భారతీయ బ్యాంకులు: కస్టమర్ల డిమాండ్లు పెరుగుతున్నాయి.. AI తోనే కస్టమర్లను నిలుపుకోవాలి!

డిజిటల్ CX మెరుగుపరచకపోతే కస్టమర్లను కోల్పోయే ప్రమాదం.. భారతీయ బ్యాంకులకు హెచ్చరిక!

భారతదేశ బ్యాంకింగ్ రంగంలో మెరుగైన డిజిటల్ సేవల కోసం డిమాండ్ గణనీయంగా పెరుగుతోంది. కస్టమర్ల అంచనాలు పెరుగుతున్న నేపథ్యంలో, వారిని తమతోనే ఉంచుకోవడానికి బ్యాంకులు కొత్త మార్గాల్లో కస్టమర్ అనుభవాన్ని (CX) మెరుగుపరచాల్సిన అవసరం ఉంది.

కస్టమర్ అనుభవమే ముఖ్యం

ఎర్నెస్ట్ & యంగ్ (EY) నివేదిక ప్రకారం, భారతీయ బ్యాంకింగ్ కస్టమర్లలో 55% మంది తమ యాప్‌లు, వెబ్‌సైట్‌లు, చాట్‌బాట్‌లలో మెరుగైన డిజిటల్ సహాయాన్ని కోరుకుంటున్నారు. చాలా మంది (70%) తమ బ్యాంకులు ఆర్థిక అవసరాలను అర్థం చేసుకుంటాయని భావించినప్పటికీ, వాస్తవ సేవలు చాలా నెమ్మదిగా, అస్పష్టంగా లేదా అస్థిరంగా ఉంటున్నాయని సర్వేలో తేలింది. దీని అర్థం, మార్కెట్ వాటాను గెలుచుకోవడంలో కస్టమర్ అనుభవం ఉత్పత్తులు లేదా ధరల కంటే ముఖ్యమైనదిగా మారింది. EY నివేదిక వివిధ గ్రూపులకు చెందిన 2,000 మందికి పైగా కస్టమర్లను సర్వే చేసింది. మొబైల్ బ్యాంకింగ్, ముఖ్యంగా యువత, పట్టణ వినియోగదారులలో ప్రాచుర్యం పొందినప్పటికీ, చాట్‌బాట్‌లపై నమ్మకం ఇంకా తక్కువగానే ఉందని పేర్కొంది. ఇది మెరుగైన AI- ఆధారిత పరిష్కారాల అవసరాన్ని సూచిస్తుంది.

AI పర్సనలైజేషన్ వర్సెస్ మానవ స్పర్శ

బ్యాంకింగ్ సేవలను వ్యక్తిగతీకరించడంలో ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) కీలక పాత్ర పోషిస్తోంది. ప్రతిష్టాత్మక నిపుణులు, వ్యవస్థాపకులలో దాదాపు సగం మంది పొదుపు, బడ్జెట్ నిర్వహణ కోసం AIని ఉపయోగించడానికి ఆసక్తి చూపుతున్నారు. ఇది AI- ఆధారిత ఫైనాన్స్ సాధనాల కోసం వారి సంసిద్ధతను తెలియజేస్తుంది. టెక్నాలజీలో పురోగతి ఉన్నప్పటికీ, మొత్తం కస్టమర్లలో దాదాపు పావు వంతు మంది మాత్రమే తమ బ్యాంకింగ్ అనుభవాన్ని 'ఎక్సలెంట్'గా రేట్ చేస్తున్నారు. ఖాతా తెరవడం సాధారణంగా సులభంగానే (88% సౌకర్యవంతంగా) పరిగణించబడుతుంది, కానీ డిజిటల్ ఆన్‌బోర్డింగ్ కస్టమర్ గ్రూప్‌ను బట్టి మారుతుంది. EY యొక్క EXCEL ఫ్రేమ్‌వర్క్ (Empathy, Execution, Convenience, Empowerment, Listening) బ్యాంకులు CXని మెరుగుపరచడానికి, విశ్వాసాన్ని పెంపొందించడానికి ఒక మార్గదర్శిగా ఉపయోగపడుతుంది. కొంతమంది కస్టమర్లకు, వ్యవస్థాపకులు, గ్రామీణ వినియోగదారుల వంటి వారికి భౌతిక బ్రాంచ్‌లు ఇప్పటికీ ముఖ్యమైనవని నివేదిక పేర్కొంది. ఇది డిజిటల్, భౌతిక సేవల మిశ్రమం అవసరాన్ని నొక్కి చెబుతుంది.

వెనుకబడితే ఎదురయ్యే నష్టాలు

చాట్‌బాట్‌ల తక్కువ వినియోగం, నమ్మకం బ్యాంకులకి గణనీయమైన ప్రమాదాన్ని కలిగిస్తుంది. AI సాధనాలు మెరుగుపరచబడకపోతే, తక్షణ మద్దతును ఆశించే కస్టమర్లను బ్యాంకులు కోల్పోవచ్చు. మానవ పరస్పర చర్యపై ఎక్కువగా ఆధారపడటం, ప్రత్యేకించి కొన్ని వర్గాల కస్టమర్లకు బ్రాంచ్‌లు అవసరమైనప్పుడు, అడ్డంకులను సృష్టించవచ్చు. వేగంగా అభివృద్ధి చెందుతున్న ఫిన్‌టెక్ కంపెనీలు, అత్యంత వ్యక్తిగతీకరించిన డిజిటల్ అనుభవాలను అందిస్తూ, నిరంతర ముప్పుగా పరిణమిస్తున్నాయి. తమ CX వ్యూహాలను నవీకరించడంలో నెమ్మదిగా ఉండే బ్యాంకులు ఈ పోటీదారుల వైపు కస్టమర్లను కోల్పోయే ప్రమాదం ఉంది.

ముందున్న మార్గం

EY పరిశోధన ప్రకారం, బ్యాంకులు వ్యక్తిగతీకరించిన సేవల కోసం AIలో పెట్టుబడి పెట్టాలి, కస్టమర్ల డిమాండ్లను తీర్చడానికి తమ డిజిటల్ ఛానెల్‌లను మెరుగుపరచాలి. అనుగుణంగా మారడంలో విఫలమైతే, చురుకైన పోటీదారులు, ఫిన్‌టెక్ సంస్థల చేతిలో కస్టమర్లను కోల్పోవలసి వస్తుంది. కస్టమర్ అనుభవం ఇకపై బోనస్ కాదు, అవసరం. భారతీయ బ్యాంకులు ఎలా పోటీపడాలి, సాంకేతికతను ఎలా అమలు చేయాలి అనేదానిలో ఇది ప్రాథమిక మార్పును తప్పనిసరి చేస్తోంది.