Whalesbook
భారతీయ లైఫ్ ఇన్సూరెన్స్ రంగంలో క్లెయిమ్ చేయని (Unclaimed) మొత్తాలు ₹20,000 కోట్లకు పైగా చేరడం అనేది కేవలం పాలసీదారుల అవగాహన లోపం మాత్రమే కాదు. ఈ నిరంతరాయంగా పెరుగుతున్న నిధులు, ఈ రంగంలో పాతుకుపోయిన ఆపరేషనల్ లోపాలను స్పష్టంగా సూచిస్తున్నాయి. కస్టమర్ డేటా నిర్వహణ, క్లెయిమ్ ప్రక్రియలు, అంతర్గత కమ్యూనికేషన్ వంటి అంశాల్లో వ్యవస్థాగతమైన వైఫల్యాలు కనిపిస్తున్నాయి.
ఆపరేషనల్ లోపాల తీరు
మార్చి 2024 నాటికి, భారతీయ లైఫ్ ఇన్సూరెన్స్ కంపెనీల వద్ద క్లెయిమ్ చేయని మొత్తాలు సరిగ్గా ₹20,062 కోట్లుగా ఉన్నాయి. ఇది ప్రధానంగా ఆపరేషనల్ సమస్యల వల్లే ఏర్పడింది. చాలా మంది బీమా కంపెనీలు పాతబడిన కస్టమర్ డేటాబేస్లతో (Outdated Databases) పనిచేయాల్సి వస్తోంది. కస్టమర్లను యాక్టివ్ గా సంప్రదించకపోవడం, కాంటాక్ట్ వివరాలు పోగొట్టుకోవడం వంటివి జరుగుతున్నాయి. దీంతో పాటు, క్లెయిమ్ ప్రక్రియలు సంక్లిష్టంగా ఉండటం, అంతర్గత వ్యవస్థలు సమర్థవంతంగా పనిచేయకపోవడం వల్ల పాలసీదారులకు సకాలంలో డబ్బులు అందడం లేదు. LIC వంటి కొన్ని కంపెనీలు ప్రొయాక్టివ్ గా వ్యవహరించి, డిజిటల్ టూల్స్ వాడి మెచ్యూరిటీ క్లెయిమ్స్ ప్రక్రియను మెరుగుపరిచినప్పటికీ, డెత్ క్లెయిమ్స్ మాత్రం ఇంకా సమస్యగానే ఉన్నాయి. కొన్ని ప్రైవేట్ బీమా కంపెనీలు క్లెయిమ్ పేమెంట్ రేషియో (Claim Paid Ratio) 80% కన్నా తక్కువగా, రిప్యూడియేషన్ రేషియో (Repudiation Ratio) 18% వరకు కలిగి ఉండటం గమనార్హం. అంటే, క్లెయిమ్ వచ్చినా కూడా ప్రక్రియ, చెల్లింపుల్లో ఆలస్యం జరుగుతోంది.
రెగ్యులేటరీ పర్యవేక్షణ, పరిష్కారాలు
ఈ సమస్యను పరిష్కరించడానికి రెగ్యులేటరీ బాడీ అయిన IRDAI (Insurance Regulatory and Development Authority of India) పలు చర్యలు తీసుకుంటోంది. 2023 జూన్ నుండి నవంబర్ వరకు జరిగిన ఒక ప్రత్యేక డ్రైవ్ లో ₹1,018 కోట్ల క్లెయిమ్ చేయని మొత్తాలను తగ్గించగలిగారు. ఫిబ్రవరి 2024లో 'మాస్టర్ సర్క్యులర్ ఆన్ అన్క్లెయిమ్డ్ అమౌంట్స్' లో కొన్ని మార్పులు కూడా చేశారు. అయితే, పదేళ్లకు పైగా క్లెయిమ్ చేయని నిధులు సీనియర్ సిటిజన్స్ వెల్ఫేర్ ఫండ్ (SCWF) కు బదిలీ అవుతాయి. లబ్ధిదారులు వాటిని తిరిగి పొందడానికి 25 సంవత్సరాల సమయం ఉంటుంది. అయినా కూడా, FY24 ప్రారంభంలో ₹22,237 కోట్లుగా ఉన్న క్లెయిమ్ చేయని మొత్తాలు, నిరంతరాయంగా పెరుగుతుండటం ఈ రెగ్యులేటరీ చర్యలు కేవలం లక్షణాలను మాత్రమే పరిష్కరిస్తున్నాయని, మూల కారణాలను కాదని సూచిస్తోంది.
పరిశ్రమ సవాళ్లు (The Forensic Bear Case)
2022లో సుమారు ₹20,000 నుండి ₹27,000 కోట్ల వరకు ఉన్న క్లెయిమ్ చేయని నిధుల అధిక వాల్యూమ్, భారతీయ లైఫ్ ఇన్సూరెన్స్ రంగంలోని ఆపరేషనల్, కస్టమర్ మేనేజ్మెంట్ వ్యూహాలలో ఒక ప్రాథమిక లోపం ఉందని స్పష్టం చేస్తోంది. పరిశ్రమ అంతటా జరుగుతున్న ప్రయత్నాలు, పెరుగుతున్న ప్రొటెక్షన్ గ్యాప్ (87% వరకు) ఉన్నప్పటికీ, ఈ నిధులు అలాగే పేరుకుపోతున్నాయి. ముఖ్యంగా చిన్న ప్రైవేట్ బీమా కంపెనీలు అధిక ఆపరేటింగ్ ఖర్చులు, తక్కువ పర్సిస్టెన్సీ రేషియోలు (Persistency Ratios) కలిగి ఉండి, అమ్మకాలపైనే ఎక్కువ దృష్టి పెడుతున్నాయని, అమ్మకాల తర్వాత కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్, డేటా శుభ్రతపై అంతగా శ్రద్ధ చూపడం లేదని ఇది సూచిస్తోంది. కుటుంబ సభ్యులు కానివారిని నామినీలుగా (Beneficiaries) చేర్చడం వల్ల వచ్చే సంక్లిష్టతలు, బీమా కంపెనీలు అప్రమత్తంగా వ్యవహరించడం, 'మోరల్ హజార్డ్' ఆందోళనలు క్లెయిమ్ సెటిల్మెంట్లను మరింత జటిలం చేస్తున్నాయి. దీనికి తోడు, లబ్ధిదారుల ధృవీకరణ, కమ్యూనికేషన్ కోసం పటిష్టమైన వ్యవస్థలు లేకపోవడం కూడా ఒక కారణం. వివిధ ప్రైవేట్ బీమా కంపెనీల క్లెయిమ్ పేడ్ రేషియోలు పబ్లిక్ సెక్టార్ కంపెనీలతో పోలిస్తే తక్కువగా ఉండటం, అంతర్గత ప్రాసెసింగ్ బలహీనతల వల్ల నిధులు పేరుకుపోయే ప్రమాదం ఉందని సూచిస్తోంది.
భవిష్యత్ అంచనాలు
IRDAI పారదర్శకత, సమర్థత కోసం మరింత ఒత్తిడి తెస్తోంది. పంపిణీ భాగస్వాములను (Distribution Partners) కస్టమర్లను గుర్తించేలా బాధ్యులను చేయడం, కాంటాక్ట్ వివరాలను ఆటోమేటిక్ గా అప్డేట్ చేయడం, క్రెడిట్ బ్యూరోలను ఉపయోగించుకోవడం వంటి చర్యలు ప్రతిపాదించింది. క్లెయిమ్ చేయని మొత్తాల ప్రాసెసింగ్ కోసం ఆన్లైన్ టూల్స్, మెచ్యూరిటీ క్లెయిమ్స్ కోసం అధునాతన నోటిఫికేషన్లు కూడా కీలకం కానున్నాయి. FY24 నాటికి ఉన్న ₹20,062 కోట్ల క్లెయిమ్ చేయని మొత్తాలను తగ్గించడం లక్ష్యంగా ఈ చర్యలు చేపట్టినప్పటికీ, డేటా నిర్వహణ, కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్లో ఉన్న అంతర్లీన సవాళ్ల దృష్ట్యా, ఇది ఈ రంగానికి ఒక నిరంతర ఆపరేషనల్ సమస్యగానే మిగిలిపోయే అవకాశం ఉంది.