Exotel Harmony-ஐ வெளியிட்டது: வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மாற்றியமைக்கும் AI-ஆல் இயங்கும் ஒரேவழி தளம் (Omnichannel Platform)

AI-முதல் வாடிக்கையாளர் அனுபவ நிறுவனமான Exotel, Harmony என்ற தனது மேம்பட்ட ஒரேவழி தளத்தை அறிமுகப்படுத்தியுள்ளது. இது வணிகங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும் முறையை மாற்றியமைக்கும் வகையில் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது. இந்த புதிய அமைப்பு, குரல், செய்தி, வீடியோ மற்றும் செயற்கை நுண்ணறிவு ஆகியவற்றை ஒரே, புத்திசாலித்தனமான இயக்க அமைப்பில் (operating system) ஒருங்கிணைக்கிறது.

இணை நிறுவனர் Sachin Bhatia, வாடிக்கையாளர்களை நன்கு புரிந்துகொள்ள வேண்டியதன் அவசியத்தை வலியுறுத்தினார். வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் வெவ்வேறு சேவை தொடர்புகளில் தகவல்களை மீண்டும் மீண்டும் சொல்ல வேண்டியுள்ளது. Harmony, AI, பாட்ஸ் மற்றும் மனித முகவர்கள் (human agents) ஆகியவற்றை ஒருங்கிணைத்து, இந்த இடைவெளியைக் குறைப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. இதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் அனுபவங்கள் புத்திசாலித்தனமாகவும், அனுதாபத்துடனும் இருப்பதை உறுதிசெய்யும்.

AI தொழில்நுட்பம் இப்போது பாதுகாப்பான மற்றும் அளவிடக்கூடிய வரிசைப்படுத்தலுக்கு (deployment) முதிர்ச்சியடைந்துள்ளதால், இது சரியான நேரம் என்று Bhatia நம்புகிறார். Harmony-யின் முக்கிய offering, ஒரு ஒருங்கிணைந்த 'மூளை, பணிப்பாய்வு மற்றும் நம்பகத்தன்மை அடுக்கு' (brain, workflow, and reliability layer) ஆகும். Exotel, பில்லியன் கணக்கான உலகளாவிய உரையாடல்களுக்கு சக்தி அளிக்கும் தனது அனுபவத்தைப் பயன்படுத்தி, இந்த தளம் 60% வரை தானியங்கி மயமாக்கல், 15-20% உற்பத்தித்திறன் அதிகரிப்பு மற்றும் 99.9% அப் டைம் (uptime) போன்ற குறிப்பிடத்தக்க நன்மைகளை வழங்கும் என்பதை உறுதி செய்கிறது.

இந்த செயல்திறன், நிறுவனங்களுக்கு இயக்கச் செலவுகளைக் குறைக்கவும், நுகர்வோருக்கு சிக்கல்களை விரைவாகத் தீர்க்கவும் உதவுகிறது. தளத்தின் புத்திசாலித்தனம், வாடிக்கையாளரின் வரலாறு, உணர்ச்சி நிலை மற்றும் நோக்கத்தைப் புரிந்துகொள்ள அனுமதிக்கிறது. இந்த சூழல் (context) மனித முகவர்கள் அல்லது AI பாட்களுக்கு முடிவெடுக்கும் திறனை மேம்படுத்த வழங்கப்படுகிறது. நம்பகத்தன்மை (Reliability) ஒரு முக்கிய விற்பனை அம்சம் ஆகும். உரையாடல் துண்டிப்புகளைத் தடுக்கும் ஒரு வலுவான உள்கட்டமைப்புக்கான உத்தரவாதம் இங்கு உள்ளது.

Exotel தற்போது ஆண்டுக்கு 25 பில்லியன் உரையாடல்களுக்கு மேல் நிர்வகிக்கிறது, இதில் 4 பில்லியன் AI-யால் வழிநடத்தப்படும் உரையாடல்கள் அடங்கும். Harmony மூலம், நிறுவனம் FY27க்குள் இரட்டை இலக்க வருவாய் வளர்ச்சியை கணித்துள்ளது, இதில் AI-யால் வழிநடத்தப்படும் உரையாடல்கள் முதன்மை வளர்ச்சி உந்துதலாகக் கண்டறியப்பட்டுள்ளன. நிறுவனம் ஏற்கனவே முக்கிய இந்திய வங்கிகள் மற்றும் பல நுகர்வோர் தொழில்நுட்ப நிறுவனங்களுக்கு சேவை செய்து வருகிறது, இது உள்நாட்டு வளர்ச்சிக்கு ஒரு வலுவான அடித்தளத்தை வழங்குகிறது.

உலகளாவிய விரிவாக்கமும் ஒரு முக்கிய கவனம் செலுத்தும் பகுதியாகும். Exotel, UAE, சவுதி அரேபியா மற்றும் தென்கிழக்கு ஆசியாவில் தங்கள் கள அணிகள் (on-ground teams) மற்றும் மேம்பட்ட உள்கட்டமைப்பு மூலம் தங்கள் இருப்பை வலுப்படுத்தி வருகிறது.

Impact
இந்தச் செய்தி இந்தியப் பங்குச் சந்தையில் ஒரு மிதமான தாக்கத்தை ஏற்படுத்தும் என்று மதிப்பிடப்பட்டுள்ளது (6/10). Exotel ஒரு தனியார் நிறுவனம் என்றாலும், AI மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத் துறையில் அதன் வளர்ச்சி மற்றும் தயாரிப்பு கண்டுபிடிப்புகள் (product innovation), இந்திய தொழில்நுட்ப முதலீட்டாளர்களுக்குப் பொருத்தமான பரந்த போக்குகளைப் பிரதிபலிக்கின்றன. இந்தத் துறையில் வெற்றி, தொடர்புடைய பொது வர்த்தக நிறுவனங்களில் வலுவான செயல்திறனைக் குறிக்கலாம் மற்றும் எதிர்கால IPO வேட்பாளர்கள் அல்லது கையகப்படுத்தல் இலக்குகளை (acquisition targets) முன்னிலைப்படுத்தலாம்.

Glossary of Terms

• Omnichannel Platform (ஒரேவழி தளம்): வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் விற்பனை அமைப்பின் ஒரு வகை. இது வாடிக்கையாளர்களை பல சேனல்கள் (தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், அரட்டை, சமூக ஊடகம், நேரில்) வழியாக தடையின்றி தொடர்பு கொள்ள அனுமதிக்கிறது. இந்த அமைப்பு அனைத்து தொடு புள்ளிகளிலும் (touchpoints) தகவல் மற்றும் அனுபவத்தின் தொடர்ச்சியை பராமரிக்கிறது.
• AI-first (AI-முதல்): ஒரு வணிக உத்தி, இதில் செயற்கை நுண்ணறிவு நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள், சேவைகள் மற்றும் செயல்பாடுகளுக்கு மையமாக உள்ளது.
• Human-assisted AI (மனித உதவியுடன் கூடிய AI): செயற்கை நுண்ணறிவு மனித முகவர்களுடன் இணைந்து சிறந்த முடிவுகளை வழங்க பணிபுரியும் ஒரு அமைப்பு. இது இரண்டின் பலங்களையும் பயன்படுத்துகிறது.
• Contextual, Reliable, and Empathetic Customer Experiences (சூழலுக்கு ஏற்ற, நம்பகமான மற்றும் அனுதாபமான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்கள்): இது வாடிக்கையாளர் சேவையைக் குறிக்கிறது, இது தொடர்பின் பின்னணியை (சூழலுக்கு ஏற்ற) புரிந்துகொள்கிறது, தொடர்ந்து கிடைக்கிறது மற்றும் செயல்படுகிறது (நம்பகமானது), மற்றும் வாடிக்கையாளரின் உணர்வுகளுக்கு புரிதல் மற்றும் அக்கறையைக் காட்டுகிறது (அனுதாபம்).
• Automation (தானியங்கி மயமாக்கல்): குறைந்தபட்ச மனித தலையீட்டுடன் பணிகளைச் செய்ய தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துதல்.
• Productivity Gains (உற்பத்தித்திறன் அதிகரிப்பு): செயல்திறனில் ஏற்படும் மேம்பாடுகள், ஒரே நேரத்தில் அதிக வேலை செய்ய அல்லது குறைந்த வளங்களைப் பயன்படுத்த அனுமதிக்கும்.
• Uptime (அப் டைம்): ஒரு அமைப்பு செயல்பாட்டில் இருக்கும் மற்றும் பயன்பாட்டிற்கு கிடைக்கும் நேரத்தின் சதவீதம்.
• AI-led Conversations (AI-யால் வழிநடத்தப்படும் உரையாடல்கள்): செயற்கை நுண்ணறிவு அமைப்புகளால் தொடங்கப்பட்ட அல்லது முக்கியமாக கையாளப்படும் தொடர்புகள்.
• Double-digit revenue growth (இரட்டை இலக்க வருவாய் வளர்ச்சி): ஒரு குறிப்பிட்ட காலத்தில் வருவாயில் 10% அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட அதிகரிப்பு.