இந்திய இன்சூரன்ஸ்: AI மூலம் நம்பிக்கை வளர்ப்பு! மோசடி விற்பனையை தடுக்கும் புதிய உத்தி

வளர்ச்சிக்கு மத்தியிலும் நம்பிக்கை சிக்கல்

இந்தியாவில் இன்சூரன்ஸ் துறை அபரிமிதமாக வளர்ந்து வருகிறது. மருத்துவச் செலவுகள் அதிகரிப்பு மற்றும் தனிநபர்களுக்கான பிரத்யேக பாலிசிகள் போன்ற காரணங்களால் இந்த வளர்ச்சி சாத்தியமாகியுள்ளது. ஆனால், இந்த வளர்ச்சிக்கு மத்தியிலும் ஒரு பெரிய பிரச்சனை தலைதூக்கி நிற்கிறது – அதுதான் வாடிக்கையாளர்களின் நம்பிக்கை குறைபாடு (trust deficit). 2024-25 நிதியாண்டில் கோடிக்கணக்கான க்ளைம்களை (claims) காப்பீட்டு நிறுவனங்கள் கையாண்டாலும், பாலிசிதாரர்களிடமிருந்து வரும் புகார்களின் எண்ணிக்கை அதிகரிப்பது, வாடிக்கையாளர்கள் தாங்கள் வாங்கும் பாலிசிகளை சரியாகப் புரிந்துகொள்வதில்லை என்பதை காட்டுகிறது. இது ஒரு சின்ன பிரச்சனை அல்ல, பாலிசிகளின் வெளிப்படைத்தன்மை குறைபாடு மற்றும் அதீத விற்பனை அணுகுமுறைகளால் உருவாகும் ஒரு பெரிய சிக்கல்.

கோடிக்கணக்கான க்ளைம்கள், அதையும் தாண்டிய புகார்கள்

2024-25 ஆம் ஆண்டில் மட்டும், இந்தியாவில் உள்ள இன்சூரன்ஸ் நிறுவனங்கள் 11.26 கோடி பொது மற்றும் சுகாதார காப்பீட்டு க்ளைம்களையும், 26.68 லட்சம் ஆயுள் காப்பீட்டு க்ளைம்களையும் கையாண்டுள்ளன. இவ்வளவு பெரிய எண்ணிக்கையிலான க்ளைம்கள், சந்தையின் விரிவாக்கத்தையும், அதிகப்படியான மக்களால் இன்சூரன்ஸ் பயன்படுத்தப்படுவதையும் காட்டுகிறது. ஆனால், இதற்கெல்லாம் இணையாக, 'பீமா ஃபிரோசா' (Bima Bharosa) போர்ட்டலில் மட்டும் 2,57,790 பாலிசிதாரர் புகார்கள் பதிவாகியுள்ளன. இந்த முரண்பாடு, சந்தை வளர்ந்தாலும், பாலிசிகளின் சிக்கலான தன்மை, தெளிவாகப் புரியாத கவரேஜ் (coverage) மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைக்கு பொருந்தாத பாலிசிகள் போன்ற பிரச்சனைகளால் ஒட்டுமொத்த அமைப்பும் பாதிக்கப்பட்டுள்ளது என்பதைக் காட்டுகிறது.

மோசடி விற்பனை (Mis-selling) – பிரச்சனை அதிகரிக்கிறதா?

இந்த புகார்களில் பெரும் பகுதி, தவறான விற்பனை (mis-selling) காரணமாகவே எழுகின்றன. குறிப்பாக, 'நியாயமற்ற வணிக நடைமுறைகள்' (Unfair Business Practices - UFBP) என்ற கீழ் வரும் புகார்களின் எண்ணிக்கை 26,667 ஆக உயர்ந்துள்ளது. இது ஆயுள் காப்பீட்டு புகார்களில் **22%**க்கும் அதிகமாகும், இது முந்தைய ஆண்டை விட அதிகம். முதல் முறையாக பாலிசி வாங்குபவர்கள், குறிப்பாக சரியான வழிகாட்டுதல் இல்லாதவர்கள், இதுபோன்ற தவறான விற்பனையால் அதிகம் பாதிக்கப்படுகின்றனர். மேலும், இந்தியாவில் பலதரப்பட்ட மக்களிடையே உள்ள நிதி கல்வியறிவு (financial literacy) குறைபாடும், இந்த சிக்கலுக்கு ஒரு முக்கிய காரணமாக அமைகிறது. இதனால், உண்மையான தேவையை விட, விற்பனை இலக்குகளை மையமாக வைத்து பாலிசிகள் விற்கப்படுகின்றன.

AI - புரிதல் இடைவெளியைக் குறைக்கும் கருவி

இந்த சவால்களை சமாளிக்க, காப்பீட்டுத் துறை ஒரு புதிய பாதையில் பயணிக்கத் தொடங்கியுள்ளது. வாடிக்கையாளர்களுக்குப் பாலிசிகளைப் பற்றிய தெளிவான புரிதலை ஏற்படுத்தவும், அவர்கள் சிறந்த முடிவுகளை எடுக்கவும், செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) மற்றும் டிஜிட்டல் கருவிகளை தீவிரமாகப் பயன்படுத்தி வருகின்றன. இந்த தொழில்நுட்பங்கள் வெறும் கூடுதல் அம்சங்கள் அல்ல, அவை வெளிப்படைத்தன்மையை (transparency) மேம்படுத்துவதில் முக்கிய பங்கு வகிக்கின்றன. AI மூலம் வழங்கப்படும் வழிகாட்டுதல்கள், பல்வேறு பிளாட்ஃபார்ம்களில் ஒரே மாதிரியான விலை நிர்ணயம் (pricing parity) போன்றவை, வாடிக்கையாளர்கள் பாலிசிகளை ஒப்பிட்டுப் பார்க்கவும், அதன் நுணுக்கங்களைப் புரிந்துகொள்ளவும், சரியான தேர்வுகளை மேற்கொள்ளவும் உதவும். இந்தியாவில் தற்போது ₹15.8 பில்லியன் மதிப்பிலான இன்சூரன்ஸ் டெக் (insurtech) சந்தை, இந்த டிஜிட்டல் மாற்றத்தின் சான்றாக உள்ளது. விற்பனை, அண்டர்ரைட்டிங் (underwriting) மற்றும் க்ளைம்கள் செயலாக்கம் என அனைத்து இடங்களிலும் AI-யைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், சேவை செலவுகளை 20-30% குறைக்க முடியும் என எதிர்பார்க்கப்படுகிறது.

AI-க்கு பின்னணியில் உள்ள சவால்கள் (The Bear Case)

AI பெரும் நம்பிக்கையை அளித்தாலும், அதன் பயன்பாட்டில் சில மறைமுகமான ஆபத்துகளும், அமைப்பு ரீதியான பலவீனங்களும் உள்ளன. AI தொழில்நுட்பம், வாடிக்கையாளர்களுக்கு உண்மையான அதிகாரமளிப்பதாக (empowerment) இல்லாமல், மேலும் நுட்பமான தவறான விற்பனைக்கு ஒரு கருவியாக மாறக்கூடும் என்பதே முக்கிய ஆபத்து. AI அடிப்படையிலான விற்பனை மற்றும் அண்டர்ரைட்டிங் செயல்முறைகளை ஒழுங்குபடுத்துவது, தரவு தனியுரிமை (data privacy), அல்காரிதமிக் சார்பு (algorithmic bias) போன்ற விஷயங்களில் ஒழுங்குமுறை ஆணையங்களுக்கு (regulators) பெரும் சவாலாக இருக்கும். மேலும், செலவுகளைக் குறைக்கும் முயற்சிகள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவைப் பாதிக்காமல் பார்த்துக் கொள்ள வேண்டியது அவசியம். இங்கிலாந்து அல்லது அமெரிக்கா போன்ற சந்தைகளில் காணப்படும் முதிர்ந்த நுகர்வோர் பாதுகாப்பு சட்டங்கள் மற்றும் எளிமையான தயாரிப்புகளுடன் ஒப்பிடும்போது, ​​இந்தியாவின் சிக்கலான சூழலில், இந்த தொழில்நுட்ப தீர்வுகள் நீண்டகாலமாகப் பின்பற்றப்படும் விற்பனை நடைமுறைகள் மற்றும் நிதி கல்வியறிவு இடைவெளிகளுடன் போராட வேண்டியுள்ளது. பணவீக்கம் போன்ற பொருளாதார அழுத்தங்கள், வாடிக்கையாளர்களை மலிவான, முழுமையற்ற பாலிசிகளை நோக்கித் தள்ளக்கூடும், இதனால் அவர்கள் பொருத்தமற்ற பரிந்துரைகளுக்கு ஆளாகும் அபாயம் உள்ளது.

நம்பிக்கையை மீட்டெடுக்கும் பாதை

இந்தச் சூழலில், நுகர்வோர் விழிப்புணர்வை ஏற்படுத்துவதும் ஒரு முக்கிய உத்தியாக உள்ளது. தங்கள் இடர் சுயவிவரம் (risk profile), கவரேஜ் வரம்புகள் (coverage limitations), விலக்குகள் (exclusions) மற்றும் இணை-செலுத்துதல்கள் (co-payments) ஆகியவற்றை வாடிக்கையாளர்கள் புரிந்துகொள்வது, பரிந்துரைகளை விமர்சன ரீதியாக மதிப்பீடு செய்யவும், அவர்களின் நிதி மற்றும் சுகாதார நோக்கங்களுக்கு ஏற்ற பாலிசிகளைத் தேர்ந்தெடுக்கவும் உதவும். இதன் பொருள், பிரச்சனைகள் நடந்த பிறகு சரிசெய்வதை விட, காப்பீட்டுப் பாலிசிகள் எவ்வாறு விளக்கப்படுகின்றன, மதிப்பீடு செய்யப்படுகின்றன மற்றும் தேர்ந்தெடுக்கப்படுகின்றன என்பதில் ஒரு அடிப்படை மாற்றத்தைக் கொண்டுவருவது அவசியம். ஆய்வாளர்கள், தொழில்நுட்பத்தின் ஆற்றலை ஒப்புக்கொண்டாலும், நீண்டகால, நம்பிக்கை அடிப்படையிலான வளர்ச்சிக்கு வலுவான ஒழுங்குமுறை மேற்பார்வை மற்றும் விற்பனை சேனல்களுக்குள் ஒரு உண்மையான கலாச்சார மாற்றம் தேவை என்று வலியுறுத்துகின்றனர். இறுதியில், இந்தியாவின் காப்பீட்டுத் துறையின் நீண்டகால நிலைத்தன்மை, காப்பீட்டு நிறுவனங்கள் தங்கள் சலுகைகளை எளிமைப்படுத்துவதிலும், பிளாட்ஃபார்ம்கள் வெளிப்படையாக வழிகாட்டுவதிலும், வாடிக்கையாளர்கள் தகவலறிந்த ஆர்வத்துடன் ஈடுபடுவதிலும் அடங்கியுள்ளது. இது காப்பீடு உண்மையில் நிதி எதிர்காலத்தைப் பாதுகாக்கும் அதன் பங்கை நிறைவேற்ற உதவும்.