Whalesbook
రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా (RBI) బుధవారం నూతన ఆదేశాలను జారీ చేసింది. దీని ప్రకారం, బ్యాంకులు మరియు అర్హత కలిగిన నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీలు (NBFCs) పూర్తిగా ఆటోమేటెడ్ కంప్లైంట్ మేనేజ్మెంట్ సిస్టమ్స్ను (fully automated complaint management systems) తప్పనిసరిగా అమలు చేయాలి. ఈ సిస్టమ్స్, పాక్షికంగా పరిష్కరించబడిన లేదా పూర్తిగా తిరస్కరించబడిన ఏదైనా కస్టమర్ ఫిర్యాదులను అంతర్గత లోక్పాల్ (internal ombudsman) కార్యాలయానికి ఆటోమేటిక్గా ఎస్కలేట్ చేయగలగాలి.
Automated Complaint Escalation
కొత్త నిబంధనల ప్రకారం, బ్యాంక్ యొక్క అంతర్గత ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగం ద్వారా పూర్తిగా పరిష్కారం కాని ఫిర్యాదులు, స్వయంచాలకంగా IO యొక్క సమీక్ష కోసం ఫార్వార్డ్ చేయబడతాయి. ఈ ప్రక్రియ అసంతృప్తి చెందిన కస్టమర్ల కోసం రెండవ స్థాయి పరిశీలనను నిర్ధారిస్తుంది, ఫిర్యాదులను మూల శాఖ లేదా యూనిట్ ద్వారా ముందుగానే మూసివేయడాన్ని నిరోధిస్తుంది.
Tighter Resolution Timelines
IOకి పెండింగ్లో ఉన్న ఫిర్యాదులను సమీక్షించడానికి నిర్దిష్ట కాలవ్యవధులను కేటాయించబడతాయి. RBI, నేషనల్ పేమెంట్స్ కార్పొరేషన్ ఆఫ్ ఇండియా (NPCI), లేదా కార్డ్ నెట్వర్క్ల ద్వారా పరిష్కార కాలపరిమితులు నిర్దేశించబడిన కేసులకు, IOకు కనీసం 10 రోజులు ఉంటుంది. అన్ని ఇతర వ్యవహారాలకు, ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 20 రోజుల వ్యవధి తప్పనిసరి. బ్యాంకులు, ఫిర్యాదు సమర్పించిన 30 రోజులలోపు తుది నిర్ణయాన్ని ఫిర్యాదుదారునికి తెలియజేయాలని నిర్ధారించుకోవాలి.
Scope and Compliance
ఈ కఠినమైన నిబంధనలు మార్చి 31, 2025 నాటికి భారతదేశంలో 10 లేదా అంతకంటే ఎక్కువ బ్యాంకింగ్ అవుట్లెట్లను కలిగి ఉన్న బ్యాంకులకు వర్తిస్తాయి. NBFCల కోసం, ఈ మార్గదర్శకాలు 10 లేదా అంతకంటే ఎక్కువ శాఖలు కలిగిన డిపాజిట్ తీసుకునే సంస్థలను మరియు అదే తేదీ నాటికి ₹5,000 కోట్ల కంటే ఎక్కువ ఆస్తులు మరియు పబ్లిక్ కస్టమర్ ఇంటర్ఫేస్ కలిగిన డిపాజిట్లు తీసుకోని సంస్థలను లక్ష్యంగా చేసుకుంటాయి. హౌసింగ్ ఫైనాన్స్ కంపెనీలు (housing finance companies) మరియు కోర్ ఇన్వెస్ట్మెంట్ కంపెనీలు (core investment companies) వంటి కొన్ని NBFC కేటగిరీలు మినహాయించబడ్డాయి.
Strengthened Oversight
RBI యొక్క ఈ చర్య బోర్డు-స్థాయి పర్యవేక్షణను (board-level oversight) కూడా బలపరుస్తుంది. కస్టమర్ సర్వీస్ కమిటీలకు (CSCs) అంతర్గత మరియు డిప్యూటీ అంతర్గత లోక్పాల్ల సంఖ్యను నిర్ణయించే బాధ్యతలను అప్పగిస్తుంది. IO యొక్క నిర్ణయాన్ని అధిగమించే (override) మేనేజ్మెంట్ సామర్థ్యం పరిమితం చేయబడింది, దీనికి ఎగ్జిక్యూటివ్ డైరెక్టర్ స్థాయిలో సమర్థ అధికారం నుండి ఆమోదం అవసరం. అటువంటి ఏదైనా ఓవర్రూలింగ్ను సమీక్ష కోసం బ్యాంక్ యొక్క CSCకి నివేదించాలి. అంతేకాకుండా, వివరణాత్మక త్రైమాసిక రిపోర్టింగ్ అవసరాలు ప్రవేశపెట్టబడ్డాయి. IO యొక్క సిఫార్సు తిరస్కరించబడిన తర్వాత కస్టమర్లు RBI లోక్పాల్కు అప్పీల్ చేసిన కేసులను పరిశీలించడానికి RBIకి ఈ నివేదికలు అధికారం ఇస్తాయి.