இந்திய வங்கிகள்: வாடிக்கையாளர் சேவை தேவைகள் அதிகரிப்பு! AI மூலம் வாடிக்கையாளர்களை தக்கவைப்பது எப்படி?

இந்திய வங்கிகள் டிஜிட்டல் சேவையை மேம்படுத்த வேண்டும், இல்லையெனில் வாடிக்கையாளர்களை இழக்க நேரிடும்

சிறந்த டிஜிட்டல் சேவைகளுக்கான தேவை, இந்தியாவின் வங்கித் துறையில் ஒரு பெரிய மாற்றத்தைக் காட்டுகிறது. வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகள் அதிகரிக்கும் போது, அவர்களைத் தக்க வைத்துக் கொள்ள வங்கிகள் புதிய வழிகளில் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை (Customer Experience - CX) மேம்படுத்த முதலீடு செய்ய வேண்டும்.

வாடிக்கையாளர் அனுபவமே முக்கியம்

Ernst & Young (EY) நடத்திய ஆய்வு ஒன்றின்படி, 55% இந்திய வங்கி வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வங்கிகளின் ஆப், இணையதளம் மற்றும் சாட்பாட் (chatbot) மூலம் கிடைக்கும் டிஜிட்டல் உதவிகளில் முன்னேற்றம் எதிர்பார்ப்பதாகக் கூறியுள்ளனர். பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் (70%) தங்கள் நிதித் தேவைகளை வங்கிகள் புரிந்துகொள்வதாக உணர்ந்தாலும், நடைமுறையில் வழங்கப்படும் சேவைகள் பெரும்பாலும் தாமதமாகவும், தெளிவாக இல்லாமலும், சீரற்றதாகவும் இருக்கின்றன. இதன் விளைவாக, சந்தைப் பங்கைப் பெறுவதற்கு, தயாரிப்புகள் அல்லது விலைகளை விட வாடிக்கையாளர் அனுபவமே இன்று முக்கியத்துவம் வாய்ந்ததாக மாறியுள்ளது.

EY நடத்திய இந்த ஆய்வில், பல்வேறு தரப்பிலான 2,000க்கும் மேற்பட்ட வாடிக்கையாளர்கள் பங்கேற்றனர். மொபைல் பேங்கிங், குறிப்பாக இளையவர்கள் மற்றும் நகர்ப்புற வாடிக்கையாளர்கள் மத்தியில் பிரபலமாக இருந்தாலும், சாட்பாட்கள் மீதான நம்பிக்கை இன்னும் குறைவாகவே உள்ளது. இது, AI (செயற்கை நுண்ணறிவு) மூலம் இயங்கும் மேம்பட்ட தீர்வுகளின் தேவையைக் காட்டுகிறது.

AI தனிப்பயனாக்கம் vs. மனிதத் தொடர்பு

வங்கிச் சேவைகளைத் தனிப்பயனாக்குவதில் செயற்கை நுண்ணறிவு (Artificial Intelligence - AI) முக்கியப் பங்கு வகிக்கிறது. சேமிப்பு மற்றும் பட்ஜெட் மேலாண்மைக்கு AI-யைப் பயன்படுத்துவதில், சுமார் பாதிக்கும் மேற்பட்ட தீவிர தொழில் முனைவோர்கள் மற்றும் தொழில் வல்லுநர்கள் ஆர்வம் காட்டியுள்ளனர். இது, AI-யால் இயங்கும் நிதி கருவிகளைப் பயன்படுத்த அவர்கள் தயாராக இருப்பதைக் காட்டுகிறது. தொழில்நுட்ப முன்னேற்றங்கள் இருந்தபோதிலும், **25%**க்கும் குறைவான வாடிக்கையாளர்கள் மட்டுமே தங்கள் வங்கி அனுபவத்தை 'சிறப்பானது' என்று மதிப்பிடுகின்றனர். கணக்கு தொடங்குவது பொதுவாக எளிதாக (88% வசதியாக) இருப்பதாகக் கருதப்படுகிறது, ஆனால் டிஜிட்டல் ஆன்-போர்டிங் (digital onboarding) வாடிக்கையாளர் குழுக்களிடையே வேறுபடுகிறது. EY-யின் EXCEL கட்டமைப்பு (Empathy, Execution, Convenience, Empowerment, Listening) வங்கிகள் CX-ஐ மேம்படுத்தவும், வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையை வளர்க்கவும் ஒரு வழிகாட்டியாக விளங்குகிறது. மேலும், தொழில் முனைவோர் மற்றும் கிராமப்புற வாடிக்கையாளர்கள் போன்ற சிலருக்கு, இன்றும் வங்கி கிளைகள் முக்கியமாக இருப்பதாக இந்த அறிக்கை குறிப்பிடுகிறது. இது, டிஜிட்டல் மற்றும் நேரடிச் சேவை விருப்பங்களின் கலவையின் அவசியத்தை வலியுறுத்துகிறது.

பின்தங்கிப் போவதன் அபாயங்கள்

சாட்பாட்களைக் குறைந்த அளவில் ஏற்றுக்கொள்வதும், அதன் மீதான நம்பிக்கையின்மையும் வங்கிகளுக்கு ஒரு பெரிய ஆபத்தாக உள்ளது. AI கருவிகள் மேம்படுத்தப்படாவிட்டால், உடனடி ஆதரவை எதிர்பார்க்கும் வாடிக்கையாளர்களை வங்கிகள் இழக்க நேரிடும். சிக்கலான பிரச்சனைகளுக்கு அதிக மனிதத் தொடர்பை நம்பியிருப்பது, குறிப்பாக வங்கி கிளைகள் தேவைப்படும் சில வாடிக்கையாளர்களுக்கு, தாமதங்களை ஏற்படுத்தலாம். அதிவேகமாக வளர்ந்து வரும் ஃபின்டெக் (Fintech) நிறுவனங்கள், மிகத் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட டிஜிட்டல் அனுபவங்களை வழங்குவதன் மூலம், வங்கிகளுக்கு ஒரு தொடர்ச்சியான அச்சுறுத்தலாக உள்ளன. தங்கள் CX உத்திகளைப் புதுப்பிக்கத் தாமதிக்கும் வங்கிகள், இந்த போட்டியாளர்களிடம் வாடிக்கையாளர்களை இழக்கும் அபாயத்தை எதிர்கொள்கின்றன.

முன்னோக்கிய பாதை

EY-யின் ஆராய்ச்சிப்படி, வங்கிகள் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவைகளுக்கு AI-யில் முதலீடு செய்யவும், வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய தங்கள் டிஜிட்டல் சேனல்களை மேம்படுத்தவும் வேண்டும். இதற்கு ஏற்ப மாறத் தவறினால், சுறுசுறுப்பான போட்டியாளர்கள் மற்றும் ஃபின்டெக் நிறுவனங்களிடம் வாடிக்கையாளர்களை இழக்க நேரிடும். வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்பது இனி ஒரு கூடுதல் அம்சம் அல்ல, அது ஒரு அத்தியாவசியத் தேவையாகும். இது, இந்திய வங்கிகள் எவ்வாறு போட்டியிடுகின்றன மற்றும் தொழில்நுட்பத்தைச் செயல்படுத்துகின்றன என்பதில் ஒரு அடிப்படை மாற்றத்தைக் கட்டாயப்படுத்துகிறது.