இந்தியாவின் Business Process Management (BPM) துறை தற்போது புதிய மாற்றத்தைச் சந்தித்து வருகிறது. பழைய முறைப்படி பணியாளர்களின் எண்ணிக்கையை வைத்து வருமானம் ஈட்டிய காலம் முடிந்து, AI சார்ந்த சேவைகளை நோக்கித் துறை வேகமாக நகர்ந்து கொண்டிருக்கிறது.
பல தசாப்தங்களாக, இந்திய BPM நிறுவனங்களின் வளர்ச்சிக்கு முக்கியக் காரணமாக இருந்தது 'லேபர் ஆர்பிட்ரேஜ்' (Labor Arbitrage) எனப்படும் குறைந்த செலவில் அதிக பணியாளர்களைக் கொண்டு வேலைகளை முடிக்கும் முறைதான். ஆனால், இப்போது AI தொழில்நுட்பத்தின் வருகையால் இந்த பிசினஸ் மாடல் அடியோடு மாறுகிறது.
பில்லிங் முறையில் மாற்றம்
இதுவரை பெரும்பாலான ஒப்பந்தங்கள் FTE (Full-Time Equivalent) முறையில், அதாவது எத்தனை பணியாளர்கள் வேலை செய்கிறார்கள் என்பதன் அடிப்படையில் இருந்தன. ஆனால் இப்போது AI வேலைகளைச் செய்வதால், மனிதப் பணியாளர்களின் தேவை குறைகிறது. இது நிறுவனங்களுக்கு 'Revenue Compression' எனப்படும் வருவாய் சுருக்கத்தை ஏற்படுத்தலாம். இதற்கு மாற்றாக, நிறுவனங்கள் இப்போது 'Outcome-based pricing' எனப்படும், வேலையின் முடிவுகளை (Results) வைத்து வருமானம் ஈட்டும் புதிய முறையை நோக்கி நகரத் தொடங்கியுள்ளன.
GCC-களின் புதிய பங்கு
உலகளாவிய நிறுவனங்களின் கிளைகளான GCC (Global Capability Centres), இப்போது BPM நிறுவனங்களை வெறும் பேக்-ஆபிஸ் உதவியாளர்களாகப் பார்க்கவில்லை. அவர்களை டிஜிட்டல் மாற்றத்தை முன்னெடுக்கும் பங்காளிகளாகவே கருதுகின்றன. நிறுவனங்களின் டிஜிட்டல் உத்திகளைச் செயல்படுத்துவதில் BPM நிறுவனங்கள் முக்கியப் பங்கு வகிக்கின்றன.
முதலீட்டாளர்கள் கவனத்திற்கு
AI பயன்பாட்டினால் ஏற்படும் பிழைகளைத் தவிர்க்க, 'Human-in-the-loop' எனும் தணிக்கை முறை அவசியமாகிறது. இதற்காக பணியாளர்களுக்குப் பயிற்சி அளிப்பதும், புதிய உள்கட்டமைப்புகளை உருவாக்குவதும் தற்காலிகமாக நிறுவனங்களின் லாப வரம்புகளை (Operating Margins) பாதிக்கலாம். Nasscom இது குறித்து நம்பிக்கையான கருத்துக்களைத் தெரிவித்தாலும், அடுத்த சில காலாண்டுகளில் நிறுவனங்கள் இந்த மாற்றத்தை எவ்வளவு விரைவாகக் கையாளுகின்றன மற்றும் லாபத்தை எப்படி நிலைநிறுத்துகின்றன என்பதே முக்கிய மானிட்டராக இருக்கும்.