ஹெல்த் இன்சூரன்ஸ்: கிளைம் நிராகரிப்பு அதிகரிப்பு - வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கைக்கு என்ன ஆனது?

இந்திய ஹெல்த் இன்சூரன்ஸ் நிறுவனங்கள் மீது வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கை குறைந்து வருவதாக புதிய அறிக்கை ஒன்று அதிர்ச்சி தகவலை வெளியிட்டுள்ளது. குறிப்பாக, காரணமின்றி கிளைம்கள் நிராகரிக்கப்படுவதுதான் இதற்கு முக்கிய காரணம். இது முதலீட்டாளர்களுக்கும் நீண்ட கால ஆபத்தை ஏற்படுத்தும்.

என்ன நடந்தது?

Policybazaar வெளியிட்டுள்ள 'Is India Happy with Health Insurance Claims? 2.0' என்ற புதிய ஆய்வு அறிக்கை, இந்தியாவில் ஹெல்த் இன்சூரன்ஸ் கிளைம் செயல்முறைகள் குறித்து வாடிக்கையாளர்களின் அனுபவங்களை அளவிடுகிறது. இந்த ஆய்வில், 'ஹெல்த் கிளைம்ஸ் எக்ஸ்பீரியன்ஸ் (HCX)' இன்டெக்ஸ் அறிமுகப்படுத்தப்பட்டுள்ளது. இதன் தேசிய அளவிலான மதிப்பெண் 82.8 ஆக உள்ளது. இது 'மிதமான' பிரிவில் வருவதாகக் கூறப்படுகிறது. முதலீட்டாளர்கள் பொதுவாக கிளைம் செட்டில்மென்ட் விகிதங்களை (Claim Settlement Ratios) கவனிப்பார்கள். ஆனால், இந்த அறிக்கை கூறுவது என்னவென்றால், உண்மையான வாடிக்கையாளர் திருப்தி இரண்டு முக்கிய பிரச்சனைகளால் பாதிக்கப்படுகிறது. முதலாவது, கிளைம் ஏன் நிராகரிக்கப்பட்டது என்பதற்கு சரியான காரணம் கூறப்படாதது. இரண்டாவது, கேஷ்லெஸ் (Cashless) வசதிகளை விட ரீஇம்பர்ஸ்மென்ட் (Reimbursement) அடிப்படையிலான கிளைம்களை அதிகமாக சார்ந்திருப்பது. இது மெதுவாகவும், சிக்கலாகவும் இருப்பதாக வாடிக்கையாளர்கள் கருதுகின்றனர்.

நம்பிக்கை மற்றும் வெளிப்படைத்தன்மை ஏன் முக்கியம்?

இன்சூரன்ஸ் நிறுவனங்களுக்கு, வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கை என்பது ஒரு முக்கிய சொத்து. மற்ற நிதி தயாரிப்புகளைப் போலல்லாமல், இன்சூரன்ஸ் என்பது ஒரு நீண்ட கால ஒப்பந்தம். இதில், கிளைம் நேரத்தில் மட்டுமே அதன் முழு மதிப்பு தெரியும். வாடிக்கையாளர்கள், காரணங்கள் தெளிவாக விளக்கப்படாத கிளைம் நிராகரிப்புகளை எதிர்கொள்ளும்போது, அது எதிர்மறையான அனுபவத்தை ஏற்படுத்துகிறது. இது முதலீட்டாளர்களுக்கு இரண்டு பெரிய ஆபத்துக்களை உருவாக்குகிறது.

1. வாடிக்கையாளர் வெளியேற்றம் (Customer Churn): இது நீண்ட கால பாலிசி புதுப்பித்தல் விகிதங்களைக் குறைக்கிறது. புதிய வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுவதை விட, பாலிசி புதுப்பித்தல்கள் அதிக லாபம் தரக்கூடியவை. எனவே, புதுப்பித்தல்கள் குறைந்தால், அது நீண்ட கால லாபத்தைப் பாதிக்கும்.
2. ஒழுங்குமுறை ஆய்வு: இது இந்திய இன்சூரன்ஸ் ஒழுங்குமுறை மற்றும் மேம்பாட்டு ஆணையத்தின் (IRDAI) நெருக்கமான ஆய்வுக்கு வழிவகுக்கும். IRDAI தொடர்ந்து வெளிப்படைத்தன்மை மற்றும் வாடிக்கையாளர் நலன் சார்ந்த கிளைம் தீர்வு விதிமுறைகளை வலியுறுத்தி வருகிறது.

லாப-நஷ்ட சமநிலை

இன்சூரன்ஸ் நிறுவனங்கள், தங்கள் இழப்பு விகிதங்களைக் (Loss Ratios - பிரீமியத்தில் எவ்வளவு கிளைம்களுக்குச் செல்கிறது) கட்டுப்படுத்துவதற்கும், வாடிக்கையாளர் திருப்தியைப் பேணுவதற்கும் இடையில் ஒரு நுட்பமான சமநிலையைக் கடைப்பிடிக்க வேண்டும். இந்த அறிக்கை கூறுவது என்னவென்றால், சில சமயங்களில் நிறுவனங்கள், பாலிசி விண்ணப்ப படிவங்களை பின்னர் ஆய்வு செய்து, பாலிசி எடுத்த நேரத்தில் சரிபார்க்கப்படாத தகவல்களின் அடிப்படையில் கிளைம்களை நிராகரிக்கின்றன. இது குறுகிய காலத்தில் செலவுகளைக் கட்டுப்படுத்த உதவினாலும், குறிப்பிடத்தக்க உராய்வை உருவாக்குகிறது. முதலீட்டாளர்கள், மிகக் குறைந்த இழப்பு விகிதம் குறுகிய காலத்தில் கவர்ச்சிகரமாகத் தோன்றினாலும், அது வாடிக்கையாளர்களை அந்நியப்படுத்தக்கூடிய மற்றும் பிராண்டின் நீண்ட கால சந்தைப் பங்கை சேதப்படுத்தக்கூடிய ஒரு தீவிர நிராகரிப்புக் கொள்கையைக் குறிக்கலாம் என்பதை உணர வேண்டும்.

கேஷ்லெஸ் கிளைம்களை நோக்கிய மாற்றம்

இந்த ஆய்வில் கண்டறியப்பட்ட ஒரு நேர்மறையான போக்கு என்னவென்றால், கேஷ்லெஸ் கிளைம்களுக்கான விருப்பம். இது இன்டெக்ஸில் ரீஇம்பர்ஸ்மென்ட் கிளைம்களை விட (73.7) கணிசமாக உயர்ந்த மதிப்பெண்ணைப் (86.7) பெற்றுள்ளது. இதன் மூலம், கேஷ்லெஸ் மருத்துவமனை வசதிகளின் வசதிக்கு பாலிசிதாரர்கள் அதிக மதிப்பளிக்கிறார்கள் என்பது தெளிவாகிறது. மருத்துவமனை நெட்வொர்க்குகளை விரிவுபடுத்துவதிலும், கேஷ்லெஸ் செயல்முறையை டிஜிட்டல் மயமாக்குவதிலும் அதிக முதலீடு செய்யும் பட்டியலிடப்பட்ட இன்சூரன்ஸ் நிறுவனங்கள், வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பில் போட்டித்தன்மையை வெளிப்படுத்தும். அறிக்கையில் சுட்டிக்காட்டப்பட்டுள்ளபடி, ரீஇம்பர்ஸ்மென்ட் வழிகளை சார்ந்திருப்பது நிர்வாக தாமதங்களில் இருந்து எழுகிறது. இது இன்சூரன்ஸ் நிறுவனங்கள் மூட வேண்டிய செயல்பாட்டுத் திறன் இடைவெளியைக் குறிக்கிறது.

முதலீட்டாளர்கள் கண்காணிக்க வேண்டியவை

முதலீட்டாளர்கள், வரவிருக்கும் காலாண்டு அறிக்கைகள் மற்றும் நிர்வாக கருத்துக்களில் பின்வரும் அளவீடுகள் மற்றும் போக்குகளைக் கண்காணிக்கலாம்:

• கிளைம் செயலாக்கத் திறன்: கிளைம் தீர்வுக்கான நேரம் மற்றும் கேஷ்லெஸ் Vs ரீஇம்பர்ஸ்மென்ட் கிளைம்களின் சதவீதத்தைக் குறைப்பதற்கான முயற்சிகள் குறித்த நிர்வாகத்தின் கருத்துக்களுக்குக் கவனம் செலுத்துங்கள்.
• ஒழுங்குமுறை இணக்கம்: கிளைம் வெளிப்படைத்தன்மை மற்றும் நிராகரிப்பு வெளிப்படுத்தல் தொடர்பான புதிய IRDAI சுற்றறிக்கைகளைக் கண்காணிக்கவும். இவை செயல்பாட்டு மாற்றங்களை அவசியமாக்கலாம் மற்றும் குறுகிய கால லாப வரம்புகளைப் பாதிக்கலாம்.
• புதுப்பித்தல் விகிதங்கள்: நிறுவனத்தால் தெரிவிக்கப்படும் பாலிசி புதுப்பித்தல் விகிதங்களைக் கண்காணிக்கவும். ஒரு நிலையான சரிவு, ஒட்டுமொத்த புதிய பாலிசி வளர்ச்சியில் அதிக வளர்ச்சி இருந்தபோதிலும், வாடிக்கையாளர் திருப்தியில் ஆழமான சிக்கல்களைக் குறிக்கலாம்.
• செலுத்தப்பட்ட கிளைம் விகிதம் (ICR): இது ஒரு முக்கிய அளவீடாக இருந்தாலும், வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் பின்னணியில் இதை விளக்குவது அவசியம். ICR இல் திடீர், கூர்மையான வீழ்ச்சி, சிறந்த அண்டர்ரைட்டிங் அல்லது குறைந்த மருத்துவமனை செலவுகளால் விளக்கப்படாவிட்டால், கிளைம் நிராகரிப்புக் கொள்கைகள் அதிகமாக தீவிரமடைந்துள்ளனவா என்பதை நெருக்கமாகப் பார்ப்பது சில சமயங்களில் அவசியமாகலாம்.