Whalesbook
புகார்களுக்கு என்ன காரணம்?
கடந்த நிதியாண்டு (2024-25) நிலவரப்படி, பாலிசிதாரர்களிடம் இருந்து மொத்தம் 2,57,790 புகார்கள் வந்துள்ளன. இது முந்தைய ஆண்டை விட சுமார் 20% அதிகம். குறிப்பாக, பொது காப்பீடு (General Insurance) பிரிவில் புகார்கள் 45% அளவிற்கு திடீரென அதிகரித்துள்ளன. IRDAI-யின் பீமா ஃபரோசா (Bima Bharosa) போர்ட்டல் கண்காணிப்பில் உள்ள இந்த போக்கு, காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் செயல்பாடுகளுக்கும் வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கும் இடையே உள்ள இடைவெளியைக் காட்டுகிறது.
கிளைம் செட்டில்மெண்ட்டில் தாமதம்
குறிப்பாக, ஹெல்த் மற்றும் ஜெனரல் இன்சூரன்ஸ் பிரிவுகளில் கிளைம் செட்டில்மெண்ட் தாமதம் மற்றும் அது தொடர்பான சர்ச்சைகளே முக்கிய பிரச்சனை. மொத்த புகார்களில் சுமார் 69% இந்த வகையைச் சேர்ந்தவை. ஹெல்த் இன்சூரன்ஸ் பிரிவில் மட்டும், புகார்கள் 41% உயர்ந்து 1,37,361 ஆக பதிவாகியுள்ளது. பாலிசி விதிகளை சரியாகப் புரியவைக்காததும், சேவை தரநிலைகளை காப்பீட்டு நிறுவனங்கள் பின்பற்றாததும் இதற்குக் காரணம் எனத் தெரிகிறது. ஆண்டுதோறும் லட்சக்கணக்கான கிளைம்கள் கையாளப்பட்டாலும், 15-20% கிளைம்கள் ஆவணங்கள் மற்றும் சரிபார்ப்பு சிக்கல்களால் தாமதமாகின்றன.
மிஸ்-செல்லிங் அதிகரிக்கும் ஆபத்து
லைப் இன்சூரன்ஸ் பிரிவில் மொத்த புகார்களின் எண்ணிக்கை சீராக இருந்தாலும், புகார்களின் தன்மை மாறியுள்ளது. தவறான வணிக நடைமுறைகள், அதாவது மிஸ்-செல்லிங் தொடர்பான புகார்கள் 14% உயர்ந்து 26,667 ஆக பதிவாகியுள்ளது. இது லைஃப் இன்சூரன்ஸ் புகார்களில் **22%**க்கும் அதிகமாகும். விற்பனை சேனல்களில் உள்ள அதிக செலவுகள், வாடிக்கையாளர்களுக்குப் பொருத்தமான தயாரிப்புகளை வழங்குவதை விட, aggressive ஆன விற்பனை யுக்திகளை ஊக்குவிக்கின்றன. IRDAI மிஸ்-செல்லிங்கை ஒரு முக்கியப் பிரச்சனையாகக் கருதி, அதன் மூல காரணங்களைக் கண்டறிந்து, தயாரிப்புப் பொருத்தத்தை மேம்படுத்த அறிவுறுத்தியுள்ளது.
சர்ச்சை தீர்வு அமைப்புகளுக்கு அழுத்தம்
புகார்களின் எண்ணிக்கை அதிகரிப்பதால், இந்தியாவின் நுகர்வோர் சர்ச்சை தீர்வு அமைப்புகள் கடுமையாக பாதிக்கப்படுகின்றன. 2020 முதல் 2024 வரை நுகர்வோர் வழக்குகள் 21% அதிகரித்து 5.15 லட்சத்திற்கும் மேல் குவிய ஆரம்பித்துள்ளன. இதனுடன், மாநில மற்றும் மாவட்ட நுகர்வோர் கமிஷன்களில் உள்ள 5-ல் 1 பதவி காலியாக உள்ளது. இது நீதி கிடைப்பதில் தாமதத்தை ஏற்படுத்துகிறது. பீமா ஃபரோசா போன்ற முயற்சிகள் புகார்களை டிஜிட்டல் மயமாக்கினாலும், காப்பீட்டு ஓம்புட்ஸ்மேன் நெட்வொர்க் போன்ற பரந்த தீர்வு கட்டமைப்பில் போதுமான வசதிகள் இல்லாதது, உடனடித் தீர்வுகளுக்குத் தடையாக உள்ளது.
நம்பகத்தன்மை குறைதல்
வலுவான பிரீமியம் வளர்ச்சி மற்றும் ஒழுங்குமுறை மேம்பாடுகள் இருந்தபோதிலும், இந்தியாவின் இன்சூரன்ஸ் துறை நம்பகத்தன்மை குறைவதை எதிர்கொள்கிறது. தொடர்ச்சியான செயல்பாட்டுச் சிக்கல்கள் மற்றும் பலவீனமான தீர்வு முறைகளே இதற்குக் காரணம். கிளைம் சர்ச்சைகள் மற்றும் மிஸ்-செல்லிங் சம்பவங்கள் தொடர்வது, அதிக விநியோகச் செலவுகளால் இயக்கப்படும் தற்போதைய வணிக மாதிரிகள் வாடிக்கையாளர் திருப்தியைக் குறைப்பதாகக் காட்டுகிறது. மேலும், காலியாக உள்ள பதவிகள் மற்றும் அதிகரிக்கும் வழக்குகள் காரணமாக, பரந்த நுகர்வோர் தீர்வு அமைப்பு, பெருகிவரும் புகார்களைக் கையாளத் தயாராக இல்லை. இது தீர்வு நேரத்தை நீட்டித்து, நுகர்வோர் நம்பிக்கையை மேலும் குறைத்து, காப்பீட்டுத் துறையின் வளர்ச்சியைப் பாதிக்கக்கூடும்.
IRDAI தற்போது கிளைம் செட்டில்மெண்ட் மீதான கடுமையான மேற்பார்வை, நியாயமற்ற பிரீமியம் உயர்வுக்கான வரம்புகள் மற்றும் சிறந்த வெளிப்படைத்தன்மை ஆகியவற்றைக் கோருகிறது. காப்பீட்டு நிறுவனங்களுக்குள்ளேயே உள் ஓம்புட்ஸ்மேன் கட்டமைப்புகள் மூலம் தீர்வுகளை விரைவுபடுத்த முயற்சிகள் நடக்கின்றன. இருப்பினும், அதிக விநியோக செலவுகள், தயாரிப்பு சிக்கல்கள் மற்றும் வெளி தீர்வு அமைப்புகளில் உள்ள வரையறுக்கப்பட்ட திறன் போன்ற அடிப்படைச் சவால்கள் வாடிக்கையாளர் குறைகள் ஒரு முக்கிய பிரச்சனையாகவே தொடரும் என்பதைக் காட்டுகிறது.