இந்தியாவின் காப்பீட்டு மோசடி விற்பனை: விதிமுறைகள் தோல்வி, விற்பனை அழுத்தம் தொடர்கிறது

தொடர்ச்சியான ஒழுங்குமுறை இறுக்கம் மற்றும் அதிகரித்த ஆய்வுக்கு மத்தியிலும், இந்தியாவில் காப்பீட்டுத் துறையை மோசடி விற்பனை (mis-selling) தொடர்ந்து பாதிக்கிறது. வெளிப்படுத்தல் (disclosures), பொருத்தம் (suitability) மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஒப்புதல் (customer consent) மீதான கடுமையான விதிகளுக்கு மத்தியிலும், தவறாக விற்கப்பட்ட தயாரிப்புகள் தொடர்பான புகார்கள் மொத்த புகார்களில் விகிதமாக அதிகரித்து வருகின்றன. இது காகிதத்தில் உள்ள விதிமுறைகளுக்கும் உண்மையான விற்பனை நடத்தைக்கும் இடையே குறிப்பிடத்தக்க இடைவெளியை எடுத்துக்காட்டுகிறது.
தொழில்துறை நிபுணர்கள் விற்பனை ஊக்கத்தொகை கட்டமைப்புகளை (sales incentive structures) ஒரு முதன்மைக் காரணியாக சுட்டிக்காட்டுகின்றனர். "தரையில் விற்பனை ஊக்கத்தொகை கட்டமைப்பு மாறவில்லை" என்று இன்சூரன்ஸ் சமாதான் நிறுவனத்தின் COO மற்றும் இணை நிறுவனர் ஷில்பா அரோரா கூறுகிறார். இலக்குகள், போட்டிகள் மற்றும் அதிக முன் கமிஷன்கள் பொருத்தத்தை உறுதி செய்வதை விட, ஒப்பந்தங்களை முடிப்பதை இன்னும் வெகுமதி அளிக்கின்றன என்று அவர் விளக்குகிறார். "வருவாய் அழுத்தம் அதிகமாக இருக்கும்போது, தவறான பிரதிநிதித்துவம் (misrepresentation) ஒரு குறுக்குவழியாக மாறும்," என்று அவர் மேலும் கூறுகிறார்.
இந்திய காப்பீட்டு ஒழுங்குமுறை மற்றும் மேம்பாட்டு ஆணையம் (IRDAI) தேவை பகுப்பாய்வு (need analysis), நன்மை விளக்கங்கள் (benefit illustrations) மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஒப்புதல்களில் (customer acknowledgements) கடுமையான விதிமுறைகளை செயல்படுத்தியுள்ளது, 2024 இல் மேலும் மேம்பாடுகளுடன். இருப்பினும், அரோரா இந்த நடவடிக்கைகள் பெரும்பாலும் வெறும் செயல்முறை இணக்கத்திற்கு (procedural compliance), அல்லது "டிக்-பாக்ஸ் இணக்கத்திற்கு" (tick-box compliance) வழிவகுப்பதாக வாதிடுகிறார், இது வாடிக்கையாளரின் அர்த்தமுள்ள புரிதலை உறுதி செய்யாமல் உள்ளது. ஒப்புதல்கள் தற்செயலாக பகிரப்பட்ட OTP களாக மாறக்கூடும், வாடிக்கையாளர்கள் விதிமுறைகளை முழுமையாகப் புரிந்து கொள்ளாமல் ஒப்புக்கொள்கிறார்கள்.
ஒரு கட்டமைப்பு பலவீனம் பொறுப்புக்கூறல் குறைவதில் உள்ளது. காப்பீட்டு விற்பனையில் பெரும்பாலும் முகவர்கள், வங்கி கிளைகள், பங்காளி காப்பீட்டு கூட்டாளர்கள் மற்றும் தொலைபேசி அழைப்பாளர்கள் உட்பட பல அடுக்குகள் ஈடுபடுகின்றன. "ஒவ்வொருவரும் விற்பனையைத் தொடுகிறார்கள், ஆனால் பொறுப்பைத் தீர்மானிப்பது கடினம்" என்று அரோரா குறிப்பிடுகிறார். பொறுப்பின் இந்த பரவல் காரணமாக, அபராதங்கள் பெரும்பாலும் நிறுவனத்தால் ஏற்கப்படுகின்றன, தனிப்பட்ட தவறான நடத்தைக்குத் தடையாக இருப்பதில்லை.
கார்ப்பரேட் முகவர்களாக ஆயுள் காப்பீட்டு விநியோகத்தில் ஆதிக்கம் செலுத்தும் வங்கிகள், கவலைக்குரிய முக்கிய பகுதியாக உள்ளன. சில வங்கிகளில் உள்ள தீவிர விற்பனை இலக்குகள், வாடிக்கையாளரின் பொருத்தத்தை விட காப்பீட்டு விற்பனையை ஊக்குவிக்கின்றன. கட்டண அடிப்படையிலான வருவாய் இலக்குகள் (fee-based income targets) வங்கி மேலாளர்களை காப்பீட்டு தயாரிப்புகளைத் தள்ள ஊக்குவிக்கின்றன, பெரும்பாலும் கிளைகளில் அமர்ந்திருக்கும் காப்பீட்டாளர் பிரதிநிதிகள் மூலம், சைபர் அல்லது பொறுப்பு காப்பீடு (liability insurance) போன்ற சிக்கலான தயாரிப்புகளில் விற்பனை ஊழியர்களுக்கு போதுமான பயிற்சி இல்லாமல் வாடிக்கையாளர் தரவைப் பயன்படுத்துகின்றன.
IRDAI இன் ஆய்வுகள் அடிக்கடி விற்பனை நடைமுறைகளில் உள்ள குறைபாடுகளைச் சுட்டிக்காட்டுகின்றன, ஆனால் அமலாக்கம் மெதுவாக உள்ளது, அபராதங்கள் பெரும்பாலும் வணிக ஆதாயங்களை விட அதிகமாக இல்லை. குறைந்த நிதி விழிப்புணர்வு என்பது, குறிப்பாக காப்பீடு பழக்கமான வங்கி அதிகாரிகள் அல்லது முகவர்களால் விற்கப்படும்போது, பல வாடிக்கையாளர்கள் நம்பிக்கை அடிப்படையிலான வாங்குதலை நம்பியிருக்கிறார்கள். இந்த நம்பிக்கையை, தயாரிப்புகளை நிலையான வைப்புத்தொகை (fixed deposits) அல்லது கடன் தேவைகள் என தவறாக சித்தரிக்கும் விற்பனை பேச்சுகளுடன் (sales pitches) சுரண்டப்படுகிறது, இது தயாரிப்புகளுக்கும் உண்மையான தேவைகளுக்கும் இடையே ஒரு பொருத்தமின்மையை ஏற்படுத்துகிறது. விற்பனை ஊக்கத்தொகைகள் (sales incentives) சீரமைக்கப்படும் வரை, தனிப்பட்ட பொறுப்புக்கூறல் உறுதி செய்யப்படும் வரை, மற்றும் அமலாக்கம் விரைவாக இருக்கும் வரை, மோசடி விற்பனை தொடர வாய்ப்புள்ளது.