RBI: வங்கி வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு புதிய உத்தரவு! குறைகளை தீர்க்க இன்டெர்னல் ஆம்புட்ஸ்மேன்களுக்கு அதிகாரம்

இந்திய ரிசர்வ் வங்கி (RBI) துணை கவர்னர் சுவாமிநாதன் ஜெ, வங்கிகள் மற்றும் நிதி நிறுவனங்களின் உள் குறை தீர்ப்பு அமைப்புகளை வலுப்படுத்த வேண்டும் என அதிரடி உத்தரவிட்டுள்ளார். இதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் புகார்கள் நேரடியாக RBI வரை வராமல், வங்கிகளிலேயே திறம்பட தீர்க்கப்படும் என எதிர்பார்க்கப்படுகிறது. மேலும், புகார்கள் வரும் டேட்டாவை பயன்படுத்தி, சேவையில் உள்ள குறைகளை சரிசெய்ய வங்கிகள் அறிவுறுத்தப்பட்டுள்ளன.

புகார்கள் மீது அதிரடி நடவடிக்கை

இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின் (RBI) துணை கவர்னர் சுவாமிநாதன் ஜெ, அனைத்து நிதி நிறுவனங்களின் வாரியங்கள் மற்றும் உயர் நிர்வாகத்திடம் ஒரு முக்கிய கோரிக்கையை வலியுறுத்தியுள்ளார். அதன்படி, இனிமேல் நிறுவனங்களில் உள்ள 'இன்டெர்னல் ஆம்புட்ஸ்மேன்' (Internal Ombudsman) அமைப்பை இன்னும் வலுப்படுத்த வேண்டும்.

ஜூலை 13 அன்று நடைபெற்ற வருடாந்திர மாநாட்டில் பேசிய அவர், வாடிக்கையாளர் சேவையை வெறும் ஒரு சம்பிரதாயத்திற்காக செய்யாமல், அது நிறுவனத்தின் முக்கிய நிர்வாக அம்சமாக (core pillar of institutional governance) கருதப்பட வேண்டும் என தெரிவித்தார்.

புகார்களுக்கு உடனடி தீர்வு

பல சமயங்களில், வாடிக்கையாளர்களின் புகார்கள் இன்டெர்னல் ஆம்புட்ஸ்மேனை சென்றடையாமலேயே, நேரடியாக RBI ஆம்புட்ஸ்மேனிடம் சென்று, அங்கேயே வாடிக்கையாளர்களுக்கு சாதகமாக தீர்க்கப்படுவது ஒரு பெரிய பிரச்சனையாக RBI கருதுகிறது. எனவே, இன்டெர்னல் ஆம்புட்ஸ்மேனுக்கு சென்றடைய வேண்டிய அனைத்து புகார்களும், தாமதமின்றி அவர்களிடம் கொண்டு செல்லப்பட வேண்டும் என RBI எதிர்பார்க்கிறது. இதன் மூலம், RBI ஆம்புட்ஸ்மேன் அமைப்பின் மீதான சுமை குறையும், மேலும் வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுடைய குறைகளுக்கு விரைவாக நிறுவனத்திற்குள்ளேயே தீர்வு காண முடியும்.

டேட்டாவே இனி வியாபார உத்தி

முதலீட்டாளர்கள் மற்றும் பங்குதாரர்கள் கவனிக்க வேண்டிய முக்கிய விஷயம் இது. இனிமேல், வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வரும் புகார்களின் எண்ணிக்கையை ஒரு வியாபார உத்தியாக (business intelligence) பயன்படுத்த வேண்டும் என RBI அறிவுறுத்தியுள்ளது. குறிப்பிட்ட தயாரிப்புகள் (products), டிஜிட்டல் சேவைகள் (digital channels) அல்லது பிராந்திய செயல்பாடுகள் (regional operations) தொடர்பான புகார்களின் மூல காரணத்தை (root cause analysis) ஆய்வு செய்வதன் மூலம், வங்கிகள் தங்களுடைய செயல்பாட்டில் உள்ள பிரச்சனைகளை கண்டறியலாம். இந்த டேட்டாவை சரியாக பயன்படுத்தினால், நிறுவனத்தின் உள் கட்டுப்பாடுகள் (internal controls) மேம்படும், தயாரிப்பு வடிவமைப்பு சிறப்பாகும், மேலும் செயல்பாட்டு அபாயங்களும் (operational risks) குறையும். இது நீண்ட கால ஸ்திரத்தன்மைக்கு மிக அவசியம்.

ஆம்புட்ஸ்மேனின் சுதந்திரம்

இந்த அமைப்பு சரியாக செயல்பட, இன்டெர்னல் ஆம்புட்ஸ்மேன்கள் முழு சுதந்திரத்துடன் செயல்பட வேண்டும் என RBI வலியுறுத்தியுள்ளது. அவர்கள், வழக்கமான வங்கி ஒப்புதல் நடைமுறைகளில் (approval chain) சிக்காமல், ஏற்கனவே வங்கியால் எடுக்கப்பட்ட முடிவுகளை அப்படியே அங்கீகரிக்கும் 'ரப்பர் ஸ்டாம்ப்' ஆக மாறிவிடக்கூடாது. மாறாக, வங்கியின் நடவடிக்கைகள் நியாயமாகவும் வெளிப்படையாகவும் உள்ளதா என்பதை அவர்கள் சுயாதீனமாக ஆய்வு செய்ய வேண்டும்.

மொத்தத்தில், புகார்களை வெறும் மூடி மறைக்காமல், அர்த்தமுள்ள தீர்வைக் காண்பதில் கவனம் செலுத்த வேண்டும் என RBI அறிவுறுத்துகிறது. இந்த குறைபாடுள்ள நிர்வாக நடைமுறைகளை (governance gaps) சரிசெய்ய தவறும் நிறுவனங்கள், அவற்றின் செயல்பாட்டு திறன் குறித்து கடுமையான ஆய்வுக்கு உட்படுத்தப்படலாம். வங்கிகள் இந்த பின்னூட்ட சுழற்சிகளை (feedback loops) தங்கள் நிர்வாக அறிக்கைகளில் இணைக்கிறதா என்பதை முதலீட்டாளர்கள் கண்காணிக்க வேண்டும். ஏனெனில், இது வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு (customer retention), நற்பெயர் (reputation) மற்றும் சாத்தியமான ஒழுங்குமுறை அபாயங்களை (regulatory risk) நேரடியாக பாதிக்கும்.