இந்திய அரசின் நுகர்வோர் விவகாரத் துறை, AI சாட்பாட்களால் வாடிக்கையாளர் குறைகளைத் தீர்ப்பதில் ஏற்படும் தாமதத்தைக் கவனித்து வருகிறது. நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை முறைகளை மேம்படுத்தாவிட்டால் அபராதம் விதிக்கப்படலாம். இது ஆன்லைன் வர்த்தகம் மற்றும் சேவை நிறுவனங்களின் செயல்பாட்டுச் செலவுகளை அதிகரிக்கக்கூடும்.
AI சாட்பாட்கள் மீது மத்திய அரசின் பார்வை!
வாடிக்கையாளர் குறைகளைத் தீர்ப்பதில் செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) சாட்பாட்கள் பெரும் தடையாக மாறி வருவதாக நுகர்வோர் விவகாரங்கள் அமைச்சகம் (Department of Consumer Affairs) கவலை தெரிவித்துள்ளது. நிறுவனங்கள் செலவைக் குறைக்கவும், அதிக வாடிக்கையாளர்களின் கேள்விகளுக்குப் பதிலளிக்கவும் AI சாட்பாட்களை அதிகம் பயன்படுத்தி வருகின்றன. ஆனால், உண்மையில் பல சாட்பாட்கள் வாடிக்கையாளர்களின் பிரச்சனைகளுக்குத் தீர்வாக அமையாமல், மேலும் சிக்கலாக்குகின்றன.
அபராதம் விதிக்க வாய்ப்பு!
இந்த நிலைமையை மாற்றியமைக்க, அரசு புதிய விதிமுறைகளைக் கொண்டுவர திட்டமிட்டுள்ளது. குறிப்பிட்ட காலக்கெடுவுக்குள் தானியங்கி (Automated) சேவை முறைகளை மேம்படுத்த வேண்டும் என்றும், இல்லையெனில் நிறுவனங்களுக்கு அபராதம் விதிக்கப்படலாம் என்றும் கூறப்படுகிறது. இது ஏற்கெனவே உள்ள நுகர்வோர் பாதுகாப்புச் சட்டம், 2019 மற்றும் மின்-வணிக விதிகள், 2020-ன் கீழ் வரும். இந்தச் சட்டங்களின்படி, நிறுவனங்கள் குறைகளைத் தீர்க்கும் அதிகாரிகளை நியமிக்க வேண்டும் மற்றும் குறிப்பிட்ட காலக்கெடுவுக்குள் புகார்களுக்குத் தீர்வு காண வேண்டும்.
முதலீட்டாளர்களுக்கு என்ன தாக்கம்?
சேவைத் துறைகளில் செயல்படும் நிறுவனங்களுக்கு இது ஒரு முக்கிய மாற்றமாக இருக்கும். குறிப்பாக, மின்-வணிகம் (E-commerce), உணவு டெலிவரி, ஆன்லைன் பயண முன்பதிவு போன்ற துறைகளில் AI சாட்பாட்கள் அதிகமாகப் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. AI உடன் மனிதர்களின் உதவியையும் கட்டாயமாக்கும் புதிய விதிமுறைகள் வந்தால், வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான செலவுகள் கணிசமாக உயரக்கூடும். இதனால், லாபத்தை தக்கவைக்க தானியங்கி அமைப்புகளை அதிகம் நம்பியிருக்கும் நிறுவனங்களின் செயல்பாட்டு லாப வரம்புகளில் (Operating Margins) தாக்கம் ஏற்படலாம்.
பல துறைகளில் AI மீதான கட்டுப்பாடு
தகவல் தொழில்நுட்ப அமைச்சகம் (MeitY) AI பாதுகாப்பு குறித்த விதிமுறைகளை வகுத்து வருகிறது. மேலும், இந்திய ரிசர்வ் வங்கி (RBI) நிதிச் சேவைகளில் AI பயன்படுத்துவது தொடர்பான தரவு தனியுரிமை, பாரபட்சம் போன்ற பிரச்சனைகள் குறித்து எச்சரித்துள்ளது. இதனால், வாடிக்கையாளர் சேவையில் AI-யை தடையின்றி பயன்படுத்துவதற்கான காலம் குறைந்து வருகிறது.
எதிர்காலம் எப்படி இருக்கும்?
பல நிறுவனங்கள் ஏற்கனவே பலதரப்பட்ட வாடிக்கையாளர் சேவை முறைகளை (Multi-channel support) வைத்துள்ளன. ஆனால், முழுக்க முழுக்க AI-யை மட்டுமே நம்பியிருக்கும் நிறுவனங்கள், தங்கள் செயல்பாட்டுச் செலவுகளை எதிர்காலத்தில் அதிகரிக்க வேண்டியிருக்கும். AI சேவையில் மனித தலையீட்டை ஒருங்கிணைப்பது குறித்த அரசாங்கத்தின் வழிகாட்டுதல்களைப் பொறுத்தே அடுத்தகட்ட நகர்வுகள் இருக்கும்.