వివరిస్తుంది. "రెవెన్యూ ఒత్తిడి ఎక్కువగా ఉన్నప్పుడు, తప్పుగా చెప్పడం (misrepresentation) ఒక షార్ట్‌కట్‌గా మారుతుంది," అని ఆమె జోడిస్తుంది.
భారతీయ బీమా నియంత్రణ మరియు అభివృద్ధి ప్రాధికార సంస్థ (IRDAI) అవసర విశ్లేషణ (need analysis), ప్రయోజన వివరణలు (benefit illustrations) మరియు కస్టమర్ అక్నాలెడ్జ్‌మెంట్‌లపై (customer acknowledgements) కఠినమైన నిబంధనలను అమలు చేసింది, 2024 లో మరింత మెరుగుదలలతో. అయితే, ఈ చర్యలు తరచుగా కేవలం ప్రక్రియల అమలుకు, లేదా "టిక్-బాక్స్ కంప్లైన్స్‌కు" (tick-box compliance) దారితీస్తాయని, అర్ధవంతమైన కస్టమర్ అవగాహనను నిర్ధారించకుండా అని అరోరా వాదిస్తున్నారు. అక్నాలెడ్జ్‌మెంట్‌లు సాధారణంగా షేర్ చేయబడిన OTP లకు మారవచ్చు, కస్టమర్లు నిబంధనలను పూర్తిగా అర్థం చేసుకోకుండానే అంగీకరిస్తారు.
ఒక స్ట్రక్చరల్ బలహీనత బాధ్యత తగ్గడంలో ఉంది. బీమా అమ్మకాలలో తరచుగా ఏజెంట్లు, బ్యాంక్ బ్రాంచ్‌లు, బ్యాంకాస్యూరెన్స్ భాగస్వాములు మరియు టెలికాల్లర్‌లతో సహా బహుళ పొరలు ఉంటాయి. "ప్రతి ఒక్కరూ అమ్మకాన్ని తాకుతారు, కానీ బాధ్యతను పిన్ చేయడం కష్టం," అని అరోరా గమనిస్తుంది. బాధ్యత యొక్క ఈ విస్తరణ అంటే పెనాల్టీలు తరచుగా సంస్థచే భరించబడతాయి, వ్యక్తిగత దుష్ప్రవర్తనను నిరోధించడంలో విఫలమవుతాయి.
బ్యాంకులు, కార్పొరేట్ ఏజెంట్లుగా లైఫ్ ఇన్సూరెన్స్ డిస్ట్రిబ్యూషన్‌లో ఆధిపత్యం చెలాయిస్తాయి, అవి ఆందోళన కలిగించే ప్రధాన ప్రాంతంగా ఉన్నాయి. కొన్ని బ్యాంకులలో దూకుడు అమ్మకాల లక్ష్యాలు కస్టమర్ అనుకూలత కంటే బీమా అమ్మకాలను ప్రోత్సహిస్తాయి. ఫీజు-ఆధారిత ఆదాయ లక్ష్యాలు (fee-based income targets) బ్రాంచ్ మేనేజర్‌లను ఇన్సూరెన్స్ ఉత్పత్తులను విక్రయించమని ప్రోత్సహిస్తాయి, తరచుగా బ్రాంచ్‌లలో స్టేషన్ చేయబడిన ఇన్సూరర్ ప్రతినిధుల ద్వారా, సైబర్ లేదా లయబిలిటీ ఇన్సూరెన్స్ (liability insurance) వంటి క్లిష్టమైన ఉత్పత్తులపై సేల్స్ సిబ్బందికి తగిన శిక్షణ లేకుండా కస్టమర్ డేటాను ఉపయోగించుకుంటాయి.
IRDAI సమీక్షలు తరచుగా అమ్మకాల పద్ధతులలో లోపాలను ఫ్లాగ్ చేస్తాయి, కానీ అమలు నెమ్మదిగా ఉంటుంది, మరియు పెనాల్టీలు వాణిజ్య లాభాలను అధిగమించడానికి సరిపోవు. తక్కువ ఆర్థిక అవగాహన అంటే అనేక మంది కస్టమర్లు విశ్వాసం-ఆధారిత కొనుగోలుపై ఆధారపడతారు, ముఖ్యంగా బీమాను పరిచయస్తులైన బ్యాంక్ అధికారులు లేదా ఏజెంట్లు విక్రయించినప్పుడు. ఈ విశ్వాసం, ఉత్పత్తులను ఫిక్స్‌డ్ డిపాజిట్లు (fixed deposits) లేదా రుణ అవసరాలుగా తప్పుగా చూపించే సేల్స్ పిచ్‌లతో (sales pitches) దోపిడీ చేయబడుతుంది, ఉత్పత్తులు మరియు వాస్తవ అవసరాల మధ్య సరిపోలకపోవడానికి దారితీస్తుంది. సేల్స్ ఇన్సెంటివ్‌లు (sales incentives) రీ-అలైన్ చేయబడే వరకు, వ్యక్తిగత బాధ్యత ఫిక్స్ అయ్యే వరకు, మరియు అమలు వేగంగా ఉండే వరకు, మిస్‌సెల్లింగ్ కొనసాగే అవకాశం ఉంది.