EY India வெளியிட்ட புதிய ஆய்வின்படி, வெறும் **23%** நிறுவனங்கள் மட்டுமே AI-ஐ சரியாகப் பயன்படுத்தி கஸ்டமர் சர்வீஸ் துறையில் **50%**-க்கு மேல் செயல்திறனை (KPIs) அதிகரித்துள்ளன. மற்ற நிறுவனங்கள் டேட்டா மற்றும் கவர்னன்ஸ் பிரச்சினைகளால் தடுமாறுகின்றன.
EY India-வின் சமீபத்திய ஆய்வறிக்கை, கார்ப்பரேட் நிறுவனங்களின் செயல்பாட்டுத் திறனில் ஒரு பெரிய இடைவெளி இருப்பதை சுட்டிக்காட்டியுள்ளது. 'Demystifying AI in customer service' என்ற பெயரில் வெளியாகியுள்ள இந்த அறிக்கை, 'Achievers' என்று அழைக்கப்படும் ஒரு சிறிய குழுவினர், AI மூலம் 50%-க்கும் அதிகமான செயல்திறன் வளர்ச்சியை அடைந்துள்ளதாகக் கூறுகிறது.
அச்சீவர்ஸ் vs ஆஸ்பிரண்ட்ஸ்
இந்த ஆய்வின்படி, நிறுவனங்கள் மூன்று பிரிவுகளாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளன:
- Achievers (23%): இவர்கள் AI-ஐ வெறும் பரிசோதனையாக பார்க்காமல், முழுமையாகத் தங்கள் பிசினஸில் ஒருங்கிணைத்துள்ளனர்.
- Challengers (33%): இவர்கள் வளரும் நிலையில் உள்ளனர்.
- Aspirants (44%): இவர்கள் இன்னும் தெளிவான பலன்கள் கிடைக்காமல் ஆரம்பகட்டத்திலேயே உள்ளனர்.
வங்கி, ஐடி மற்றும் ரீடெய்ல் துறைகளில் முதலீடு செய்பவர்கள், ஒரு நிறுவனம் வெறுமனே 'நாங்கள் AI பயன்படுத்துகிறோம்' என்று சொல்வதை மட்டும் பார்க்காமல், அந்தத் தொழில்நுட்பம் அவர்களின் செயல்பாட்டுச் சங்கிலியில் எவ்வளவு ஆழமாக ஊடுருவியுள்ளது என்பதைக் கவனிக்க வேண்டும்.
ஏன் பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் தடுமாறுகின்றன?
மீதமுள்ள 77% நிறுவனங்கள் தோல்வியடையக் காரணம் வெறும் தொழில்நுட்பம் மட்டுமல்ல; தரமற்ற டேட்டா, சீரற்ற உள்நாட்டு செயல்முறைகள் மற்றும் பழைய நிர்வாகக் கட்டமைப்பு ஆகியவைதான். முறையான டேட்டா அடித்தளம் (Data Foundation) இல்லாதபோது, AI திட்டங்கள் முதலீட்டிற்கு ஏற்ற லாபத்தை (ROI) தருவதில்லை.
முதலீட்டாளர்கள் கவனிக்க வேண்டியவை
இனி வரும் காலாண்டுகளில், எந்த நிறுவனங்கள் AI-ஐ முறையாக ஸ்கேல் (Scale) செய்கின்றனவோ, அவை மட்டுமே மற்றவற்றை விட அதிக லாப வரம்புகளைப் (Profit Margins) பெறும். மேனேஜ்மெண்ட் கமெண்டரி, டிக்கெட் ஹேண்ட்லிங் டைம் குறைப்பு, மற்றும் டேட்டா உள்கட்டமைப்புக்கான முதலீடு ஆகியவற்றை உன்னிப்பாகக் கவனிப்பது அவசியம்.