Indian Banks: డిజిటల్ యుగంలోనూ బ్రాంచ్‌లే కీలకం - KYCకి ప్రాధాన్యత!

కీలక సేవలకు బ్రాంచ్‌లే దిక్కు

డిజిటల్ రంగం పరుగులు పెడుతున్నా, భారతీయ బ్యాంకింగ్ రంగంలో భౌతిక బ్రాంచ్‌ల ప్రాముఖ్యత తగ్గలేదని EY ఇండియా విడుదల చేసిన "Customer Experience Reimagined: The New Frontier for Indian Banking in 2026" అనే నివేదిక స్పష్టం చేస్తోంది. ఈ అధ్యయనంలో 2,000 మందికి పైగా కస్టమర్లను సర్వే చేయగా, నో యువర్ కస్టమర్ (KYC) నిబంధనల పాటించడం, అవసరమైన డాక్యుమెంట్లను సమర్పించడం వంటి కీలకమైన పనుల కోసం ఇప్పటికీ కస్టమర్లు నేరుగా బ్రాంచ్‌లకే వస్తున్నారని తేలింది. డిజిటల్ ఛానెల్స్ అన్నింటినీ భర్తీ చేశాయనే భావనకు ఇది విరుద్ధంగా ఉంది.

కస్టమర్లను బట్టి మారే వాడకం

వివిధ వయసుల, వర్గాల కస్టమర్లు బ్రాంచ్‌లను ఉపయోగించుకునే తీరులో చాలా తేడాలున్నాయి. 'ఆస్పైరింగ్ స్ట్రైవర్స్' (Aspirers) కేటగిరీలోని యువత కేవలం 9% మాత్రమే బ్రాంచ్‌లను ఆశ్రయిస్తుండగా, 'రైజింగ్ ప్రొఫెషనల్స్' (Rising Professionals) మాత్రం 33% (గ్రామీణ ప్రాంతాల్లో) నుంచి 37% (పట్టణాల్లో) వరకు బ్రాంచ్‌లను వాడుతున్నారు. ఇక మిడిల్-ఏజ్ ఎంట్రప్రెన్యూర్స్, అర్బన్ 'మాస్-అఫ్లూయెంట్' (Mass-Affluent) వర్గాల వారు నగదు లావాదేవీలు, అకౌంట్ మేనేజ్‌మెంట్ కోసం బ్రాంచ్‌లపైనే ఎక్కువగా ఆధారపడుతున్నారు. వీరిలో 52% మంది బ్రాంచ్‌ల సేవలను వాడుతున్నారు. అలాగే, 'రూరల్ కోర్' (Rural Core) కస్టమర్లలో 56% మంది డిపాజిట్లు, విత్‌డ్రాయల్స్ కోసం బ్రాంచ్‌లకు వెళ్తుంటే, 'ఎంపవర్డ్ అర్బన్ ఉమెన్' (Empowered Urban Women) కేటగిరీలోని దాదాపు 45% మంది రెగ్యులర్‌గా బ్రాంచ్‌లను సందర్శిస్తున్నారు.

మారుతున్న కస్టమర్ అనుభవం

పోటీ మార్కెట్లో కస్టమర్ అనుభవం (Customer Experience) ఒక కీలకమైన డిఫరెన్షియేటర్‌గా మారిందని, ఇది క్రాస్-సెల్లింగ్, అప్-సెల్లింగ్ అవకాశాలను పెంచుతుందని EY ఇండియా ఫైనాన్షియల్ సర్వీసెస్ లీడర్ ప్రతీక్ షా అన్నారు. ఆటోమేటెడ్ ప్రాసెస్‌లతో పాటు మానవ సంబంధాలను సమతుల్యం చేసుకోవడం, లెగసీ టెక్నాలజీ, డేటా ప్రైవసీ సమస్యలను పరిష్కరించుకోవాలని నివేదిక సూచిస్తోంది. ఫిన్‌టెక్ కంపెనీలు అందిస్తున్న వేగవంతమైన, పారదర్శకమైన అనుభవాల ప్రభావంతో కస్టమర్ల అంచనాలు పెరుగుతున్నాయని EY ఇండియా పార్టనర్ ఆర్థి రంగరాజన్ తెలిపారు. కేవలం 25% మంది కస్టమర్లు మాత్రమే తమ బ్యాంకింగ్ అనుభవం అద్భుతంగా ఉందని చెప్పడంతో, కస్టమర్ ఎంగేజ్‌మెంట్ స్ట్రాటజీలను సమూలంగా మార్చుకోవడానికి బ్యాంకులకు మంచి అవకాశం ఉందని ఆమె పేర్కొన్నారు. అకౌంట్ ఓపెనింగ్ ప్రక్రియ 88% వరకు సౌకర్యవంతంగా ఉన్నప్పటికీ, 'ఆస్పైరింగ్ స్ట్రైవర్స్' వర్గం వారు అనవసరమైన బ్రాంచ్ సందర్శనలు, ఆలస్యమైన ప్రక్రియల వంటి అడ్డంకులను ఎదుర్కొంటున్నారు. డిజిటల్ ఛానెల్స్ చాలా రొటీన్ పనులను నిర్వహిస్తున్నప్పటికీ, నిర్దిష్ట కస్టమర్ అవసరాల కోసం, మెరుగైన అనుభవాన్ని అందించడానికి బ్రాంచ్‌ల వ్యూహాత్మక ప్రాముఖ్యత మాత్రం అధికంగానే ఉంది.