RBI డేటా షాకింగ్ మార్పును వెల్లడిస్తుంది: ప్రభుత్వ బ్యాంకుల కంటే ప్రైవేట్ బ్యాంకులు ఎక్కువ కస్టమర్ ఫిర్యాదులను ఎదుర్కొంటున్నాయి!

రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా (RBI) యొక్క లోక్‌పాల్ పథకం (ombudsman scheme) పై తాజా వార్షిక నివేదిక, బ్యాంకింగ్ రంగంలో ఒక ముఖ్యమైన మార్పును సూచిస్తుంది. ప్రైవేట్ రంగ బ్యాంకులు ఇప్పుడు ప్రభుత్వ రంగ బ్యాంకులతో పోలిస్తే ఎక్కువ కస్టమర్ ఫిర్యాదులను స్వీకరిస్తున్నాయి.

ఫిర్యాదుల స్వరూపంలో మార్పు

• 2024-25 ఆర్థిక సంవత్సరంలో, ప్రైవేట్ రంగ బ్యాంకులు అన్ని ఫిర్యాదులలో 37.53% వాటాను పొందాయి. ఇది మునుపటి ఆర్థిక సంవత్సరం (2023-24) లో 34.39% నుండి పెరిగింది.
• దీనికి విరుద్ధంగా, ప్రభుత్వ రంగ బ్యాంకుల ఫిర్యాదులలో వాటా 2024-25 లో 34.80% కి తగ్గింది, ఇది 2023-24 లో 38.32% గా ఉంది.

మొత్తం ఫిర్యాదుల సంఖ్య

• మార్చి 2025 తో ముగిసిన ఆర్థిక సంవత్సరంలో సెంట్రల్ బ్యాంక్ కు మొత్తం 2.96 లక్షల ఫిర్యాదులు అందాయి, ఇది మునుపటి సంవత్సరం 2.93 లక్షల ఫిర్యాదుల కంటే 1% స్వల్పంగా పెరిగింది.
• వ్యక్తులే అత్యధిక ఫిర్యాదుదారులుగా ఉన్నారు, మొత్తం ఫిర్యాదులలో 87% వాటా వీరే కలిగి ఉన్నారు. ఈ సంఖ్య గత సంవత్సరాలతో పోలిస్తే స్థిరంగా ఉంది.

ప్రధాన ఫిర్యాదుల విభాగాలు

• బ్యాంకులపై వచ్చిన ఫిర్యాదులు అతిపెద్ద విభాగాన్ని ఏర్పరిచాయి, మొత్తం ఫిర్యాదులలో 81.53% వాటా వీటిదే. బ్యాంకింగేతర ఆర్థిక కంపెనీలు (NBFCs) 14.80% తో రెండవ స్థానంలో నిలిచాయి.
• కస్టమర్లు లేవనెత్తిన అత్యంత సాధారణ సమస్యలు రుణాలు మరియు అడ్వాన్సులు (loans and advances) కు సంబంధించినవి, ఇవి బ్యాంకులపై వచ్చిన ఫిర్యాదులలో 21.70% ఉన్నాయి. అయితే, ఇది ఒక సంవత్సరం క్రితం 22.47% తో పోలిస్తే కొద్దిగా తగ్గింది.
• డిపాజిట్ ఖాతా (deposit account) సంబంధిత ఫిర్యాదులు 20.63% తో రెండవ అతిపెద్ద వర్గంగా ఉద్భవించాయి, ఇది 2023-24 లో 19.15% గా ఉంది.
• ఎలక్ట్రానిక్ మరియు మొబైల్ బ్యాంకింగ్ (electronic and mobile banking) ఫిర్యాదులు 19.33% తో మూడవ స్థానానికి పడిపోయాయి, ఇది గత సంవత్సరం 22.48% నుండి తగ్గింది.
• NBFC లను కలుపుకుంటే, క్రెడిట్ కార్డ్ (credit card) సంబంధిత ఫిర్యాదులు గణనీయంగా పెరిగి, మొత్తం మీద ఫిర్యాదులకు రెండవ అతిపెద్ద మూలంగా మారాయి.
• సమిష్టిగా, రుణాలు మరియు అడ్వాన్సులు, క్రెడిట్ కార్డులు, మొబైల్/ఎలక్ట్రానిక్ బ్యాంకింగ్, డిపాజిట్ ఖాతాలు మరియు ATM/డెబిట్ కార్డులకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులు RBI లోక్‌పాల్ కు అందిన మొత్తం ఫిర్యాదులలో 86.20% ను కలిగి ఉన్నాయి.

లోక్‌పాల్ యొక్క పరిష్కార ప్రక్రియ

• RBI లోక్‌పాల్ కార్యాలయం 2024-25 కాలంలో 2.90 లక్షల ఫిర్యాదులను పరిష్కరించింది.
• సుమారు 62.16% (1.80 లక్షల ఫిర్యాదులు) 'పరిష్కరించదగినవి' (maintainable) గా పరిగణించబడ్డాయి, మిగిలినవి 'పరిష్కరించలేనివి' (non-maintainable) గా కొట్టివేయబడ్డాయి.
• పరిష్కరించదగిన ఫిర్యాదులలో, సగం కంటే ఎక్కువ (51.91%) పరస్పర సెటిల్మెంట్, రాజీ (conciliation) లేదా మధ్యవర్తిత్వం (mediation) ద్వారా పరిష్కరించబడ్డాయి, ఇది స్నేహపూర్వక పరిష్కారాలకు ప్రాధాన్యతను చూపుతుంది.
• ఇంకా 43.36% పరిష్కరించదగిన ఫిర్యాదులు తిరస్కరించబడ్డాయి (rejected).

పెట్టుబడిదారులకు ప్రాముఖ్యత

• ప్రైవేట్ బ్యాంకులపై ఫిర్యాదుల పెరుగుదల, వాటి ప్రతిష్ట మరియు ఆర్థిక పనితీరును ప్రభావితం చేసే కార్యాచరణ సవాళ్లు లేదా కస్టమర్ సేవా అంతరాలను సూచిస్తుంది.
• రుణాలు మరియు డిపాజిట్లు వంటి కీలక సేవలపై ఫిర్యాదుల పెరుగుదల, కస్టమర్ విధేయత మరియు మార్కెట్ అవగాహనను ప్రభావితం చేస్తుంది, తద్వారా బ్యాంకింగ్ స్టాక్ లపై పెట్టుబడిదారుల సెంటిమెంట్ ను ప్రభావితం చేస్తుంది.

ప్రభావం

• ఈ ధోరణి వల్ల నియంత్రణ సంస్థలు మరియు కస్టమర్లు ఇద్దరి నుండి ప్రైవేట్ బ్యాంకులపై మరింత నిశిత పరిశీలన (scrutiny) జరగవచ్చు.
• విశ్వాసాన్ని నిలబెట్టుకోవడానికి, బ్యాంకులు తమ ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగాన్ని (grievance redressal mechanisms) మరియు కస్టమర్ సేవలను మెరుగుపరచాలి.
• పెట్టుబడిదారులు ఫిర్యాదుల ధోరణుల ఆధారంగా నిర్దిష్ట బ్యాంకులలో తమ పెట్టుబడులను (exposure) పునఃపరిశీలించవచ్చు.
• ప్రభావ రేటింగ్: 7/10

కష్టమైన పదాల వివరణ

• లోక్‌పాల్ పథకం (Ombudsman Scheme): బ్యాంకులు, NBFCs మరియు ఇతర ఆర్థిక సేవలపై కస్టమర్ ఫిర్యాదులను సమర్థవంతంగా మరియు నిష్పాక్షికంగా పరిష్కరించడానికి రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియాచే స్థాపించబడిన ఒక యంత్రాంగం.
• NBFCs: బ్యాంకింగేతర ఆర్థిక కంపెనీలు, ఇవి బ్యాంకింగ్ లాంటి సేవలను అందిస్తాయి కానీ బ్యాంకింగ్ లైసెన్స్ ను కలిగి ఉండవు.
• పరిష్కరించదగిన ఫిర్యాదులు (Maintainable Complaints): లోక్‌పాల్ పథకం ద్వారా నిర్దేశించబడిన అర్హత ప్రమాణాలకు అనుగుణంగా ఉండి, అందువల్ల పరిష్కారం కోసం పరిగణించబడే ఫిర్యాదులు.
• రాజీ (Conciliation): ఒక వివాదంలో ఉన్న పార్టీలను ఒక తటస్థ మూడవ పక్షం సహాయంతో స్వచ్ఛంద ఒప్పందానికి తీసుకువచ్చే ప్రక్రియ.
• మధ్యవర్తిత్వం (Mediation): రాజీకి సమానంగా, ఇందులో ఒక తటస్థ మూడవ పక్షం వివాదంలో ఉన్న పార్టీల మధ్య సంభాషణను సులభతరం చేస్తుంది, తద్వారా వారు పరస్పరం ఆమోదయోగ్యమైన పరిష్కారాన్ని కనుగొనడంలో సహాయపడుతుంది.
• తిరస్కరించబడిన ఫిర్యాదులు (Rejected Complaints): పరిశీలన లేదా సమీక్ష తర్వాత, లోక్‌పాల్ గుర్తించకూడనిదిగా లేదా ఫిర్యాదుదారునికి అనుకూలంగా పరిష్కరించకూడనిదిగా నిర్ణయించే పరిష్కరించదగిన ఫిర్యాదులు.