Whalesbook
தலைவர்களுக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையே பெரும் இடைவெளி!
Capgemini-யின் இந்த ஆய்வு, வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறித்து நிறுவனத் தலைவர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதற்கும், வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையில் என்ன அனுபவிக்கிறார்கள் என்பதற்கும் இடையே ஒரு பெரிய இடைவெளி இருப்பதைக் காட்டுகிறது. 84% கம்பெனி தலைவர்கள் தங்கள் தயாரிப்புகளை வாடிக்கையாளர்கள் பரிந்துரைப்பார்கள் என்று நம்பினாலும், 45% நுகர்வோர்தான் அப்படி உணர்கிறார்கள். தயாரிப்புத் தரம் குறித்து வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு நம்பிக்கையுடன் இருக்கிறார்கள் என்பதையும் தலைவர்கள் அதிகமாக மதிப்பிடுகின்றனர். 77% தலைவர்கள் இப்படி நம்பினாலும், 14% வாடிக்கையாளர்கள்தான் ஒப்புக்கொள்கிறார்கள்.
முக்கிய தடைகள் CX-ஐ பாதிக்கின்றன!
இந்த வேறுபட்ட கருத்துக்கள் நேரடியாக வணிகத்தின் முடிவுகளைப் பாதிக்கின்றன. மோசமான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களால் 63% வாடிக்கையாளர்கள் போட்டியாளர்களிடம் செல்கிறார்கள், 61% பேர் குறைவாகச் செலவழிக்கிறார்கள். மறுபுறம், நல்ல அனுபவங்கள் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைக்க உதவுகின்றன. 70% பேர் மீண்டும் வாங்குபவர்களாகவும், 65% பேர் உண்மையாகவே மதிக்கப்படுவதாகவும் உணர்கிறார்கள். இருப்பினும், 40% கம்பெனிகளில் தெளிவான செயல்திறன் அளவீடுகள் (KPIs) இல்லாததும், வெறும் 23% பேருக்கு மட்டுமே ஒருமித்த வாடிக்கையாளர் அனுபவ வியூகம் (Unified CX Strategy) இருப்பதும் முன்னேற்றத்தைத் தடுக்கின்றன. மேலும், 60% நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேனல் பிரிவுகள் (Customer Channel Fragmentation) மோசமடையும் என எதிர்பார்க்கின்றன.
AI-க்கு அதிகரிக்கும் நம்பிக்கை பற்றாக்குறை!
நிறுவனங்கள் AI-ஐ அதிகமாகப் பயன்படுத்தத் தொடங்கும் போது, நம்பிக்கையில் ஒரு பெரிய இடைவெளி உருவாகியுள்ளது. பெரும்பாலான நுகர்வோரில் (83%) தங்கள் தரவுகள் பதிவு செய்யப்படுவதில் அசௌகரியமாக உணர்கிறார்கள். ஆனால், தலைவர்களில் 38% பேர் மட்டுமே இந்தக் கவலையைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள். தரவு பாதுகாப்பு (Data Security) 81% நுகர்வோருக்கு முக்கியமானது. ஆனால், தலைவர்களில் 8% பேர் மட்டுமே இதை ஒரு முக்கிய அபாயமாகக் கருதுகின்றனர்.
பரிந்துரைகள்:
"மனிதர்களை மையப்படுத்திய, AI-ஆல் இயங்கும்" வாடிக்கையாளர் அனுபவ மாதிரிகளை (Human-led, AI-powered CX models) பின்பற்ற இந்த அறிக்கை பரிந்துரைக்கிறது. இது ஒருமித்த வியூகங்களுக்கு முக்கியத்துவம் அளிக்கிறது. தானியங்கி சேவையை மனிதத் தொடர்புடன் சமநிலைப்படுத்துதல், மற்றும் தொடர்ச்சியான மேம்பாட்டிற்கு AI பின்னூட்டத்தைப் பயன்படுத்துதல் ஆகியவை இதில் அடங்கும். இந்த நம்பிக்கை மற்றும் செயல்படுத்துதல் இடைவெளிகளை நிறுவனங்கள் சரிசெய்யாவிட்டால், வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையை இழக்கும் அபாயம் உள்ளது.