Insurance Sales: బ్రోకర్లదే హవా.. కానీ కస్టమర్ల అసంతృప్తి!

ఇన్సూరెన్స్ అమ్మకాల్లో బ్రోకర్లదే కీలక పాత్ర

ప్రాక్సిస్ గ్లోబల్ అలయన్స్ నివేదిక ప్రకారం, కొత్త మోటార్, హెల్త్ ఇన్సూరెన్స్ వ్యాపారంలో బ్రోకర్లు, ఏజెంట్లు ప్రధాన పాత్ర పోషిస్తున్నారు. అమ్మకాల్లో దాదాపు 80% వీరి ద్వారానే జరుగుతున్నాయి. డిజిటల్ ఛానెల్స్ పెరుగుతున్నప్పటికీ, ఈ మధ్యవర్తులపై ఆధారపడటం కొనసాగుతోంది. ఎందుకంటే, క్లిష్టమైన పాలసీలు, క్లెయిమ్స్ ప్రక్రియలను ఒంటరిగా నిర్వహించడం కస్టమర్లకు కష్టంగా మారుతోంది.

కస్టమర్లు ఏజెంట్లను ఎందుకు ఎంచుకుంటున్నారు?

ప్రాక్సిస్ డేటా ప్రకారం, 83% మంది కస్టమర్లు ఇన్సూరెన్స్ ఉత్పత్తులను సంక్లిష్టంగా భావిస్తున్నారు. చాలా మంది కస్టమర్లు (మూడింట రెండొంతులు) సరైన పాలసీని ఎంచుకోవడంలో సహాయం కోసం ఏజెంట్లను ఆశ్రయిస్తున్నారు, సగం మంది వివిధ ప్లాన్ ఆప్షన్లను అర్థం చేసుకోవడానికి సహాయం కోరుకుంటున్నారు. నమ్మకం, మెరుగైన ధరలు, మంచి సర్వీస్ కూడా కస్టమర్లను మధ్యవర్తులతో పనిచేయడానికి ప్రేరేపిస్తున్నాయి.

సర్వీస్‌లో అంతరాలు

కస్టమర్లు ఆశించే సేవలకు, వారికి లభించే సేవలకు మధ్య గణనీయమైన అంతరం ఉందని నివేదిక సూచిస్తోంది. కొనుగోలు, క్లెయిమ్స్ సమయంలో తమ అంచనాలన్నీ నెరవేరాయని కేవలం 35% మంది మోటార్ ఇన్సూరెన్స్ కొనుగోలుదారులు, 28% మంది హెల్త్ ఇన్సూరెన్స్ కొనుగోలుదారులు మాత్రమే భావించారు. ఇది స్పష్టమైన వివరణలు, క్లెయిమ్ ప్రక్రియలో మద్దతుతో సమస్యలను సూచిస్తుంది.

కస్టమర్ లాయల్టీ & టర్నోవర్

కస్టమర్లు ఇన్సూరెన్స్ కంపెనీల కంటే తమ మధ్యవర్తులతోనే ఎక్కువ అనుబంధాన్ని కలిగి ఉంటారు. సుమారు 40-50% మంది కస్టమర్లు ఒకే ఏజెంట్ నుండి బహుళ ఆర్థిక ఉత్పత్తులను కొనుగోలు చేస్తారు, ఇది ఏజెంట్లు ఎక్కువ అమ్మకాలు చేయడానికి సహాయపడుతుంది. ఇన్సూరర్లకు అధిక కస్టమర్ చర్న్ (Customer Churn) ఎదురవుతుంది; రిటైల్ మోటార్ ఇన్సూరెన్స్‌లో 35-45% టర్నోవర్, హెల్త్ ఇన్సూరెన్స్‌లో మొదటి కొన్ని సంవత్సరాలలో 25% కంటే ఎక్కువ టర్నోవర్ కనిపిస్తుంది. చాలా మంది పాలసీదారులు తమ ఇన్సూరర్ పేరును కూడా చెప్పలేకపోతున్నారు, ఇది ఏజెంట్ యొక్క కీలక పాత్రను హైలైట్ చేస్తుంది.

కస్టమర్ల ప్రధాన నిరాశలు

క్లిష్టమైన పాలసీ నిబంధనలను అర్థం చేసుకోలేకపోవడం వల్ల కస్టమర్లు తీవ్రంగా నిరాశ చెందుతున్నారు. 50% కంటే ఎక్కువ మంది క్లెయిమ్ దారులు తమ క్లెయిమ్ మొత్తాన్ని పూర్తిగా పొందలేదు. అదనంగా, 40% మంది కస్టమర్లు క్లెయిమ్స్ పరిష్కారంలో ఆలస్యం, పారదర్శకత లోపాన్ని ఎదుర్కొన్నారు. చాలా మంది ఇన్సూరర్ల నుండి ఎక్కువ ఎంగేజ్‌మెంట్ కోరుకుంటున్నారు, 60% మంది ఈ అవసరాన్ని వ్యక్తం చేశారు.