ஆர்பிஐ தரவு அதிர்ச்சி தரும் மாற்றத்தை வெளிப்படுத்துகிறது: பொதுத்துறை வங்கிகளை விட தனியார் வங்கிகளுக்கே அதிக வாடிக்கையாளர் புகார்கள்!

இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின் ஓய்வூதியத் திட்டத்தின் (ombudsman scheme) மீதான சமீபத்திய வருடாந்திர அறிக்கை, வங்கித் துறையில் ஒரு குறிப்பிடத்தக்க மாற்றத்தை எடுத்துக்காட்டுகிறது. தனியார் துறை வங்கிகள் இப்போது பொதுத்துறை வங்கிகளை விட அதிக வாடிக்கையாளர் புகார்களைப் பெறுகின்றன.

புகார்கள் நிலவரத்தில் மாற்றம்

• 2024-25 நிதியாண்டில், தனியார் துறை வங்கிகள் அனைத்து புகார்களில் 37.53% ஐப் பெற்றன. இது முந்தைய நிதியாண்டில் (2023-24) 34.39% ஆக இருந்தது.
• மாறாக, பொதுத்துறை வங்கிகளின் புகார்கள் பங்கு 2024-25 இல் 34.80% ஆக குறைந்தது, இது 2023-24 இல் 38.32% ஆக இருந்தது.

மொத்த புகார்களின் அளவு

• மார்ச் 2025 இல் முடிவடைந்த நிதியாண்டில் மத்திய வங்கிக்கு மொத்தம் 2.96 லட்சம் புகார்கள் கிடைத்தன, இது முந்தைய ஆண்டின் 2.93 லட்சம் புகார்களை விட 1% அதிகம்.
• தனிநபர்களே பெரும்பான்மையான புகார்தாரர்களாக இருந்தனர், இது மொத்தத்தில் 87% ஆகும், இது முந்தைய ஆண்டுகளைப் போலவே உள்ளது.

முக்கிய புகார் பிரிவுகள்

• வங்கிகளுக்கு எதிரான புகார்கள் மிகப்பெரிய பிரிவாக இருந்தன, இது அனைத்து குறைகளிலும் 81.53% ஆகும். வங்கிகள் அல்லாத நிதி நிறுவனங்கள் (NBFCs) 14.80% உடன் அடுத்த இடத்தில் இருந்தன.
• வாடிக்கையாளர்களால் எழுப்பப்பட்ட மிகவும் பொதுவான பிரச்சினைகள் கடன்கள் மற்றும் முன்பணம் தொடர்பானவை, இது வங்கிகளுக்கு எதிரான புகார்களில் 21.70% ஆகும். இருப்பினும், இது ஒரு வருடத்திற்கு முந்தைய 22.47% இலிருந்து சற்று குறைந்துள்ளது.
• வைப்புத்தொகை கணக்கு தொடர்பான புகார்கள் 20.63% உடன் இரண்டாவது பெரிய பிரிவாக உருவெடுத்தன, இது 2023-24 இல் 19.15% ஆக இருந்தது.
• மின்னணு மற்றும் மொபைல் வங்கி தொடர்பான புகார்கள் 19.33% உடன் மூன்றாவது இடத்திற்கு சரிந்தன, இது முந்தைய ஆண்டின் 22.48% இலிருந்து குறைந்துள்ளது.
• NBFCs ஐச் சேர்த்தால், கிரெடிட் கார்டு தொடர்பான புகார்கள் கணிசமாக அதிகரித்து, ஒட்டுமொத்தமாக இரண்டாவது பெரிய குறைக்கான ஆதாரமாக மாறியது.
• கூட்டாக, கடன்கள் மற்றும் முன்பணங்கள், கிரெடிட் கார்டுகள், மொபைல்/மின்னணு வங்கி, வைப்புத்தொகை கணக்குகள் மற்றும் ஏடிஎம்/டெபிட் கார்டுகள் தொடர்பான புகார்கள் ஆர்பிஐ ஓய்வூதிய அதிகாரிக்கு கிடைத்த அனைத்து குறைகளிலும் 86.20% ஆகும்.

ஓய்வூதிய அதிகாரியின் தீர்வு செயல்முறை

• ஆர்பிஐ ஓய்வூதிய அதிகாரி அலுவலகம் 2024-25 இல் 2.90 லட்சம் புகார்களைத் தீர்த்தது.
• சுமார் 62.16% (1.80 லட்சம் புகார்கள்) 'ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடியவை' (maintainable) எனக் கருதப்பட்டன, மீதமுள்ளவை ஏற்றுக்கொள்ள முடியாதவை (non-maintainable) எனக் கூறி நிராகரிக்கப்பட்டன.
• ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய புகார்களில், பாதிக்கும் மேற்பட்டவை (51.91%) பரஸ்பர தீர்வு, சமரசம் (conciliation) அல்லது மத்தியஸ்தம் (mediation) மூலம் தீர்க்கப்பட்டன, இது இணக்கமான தீர்வுகளுக்கான விருப்பத்தை குறிக்கிறது.
• மேலும் 43.36% ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய புகார்கள் நிராகரிக்கப்பட்டன.

முதலீட்டாளர்களுக்கான முக்கியத்துவம்

• தனியார் வங்கிகளுக்கு எதிரான புகார்களின் அதிகரித்த பங்கு, அவற்றின் நற்பெயர் மற்றும் நிதி செயல்திறனை பாதிக்கக்கூடிய செயல்பாட்டு சவால்கள் அல்லது வாடிக்கையாளர் சேவை இடைவெளிகளைக் குறிக்கலாம்.
• கடன் மற்றும் வைப்புத்தொகை போன்ற முக்கிய சேவைகள் தொடர்பான புகார்களின் அதிகரிப்பு, வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் மற்றும் சந்தை உணர்வைப் பாதிக்கலாம், இது வங்கிப் பங்குகள் மீதான முதலீட்டாளர்களின் உணர்வைப் பாதிக்கலாம்.

தாக்கம்

• இந்த போக்கு, ஒழுங்குமுறை ஆணையங்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள் இருவராலும் தனியார் வங்கிகள் மீது அதிக கண்காணிப்புக்கு வழிவகுக்கும்.
• நம்பிக்கையைத் தக்கவைக்க வங்கிகள் தங்கள் குறைகளைத் தீர்க்கும் வழிமுறைகள் (grievance redressal mechanisms) மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்த வேண்டும்.
• முதலீட்டாளர்கள் புகார்களின் போக்குகளின் அடிப்படையில் குறிப்பிட்ட வங்கிகளில் தங்கள் முதலீட்டை (exposure) மறுமதிப்பீடு செய்யலாம்.
• தாக்க மதிப்பீடு: 7/10

கடினமான சொற்களின் விளக்கம்

• ஓய்வூதியத் திட்டம் (Ombudsman Scheme): வங்கிகள், NBFCs மற்றும் பிற நிதிச் சேவைகளுக்கு எதிரான வாடிக்கையாளர் புகார்களை திறமையாகவும் பாரபட்சமின்றியும் தீர்ப்பதற்காக இந்திய ரிசர்வ் வங்கியால் நிறுவப்பட்ட ஒரு அமைப்பு.
• NBFCs: வங்கிகள் அல்லாத நிதி நிறுவனங்கள், இவை வங்கி போன்ற சேவைகளை வழங்குகின்றன ஆனால் வங்கி உரிமம் வைத்திருக்கவில்லை.
• ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய புகார்கள் (Maintainable Complaints): ஓய்வூதியத் திட்டத்தால் நிர்ணயிக்கப்பட்ட தகுதி வரம்புகளை பூர்த்தி செய்யும் மற்றும் எனவே தீர்வுக்காக எடுக்கப்படும் குறைகள்.
• சமரசம் (Conciliation): ஒரு நடுநிலை மூன்றாம் தரப்பினரின் உதவியுடன், ஒரு சர்ச்சையில் உள்ள கட்சிகள் ஒரு தன்னார்வ ஒப்பந்தத்தை எட்ட ஒன்றாகக் கொண்டுவரப்படும் ஒரு செயல்முறை.
• மத்தியஸ்தம் (Mediation): சமரசத்தைப் போலவே, இதில் ஒரு நடுநிலை மூன்றாம் தரப்பினர் தகராறு செய்யும் கட்சிகளுக்கு இடையே தொடர்பை எளிதாக்குகிறார், இதனால் அவர்கள் பரஸ்பரம் ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய ஒரு தீர்வைக் கண்டறிய முடியும்.
• நிராகரிக்கப்பட்ட புகார்கள் (Rejected Complaints): விசாரணைகள் அல்லது மதிப்பாய்வுகளுக்குப் பிறகு, ஓய்வூதிய அதிகாரி மேற்கொள்வதற்கில்லை அல்லது புகார்தாரரின் நலனுக்காகத் தீர்ப்பதற்கில்லை என்று தீர்மானிக்கும் ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய புகார்கள்.