இந்தியாவின் BPO துறையில், அதாவது பிசினஸ் ப்ராசஸ் அவுட்சோர்ஸிங் (BPO) துறையில், தற்போது சுமார் 1.65 மில்லியன் ஊழியர்கள் பணிபுரிகின்றனர். இந்தத் துறையில் செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) பெரும் மாற்றங்களைக் கொண்டு வந்துள்ளது. சாதாரண வேலைகளான ஆர்டர் டிராக்கிங், பாஸ்வேர்ட் ரீசெட் போன்றவற்றை AI தானியங்குபடுத்துகிறது.
AI-யால் மாறும் வாடிக்கையாளர் சேவை
இந்தியாவின் பிசினஸ் ப்ராசஸ் அவுட்சோர்ஸிங் (BPO) துறையில், அதாவது சுமார் 1.65 மில்லியன் ஊழியர்களுக்கு வேலைவாய்ப்பு அளிக்கும் இந்தத் துறையில், செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) ஒரு புதிய அத்தியாயத்தை எழுதியுள்ளது. இது ஊழியர்களை முழுமையாக நீக்குவதற்குப் பதிலாக, ஒரு கலப்பின மாதிரிக்கு (Hybrid Model) மாறி வருகிறது. இதில், AI வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான ஆரம்பக் கட்ட தொடர்புகளைக் கையாளும். சிக்கலான மற்றும் நுணுக்கமான கேள்விகள் மட்டும் மனித ஊழியர்களிடம் ஒப்படைக்கப்படும்.
சாதாரண வேலைகளில் ஆட்டோமேஷன்
AI மூலம் இயங்கும் சாட்பாட்கள் (Chatbots) மற்றும் வாய்ஸ் அசிஸ்டென்ட்கள், பாஸ்வேர்ட் ரீசெட் செய்தல், ஆர்டர்களைக் கண்காணித்தல், அடிப்படை பணத்தைத் திரும்பப் பெறுதல் போன்ற திரும்பத் திரும்பச் செய்யும், குறைந்த மதிப்புள்ள பணிகளை அதிகளவில் ஏற்றுக்கொள்கின்றன. இதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்கள் காத்திருக்கும் நேரத்தைக் குறைக்கவும், 24/7 சேவையை வழங்கவும் நிறுவனங்கள் நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளன. Gartner நடத்திய ஆய்வின்படி, வாடிக்கையாளர் சேவைத் தலைவர்களில் சுமார் 85% பேர் AI சாட்பாட்களைப் பயன்படுத்துகிறார்கள் அல்லது ஆராய்கிறார்கள். மேலும், 71% வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) தலைவர்கள் இந்த தொழில்நுட்பத்தில் தங்கள் முதலீட்டை அதிகரிக்கத் திட்டமிட்டுள்ளனர். 2029-க்குள், AI ஆனது 80% வரையிலான சாதாரண வாடிக்கையாளர் சிக்கல்களை மனிதத் தலையீடு இல்லாமல் தீர்க்கக்கூடும் என்று கணிக்கப்பட்டுள்ளது.
மனிதர்களின் பங்களிப்பில் மாற்றம்
BPO நிறுவனங்களுக்கு இப்போது இருக்கும் முக்கிய சவால், திறமைகளை மறுபகிர்வு செய்வதாகும். மனித ஊழியர்கள், இப்போது தீர்ப்பு, உணர்ச்சி நுண்ணறிவு மற்றும் சிக்கலான பிரச்சனைகளைத் தீர்க்கும் திறன் தேவைப்படும் தொடர்புகளைக் கையாள அனுப்பப்படுகிறார்கள். வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் பெரும்பாலும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட, அனுதாபம் நிறைந்த ஆதரவின் மூலம் கட்டமைக்கப்படுகிறது. இதை AI இன்னும் முழுமையாக வழங்கத் தவிக்கிறது. தானியங்கு அமைப்புகள் முதல் தொடர்பு புள்ளியாக மாறும்போது, நிறுவனங்கள் மேம்பட்ட டிஜிட்டல் அறிவு மற்றும் AI பணிப்பாய்வுகளை மேற்பார்வையிடும் திறன் கொண்ட ஊழியர்களை பணியமர்த்துவதில் கவனம் செலுத்துகின்றன. இது பாரம்பரிய, ஸ்கிரிப்ட்-அடிப்படையிலான குரல் ஆதரவுப் பணிகளிலிருந்து ஒரு தெளிவான மாற்றத்தைக் குறிக்கிறது.
செயல்பாட்டு அபாயங்கள் மற்றும் சவால்கள்
AI செலவுகளைக் குறைக்கவும், செயல்திறனை அதிகரிக்கவும் உதவும் அதே வேளையில், இது புதிய வணிக அபாயங்களையும் அறிமுகப்படுத்துகிறது. AI அமைப்புகள் தவறான அல்லது திசைதிருப்பும் தகவல்களை உருவாக்கக்கூடும். இது ஒரு முக்கிய கவலையாகும். மேலும், இந்தியாவின் மொழிப் பன்முகத்தன்மை, பேச்சு அங்கீகார மென்பொருட்களுக்கு சவால்களை ஏற்படுத்துகிறது. ஒழுங்குமுறை மற்றும் நிர்வாகக் கண்ணோட்டத்தில், தரவு தனியுரிமை (Data Privacy) ஒரு குறிப்பிடத்தக்க விஷயமாகும். சட்ட வல்லுநர்கள், வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் சாட்பாட்களுடன் முக்கியமான தனிப்பட்ட தரவைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள் என்றும், இந்தத் தரவுகளுக்கான இறுதிப் பொறுப்பு AI-ஐப் பயன்படுத்தும் நிறுவனத்திற்கு உண்டு என்றும் குறிப்பிட்டுள்ளனர். வலுவான தரவு பாதுகாப்பு மற்றும் AI மேற்பார்வையைச் செயல்படுத்தத் தவறும் நிறுவனங்கள், அதிகரித்த பொறுப்பு அல்லது நற்பெயர் சேதத்தை சந்திக்க நேரிடலாம்.
முதலீட்டாளர்களுக்கான கண்காணிப்பு அம்சங்கள்
இந்திய IT மற்றும் BPO சேவைத் துறையில் உள்ள முக்கிய நிறுவனங்கள், தொழில்நுட்பத்தை செயல்படுத்துவதற்கும் மனித மூலதனத்தை மேம்படுத்துவதற்கும் இடையே தங்கள் செலவினங்களை எவ்வாறு சமநிலைப்படுத்துகின்றன என்பதை முதலீட்டாளர்கள் கண்காணிக்க வேண்டும். இந்த மாற்றம், பெரிய அளவிலான பணிநீக்கங்களைத் தடுக்கவும், சேவையின் தரத்தைப் பராமரிக்கவும் மேம்பாட்டுத் திட்டங்களில் குறிப்பிடத்தக்க முதலீடு தேவைப்படுகிறது. AI-யை வெற்றிகரமாக ஒருங்கிணைத்து, சிக்கலான பணிகளுக்கு உயர்தர மனிதத் தலையீட்டைப் பராமரிக்கும் நிறுவனங்கள், தொழில்நுட்பச் செலவு அல்லது சேவைத் தோல்வியால் சிரமப்படும் நிறுவனங்களை விட தங்கள் லாப வரம்புகளை சிறப்பாகப் பாதுகாக்க முடியும். இந்தத் துறைக்கான அடுத்த முக்கிய அறிவிப்பு, நிறுவனங்கள் தங்கள் செயல்பாட்டு லாப வரம்புகளில் ஏற்படும் மாற்றங்களையும், AI-முதல் வாடிக்கையாளர் சேவைச் செயலாக்கங்களின் வெற்றி விகிதத்தையும் அவர்களின் வரவிருக்கும் காலாண்டு முடிவுகளில் எவ்வாறு தெரிவிக்கிறது என்பதைக் கவனிப்பதாகும்.