PB Fintech: பாலிசி விற்ற காலம் மலையேற்றம்! வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு ₹3,000 கோடி முதலீடு!

PB Fintech, Policybazaar-ன் தாய் நிறுவனம், இனி பாலிசி விற்பனையை மட்டும் நம்பி இருக்காமல், வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் கிளைம் (claim) பிரிவில் ஒரு பெரிய வலையமைப்பை உருவாக்க திட்டமிட்டுள்ளது. இதற்காக சுமார் ₹3,000 கோடி முதலீடு செய்துள்ளது.

நடந்தது என்ன?

ஆன்லைன் இன்சூரன்ஸ் அக்ரிகேட்டரான Policybazaar-ன் தாய் நிறுவனமான PB Fintech, தனது செயல்பாட்டு மாதிரியில் பெரிய மாற்றங்களை செய்து வருகிறது. இதுவரை பாலிசிகளை விற்பனை செய்வதில் மட்டும் கவனம் செலுத்தி வந்த நிறுவனம், இனி வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் கிளைம் (claims) மேலாண்மைக்கு ஒரு முழுமையான சூழலை (ecosystem) உருவாக்கப் போகிறது.

வாடிக்கையாளர்களின் முழுமையான அனுபவத்திற்கும், குறிப்பாக பாலிசி கிளைம் செய்யும் சமயங்களில் ஏற்படும் சிக்கல்களை தீர்க்கவும் இந்த புதிய முயற்சி உதவும் என எதிர்பார்க்கப்படுகிறது.

₹3,000 கோடிக்கும் மேல் வாடிக்கையாளர் விழிப்புணர்வு மற்றும் தொடர்ச்சியான ஈடுபாட்டுக்காக முதலீடு செய்துள்ளதாக நிறுவனம் தெரிவித்துள்ளது. புதிய சேவைகளில், ஆரோக்கியமான வாழ்வுக்கு உதவும் PB Health, மருத்துவமனையில் சேரும்போது தேவையான ஆவணங்கள் மற்றும் நடைமுறைகளுக்கு உதவும் PB Care+, மற்றும் வாகனப் பராமரிப்பு நினைவூட்டல்களை வழங்கும் PB Wheels ஆகியவை அடங்கும்.

மேலும், ஆயுள் காப்பீட்டுக்கான Dedicated Claims Assistance Programme (D-CAP) மற்றும் மோட்டார் இன்சூரன்ஸுக்கான Assured Delivery Programme போன்ற சிறப்புத் திட்டங்களையும் செயல்படுத்தியுள்ளது. இதன் மூலம் வாகனப் பழுதுபார்க்கும் கால அவகாசத்தை குறைக்க முடியும்.

முதலீட்டாளர்களுக்கு இது ஏன் முக்கியம்?

ஒரு அக்ரிகேட்டர் நிறுவனத்திற்கு, அதன் வணிக மாதிரி பெரும்பாலும் அதிக அளவிலான பாலிசி விற்பனையை நம்பியே இருக்கும். ஆனால், இந்த மாற்றம் வாடிக்கையாளர்களை தக்கவைத்துக் கொள்வதிலும், நீண்டகால மதிப்பை உருவாக்குவதிலும் கவனம் செலுத்துவதைக் காட்டுகிறது.

காப்பீட்டுத் துறையில், வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது கிளைம் செய்யும் சமயத்தில்தான் சோதிக்கப்படுகிறது. கிளைம் செய்வதில் உள்ள சிக்கல்கள் காரணமாக வாடிக்கையாளர்கள் வேறு தளங்களுக்கு மாறுவதோ அல்லது பாலிசியை ரத்து செய்வதோ நடக்கும். கிளைம் செயல்முறைகளில் உதவுவதன் மூலம், PB Fintech இந்த இடைவெளியைக் குறைக்க முயல்கிறது.

இந்த சேவைகளை நிறுவனம் வெற்றிகரமாக நிர்வகித்தால், பாலிசி புதுப்பிப்பு விகிதங்கள் (renewal rates) அதிகரிக்கக்கூடும். ஏற்கனவே அவர்களின் பாதுகாப்புப் பொருட்களுக்கான புதுப்பிப்பு விகிதங்கள் 90%-க்கு மேல் இருப்பதாகக் கூறப்படுகிறது. இது ஒரு முறை நடக்கும் பரிவர்த்தனை மாதிரியிலிருந்து, தொடர்ச்சியான சேவை மாதிரிக்கு வணிகத்தை மாற்ற உதவும். இது நீண்ட காலத்திற்கு மிகவும் நிலையானதாகவும், லாபகரமானதாகவும் இருக்கும்.

வணிக வியூகத்தில் மாற்றம்

இந்திய காப்பீட்டு சந்தை இன்னும் பெரிய வளர்ச்சி வாய்ப்புகளைக் கொண்டுள்ளது. ஆனால், வாடிக்கையாளர் அவநம்பிக்கை, குறிப்பாக சிக்கலான அல்லது தாமதமான கிளைம்கள் ஒரு பெரிய தடையாக இருந்து வருகிறது.

கிளைம் உதவியை நேரடியாக தங்கள் தளத்தில் ஒருங்கிணைப்பதன் மூலம், இந்த தடையை நீக்க நிறுவனம் முயற்சிக்கிறது. ஒரு பாலிசியை விற்பது டிஜிட்டல் பணியாக இருந்தாலும், கிளைம்களை நிர்வகிப்பது மருத்துவமனைகள், காப்பீட்டு நிறுவனங்கள் மற்றும் மூன்றாம் தரப்பு நிர்வாகிகளுடன் ஒருங்கிணைப்பை உள்ளடக்கியது. இதற்கு கணிசமான செயல்பாட்டு முயற்சி மற்றும் களத்தில் செயல்படுத்துதல் தேவைப்படுகிறது. இது நிறுவனத்தின் முந்தைய டிஜிட்டல்-அக்ரிகேட்டர் அடையாளத்திலிருந்து ஒரு மாற்றமாகும்.

முதலீட்டாளர்கள் இதை எப்படிப் பார்க்கலாம்?

இந்த நகர்வு குறித்த சந்தையின் பார்வை, இந்த புதிய சேவைகளுக்கான செலவுகளை நிறுவனம் எவ்வாறு நிர்வகிக்கிறது என்பதைப் பொறுத்தது. PB Care+ அல்லது வாகனப் பழுதுபார்ப்பு போன்ற ஆதரவை வழங்குவதற்கு மனித வளம் மற்றும் உள்கட்டமைப்பு தேவைப்படுகிறது.

இந்த முயற்சிகள் வாடிக்கையாளர் ஈர்ப்புச் செலவைக் (Customer Acquisition Cost - CAC) குறைக்க உதவுகிறதா அல்லது இலாப வரம்புகளில் அழுத்தத்தை ஏற்படுத்தக்கூடிய குறிப்பிடத்தக்க செயல்பாட்டுச் செலவுகளைச் சேர்க்கிறதா என்பதற்கான அறிகுறிகளை முதலீட்டாளர்கள் தேடுவார்கள்.

கிளைம் தீர்வு வேகம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்துவதில் இந்த திட்டங்களின் வெற்றி ஒரு முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டியாக (KPI) இருக்கும்.

என்ன தவறாகப் போகலாம்?

இந்த விரிவாக்கம் நம்பிக்கையை வளர்ப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டிருந்தாலும், புதிய செயலாக்க அபாயங்களையும் (execution risks) அறிமுகப்படுத்துகிறது. டிஜிட்டல் ஒருங்கிணைப்பைப் போலல்லாமல், இது அளவிடக்கூடியது (scalable). ஆனால், ஒரு கள கிளைம் ஆதரவு வலையமைப்பை நிர்வகிப்பது சிக்கலானது.

வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு கிளைம் சமயத்தில் எதிர்பார்த்த ஆதரவைப் பெறவில்லை என்றால், பிராண்டின் நற்பெயர் பாதிக்கப்படலாம். மேலும், காப்பீட்டு நிறுவனங்களே தங்கள் சொந்த டிஜிட்டல் மற்றும் சேவை உள்கட்டமைப்பில் பெரும் முதலீடு செய்து வருகின்றன. காப்பீட்டு நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் கிளைம் வேகத்தை மேம்படுத்தினால், ஒரு மூன்றாம் தரப்பு அக்ரிகேட்டரின் கிளைம் ஆதரவின் மதிப்பு குறையக்கூடும்.

சேவை வழங்கல் அல்லது இந்த புதிய ஆதரவு பிரிவுகளுக்குள் தரவு தனியுரிமை ஆகியவற்றில் ஏதேனும் மேற்பார்வை இருந்தால், காப்பீட்டு ஒழுங்குமுறை ஆணையத்தின் (regulator) ஆய்வுக்கு உட்படுத்தப்படலாம்.

முதலீட்டாளர்கள் எதைக் கண்காணிக்க வேண்டும்?

முதலீட்டாளர்களுக்கான அடுத்த படிகள், இந்த சேவை முயற்சிகளின் நிதி தாக்கத்தைக் கண்காணிப்பதாகும்.

இந்த ஆதரவு பிரிவுகளை உருவாக்கும்போது செயல்பாட்டுச் செலவுகளின் போக்கு, கிளைம் தீர்வு நேரங்களில் உண்மையான முன்னேற்றம், மற்றும் இந்த திட்டங்கள் வாடிக்கையாளர் புதுப்பிப்புகளில் அளவிடக்கூடிய வளர்ச்சியை ஏற்படுத்துகிறதா என்பதைக் கண்காணிக்க வேண்டும்.

மேலும், முக்கிய விநியோக வணிகத்துடன் ஒப்பிடும்போது இந்த புதிய சேவை பிரிவுகளின் லாபம் குறித்த நிர்வாகத்தின் கருத்துகள், இந்த வியூகத்தின் நீண்ட கால நம்பகத்தன்மையை மதிப்பிடுவதற்கு முக்கியமானதாக இருக்கும்.