பல வங்கிகள், வாடிக்கையாளர்கள் தாக்கல் செய்யும் புகார்களை, தங்களின் உள் குறைதீர்ப்பு (Internal Ombudsman) முறைக்கு அனுப்பாமல் நேரடியாக ரிசர்வ் வங்கிக்கு அனுப்புவது கண்டறியப்பட்டுள்ளது. இதுகுறித்து RBI துணை கவர்னர் சுவாமிநாதன் J கவலை தெரிவித்துள்ளார்.
Detailed Coverage
வாடிக்கையாளர் புகார்களை புறக்கணிக்கும் வங்கிகள்?
இந்திய ரிசர்வ் வங்கி (RBI) தற்போது வங்கிகளின் வாடிக்கையாளர் புகார் மேலாண்மை அமைப்பில் ஒரு முக்கிய குறைபாட்டைக் கண்டறிந்துள்ளது. RBI துணை கவர்னர் சுவாமிநாதன் J சமீபத்தில் ஒரு முக்கிய விஷயத்தை சுட்டிக்காட்டியுள்ளார். அதன்படி, வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வரும் பல புகார்கள், சம்பந்தப்பட்ட வங்கியின் உள் குறைதீர்ப்பாளரிடம் (Internal Ombudsman) முறையான விசாரணைக்கு செல்லாமல், நேரடியாக RBI-யின் ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பு மையத்திற்கு (Integrated Ombudsman) வந்து சேர்கின்றன.
இது, பிரச்சனைகளை அதன் மூலத்திலேயே தீர்க்க வடிவமைக்கப்பட்ட, ஒரு முக்கியமான குறைதீர்ப்பு படிநிலையை (Grievance Redressal Framework) தவிர்ப்பதாக RBI கருதுகிறது.
உள் குறைதீர்ப்பாளர் ஏன் முக்கியம்?
வங்கிகளின் உள் குறைதீர்ப்பாளர் அமைப்பு, வாடிக்கையாளர் சேவை குறைபாடுகளை கண்டறிந்து, அவை பெரிய பிரச்சனையாக மாறுவதற்கு அல்லது ஒழுங்குமுறை தலையீட்டிற்கு முன்பே சரிசெய்வதற்கான ஒரு முக்கிய அமைப்பாக செயல்படுகிறது. ஒரு புகார் உள் மட்டத்திலேயே திறம்பட கையாளப்பட்டால், அது நிர்வாகத்திற்கு செயல்பாட்டு குறைபாடுகளை (Operational Flaws) சரிசெய்வதற்கான ஒரு ஆரம்ப எச்சரிக்கை அமைப்பாக (Early Warning System) அமையும். ஒரு திறமையான உள் அமைப்பு, வெளிப்புற குறைதீர்ப்பாளரிடம் செல்லும் வழக்குகளின் எண்ணிக்கையை இயற்கையாகவே குறைக்கும் என்று RBI எதிர்பார்க்கிறது. இது வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையை அதிகரிக்கும் மற்றும் ஒழுங்குமுறை அமைப்பின் நிர்வாகச் சுமையைக் குறைக்கும்.
வங்கி செயல்பாடுகளில் தாக்கம்
இந்த ஒழுங்குமுறை கவனம், வங்கிகள் தங்கள் புகார் மேலாண்மை அமைப்புகள் மீது கடுமையான ஆய்வுக்கு உட்படுத்தப்படலாம் என்பதைக் குறிக்கிறது. புகார்களை தவறாக வகைப்படுத்துவது அல்லது இறுக்கமான நடைமுறை குறைபாடுகள் (Rigid Procedural Flaws) காரணமாக இந்த விலகல் ஏற்படுவதாக RBI குறிப்பிட்டுள்ளது. வங்கிகள், தற்போதைய டிஜிட்டல் மற்றும் கைமுறை புகார் கண்காணிப்பு அமைப்புகளை (Digital and Manual Complaint-Tracking Systems) மறுவடிவமைப்பு செய்ய வேண்டியிருக்கும். இந்த செயல்முறைகளை சீரமைக்கத் தவறினால், அதிக ஒழுங்குமுறை மேற்பார்வை (Regulatory Oversight) மற்றும் வெளிப்புற தீர்வு செயல்முறைகளுடன் தொடர்புடைய செலவுகள் அதிகரிக்கும் அபாயம் உள்ளது.
முதலீட்டாளர்கள் கவனிக்க வேண்டியவை
வங்கிப் பங்குகளில் முதலீடு செய்துள்ளவர்கள், தனிப்பட்ட வங்கிகள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் குறைதீர்ப்பு கட்டமைப்புகளை எவ்வளவு திறமையாக நிர்வகிக்கின்றன என்பதைக் கண்காணிக்க வேண்டும். தற்போது இது நடைமுறை இணக்கத்தை (Procedural Compliance) மையமாகக் கொண்டிருந்தாலும், வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் புகார் தீர்ப்பில் தொடர்ச்சியான தோல்விகள் நற்பெயர் அபாயங்களுக்கும் (Reputational Risks) ஒழுங்குமுறை தணிக்கைகளுக்கும் (Regulatory Audits) வழிவகுக்கும். வரவிருக்கும் காலாண்டு அறிக்கைகள் அல்லது முதலீட்டாளர் விளக்கக்காட்சிகளில் (Investor Presentations), இந்த ஒழுங்குமுறை எதிர்பார்ப்புகளுடன் ஒத்துப்போக, வாடிக்கையாளர் தீர்வு வழிமுறைகள் மற்றும் உள் கட்டுப்பாட்டு அமைப்புகளில் (Internal Control Systems) செய்யப்பட்ட முன்னேற்றங்கள் குறித்து வங்கிகள் புதுப்பிப்புகளை வழங்கக்கூடும்.