ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ TRAI ਦੇ ਨਵੇਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਯਮਾਂ 'ਤੇ ਕੀਤੀ ਨਾਰਾਜ਼ਗੀ!

ਭਾਰਤ ਦੀ ਦੂਰਸੰਚਾਰ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਅਥਾਰਟੀ (TRAI) ਦੁਆਰਾ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਵਿੱਚ प्रਸਤਾਵਿਤ ਸੁਧਾਰਾਂ ਨੂੰ ਲੈ ਕੇ ਟੈਲੀਕਾਮ ਆਪਰੇਟਰਾਂ ਅਤੇ ਖਪਤਕਾਰ ਸਮੂਹਾਂ ਵਿੱਚ ਤਣਾਅ ਬਣਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ। ਜਿੱਥੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਦਾ ਟੀਚਾ ਰੱਖ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਉੱਥੇ ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਕਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਪਾਲਣਾ ਦਾ ਬੋਝ ਅਤੇ ਸੰਭਾਵੀ ਜੁਰਮਾਨੇ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹਨ।

ਕੀ ਹੋਇਆ?

ਭਾਰਤੀ ਦੂਰਸੰਚਾਰ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਅਥਾਰਟੀ (TRAI) ਨੇ ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਦੇ ਤਰੀਕਿਆਂ ਵਿੱਚ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਬਦਲਾਅ ਦਾ ਪ੍ਰਸਤਾਵ ਦਿੱਤਾ ਹੈ। ਇਸ ਪ੍ਰਸਤਾਵ ਦਾ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਹਿੱਸਾ ਮੌਜੂਦਾ ਸਲਾਹਕਾਰ ਕਮੇਟੀ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨਾ ਹੈ ਜੋ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਅਪੀਲ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਦੀ ਹੈ। TRAI ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਕਮੇਟੀ ਸ਼ਡਿਊਲਿੰਗ ਮੁੱਦਿਆਂ ਕਾਰਨ ਅਕੁਸ਼ਲ ਹੋ ਗਈ ਹੈ ਅਤੇ ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ ਕੀਤਾ ਹੈ ਕਿ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਸੀਨੀਅਰ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਸੰਭਾਲਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

ਇਸ ਕਦਮ ਦੀ ਖਪਤਕਾਰ ਵਕਾਲਤ ਸਮੂਹਾਂ ਦੁਆਰਾ ਆਲੋਚਨਾ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ, ਜੋ ਦਲੀਲ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਸਲਾਹਕਾਰ ਕਮੇਟੀ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਸੁਰੱਖਿਆ ਉਪਾਅ ਵਜੋਂ ਕੰਮ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਸਮੂਹਾਂ ਨੂੰ ਡਰ ਹੈ ਕਿ ਕਮੇਟੀ ਨੂੰ ਹਟਾਉਣ ਨਾਲ ਪੱਖਪਾਤ ਪੈਦਾ ਹੋਵੇਗਾ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਹੁਣ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਅੰਦਰੂਨੀ ਸਮੀਖਿਆ ਵਿਧੀ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰੇਗੀ। ਖਤਮ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਇਹ ਸਮੂਹ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਲਈ ਡਿਜੀਟਲ ਅਤੇ ਵਰਚੁਅਲ ਮੀਟਿੰਗ ਵਿਕਲਪਾਂ ਦੁਆਰਾ ਕਮੇਟੀ ਨੂੰ ਆਧੁਨਿਕ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦੇ ਰਹੇ ਹਨ।

ਟੈਲੀਕਾਮ ਆਪਰੇਟਰਾਂ 'ਤੇ ਅਸਰ

ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ ਨਿਯਮ ਸਿਰਫ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਮੇਟੀ ਤੋਂ ਪਰੇ ਹਨ। TRAI ਇੰਟਰਐਕਟਿਵ ਵੌਇਸ ਰਿਸਪਾਂਸ (IVR) ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਬਦਲਾਅ ਨੂੰ ਵੀ ਲਾਜ਼ਮੀ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਸਪੱਸ਼ਟ ਵਿਕਲਪ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਮਨੁੱਖੀ ਏਜੰਟਾਂ ਤੱਕ ਸਿੱਧੀ ਪਹੁੰਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਮੋਬਾਈਲ ਐਪਸ ਅਤੇ ਵੈੱਬ ਪੋਰਟਲਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦੀ ਸਥਿਤੀ 'ਤੇ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਅਪਡੇਟਸ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇਗੀ।

Bharti Airtel ਅਤੇ Vodafone Idea ਸਮੇਤ ਵੱਡੇ ਟੈਲੀਕਾਮ ਆਪਰੇਟਰਾਂ ਨੇ ਇਹਨਾਂ ਬਦਲਾਵਾਂ ਦੇ ਪੈਮਾਨੇ ਬਾਰੇ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਪ੍ਰਗਟਾਈਆਂ ਹਨ। ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹਨਾਂ IT ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਅਤੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਵਿੱਚ ਅਜਿਹੇ ਪ੍ਰਣਾਲੀਗਤ ਓਵਰਹਾਲ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨਾ ਇੱਕ ਜਟਿਲ ਕੰਮ ਹੈ ਜਿਸਨੂੰ ਸ਼ੁਰੂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ 30-ਦਿਨਾਂ ਦੀ ਮਿਆਦ ਵਿੱਚ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ। ਇਹਨਾਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਆਪਣੀਆਂ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਨੂੰ ਨਵੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਨਾਲ ਸੰਤੁਲਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਛੇ ਤੋਂ ਨੌਂ ਮਹੀਨਿਆਂ ਦੀ ਤਬਦੀਲੀ ਦੀ ਮਿਆਦ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕੀਤੀ ਹੈ।

ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਪਾਲਣਾ ਬਹਿਸ

ਨਵੇਂ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਅਤੇ ਜੁਰਮਾਨੇ ਢਾਂਚੇ ਬਾਰੇ ਵੀ ਅਸਹਿਮਤੀ ਹੈ। TRAI ਨੇ ਲਾਜ਼ਮੀ ਕੀਤਾ ਹੈ ਕਿ ਕੰਪਨੀਆਂ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਅਤੇ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਆਪਣੇ ਲੀਡਰਸ਼ਿਪ ਦੋਵਾਂ ਨੂੰ ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਰਿਪੋਰਟਾਂ ਜਮ੍ਹਾਂ ਕਰਾਉਣ। ਆਪਰੇਟਰ ਇਸਨੂੰ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਪਾਲਣਾ ਬੋਝ ਮੰਨਦੇ ਹਨ।

Reliance Jio ਨੇ ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ ਅਸੰਤੋਸ਼ਜਨਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਲਈ ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ ਵਿੱਤੀ ਜੁਰਮਾਨਿਆਂ ਬਾਰੇ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਉਠਾਈਆਂ ਹਨ। ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਜੁਰਮਾਨੇ ਦੋਹਰੀ ਜੁਰਮਾਨੇ ਦੇ ਬਰਾਬਰ ਹਨ, ਇਹ ਨੋਟ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਕਿ ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਬਿਲਿੰਗ ਅਤੇ ਨੈੱਟਵਰਕ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ ਸੇਵਾ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ (Quality of Service) ਦੇ ਤਹਿਤ ਸਖਤ ਜੁਰਮਾਨਿਆਂ ਦੇ ਅਧੀਨ ਹਨ। ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਵੀ ਡਰ ਹੈ ਕਿ 'ਅਸੰਤੋਸ਼ਜਨਕ' ਸ਼ਬਦ ਬਹੁਤ ਅਸਪਸ਼ਟ ਹੈ, ਸੰਭਾਵੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮਨਮਾਨੀ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਲਈ ਜਗ੍ਹਾ ਛੱਡ ਰਿਹਾ ਹੈ।

ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਇਸਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਪੜ੍ਹ ਸਕਦੇ ਹਨ?

ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ, ਮੁੱਖ ਮੁੱਦਾ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਖਰਚਿਆਂ ਵਿੱਚ ਸੰਭਾਵੀ ਵਾਧਾ ਅਤੇ ਸਖਤ ਨਿਯਮਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਭਾਵ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ IT ਬੁਨਿਆਦੀ ਢਾਂਚੇ, ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਅਤੇ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਨੂੰ ਓਵਰਹਾਲ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਉੱਚ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਖਰਚਿਆਂ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣਦਾ ਹੈ।

ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਜੁਰਮਾਨਿਆਂ 'ਤੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਦਾ ਰੁਖ ਇੱਕ ਨਿਗਰਾਨੀਯੋਗ ਜੋਖਮ ਹੈ। ਜੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਸੇਵਾ-ਸੰਬੰਧੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਲਈ ਸਖਤ ਮੁਦਰਾ ਨਿਰਾਸ਼ਾਜਨਕ ਲਾਗੂ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ 'ਤੇ ਨਿਰੰਤਰ ਸੇਵਾ ਗੁਣਵੱਤਾ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਦਬਾਅ ਪਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੂੰ ਲਾਭ ਪਹੁੰਚਾਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਾਖ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਦਾ ਪ੍ਰਭਾਵ ਵਧਿਆ ਹੋਇਆ ਪਾਲਣਾ ਅਤੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਕੰਮ ਦਾ ਬੋਝ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਇਹ ਵਾਧੂ ਖਰਚੇ ਵੱਡੀਆਂ ਟੈਲੀਕਾਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਮੌਜੂਦਾ ਮਾਰਜਿਨ ਪ੍ਰੋਫਾਈਲਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਪ੍ਰਬੰਧਨਯੋਗ ਹਨ।

ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਕੀ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?

ਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਨਿਗਰਾਨੀ TRAI ਦੁਆਰਾ ਜਾਰੀ ਕੀਤੇ ਗਏ ਨਿਯਮਾਂ ਦਾ ਅੰਤਿਮ ਸੰਸਕਰਣ ਹੈ। ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਤਬਦੀਲੀ ਦੀ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾ ਸੰਬੰਧੀ ਕਿਸੇ ਵੀ ਛੋਟ ਵੱਲ ਧਿਆਨ ਦੇਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਇੱਕ ਛੋਟੀ ਮਿਆਦ ਹਮਲਾਵਰ ਪੂੰਜੀ ਅਤੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਖਰਚਿਆਂ ਨੂੰ ਮਜਬੂਰ ਕਰੇਗੀ। ਇਕ ਹੋਰ ਮੁੱਖ ਕਾਰਕ 'ਅਸੰਤੋਸ਼ਜਨਕ' ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਲਾਜ਼ ਦੀ ਪਰਿਭਾਸ਼ਾ ਅਤੇ ਲਾਗੂ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਸੰਭਾਵੀ ਜੁਰਮਾਨਿਆਂ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਵਿੱਤੀ ਐਕਸਪੋਜ਼ਰ ਨੂੰ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰੇਗਾ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਡਿਜੀਟਲ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪਰਿਵਰਤਨ ਖਰਚਿਆਂ ਬਾਰੇ ਆਗਾਮੀ ਕਮਾਈ ਕਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਟਿੱਪਣੀ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਇਸ ਬਾਰੇ ਸਪੱਸ਼ਟਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੇਗਾ ਕਿ ਇਹਨਾਂ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਬਦਲਾਵਾਂ ਦਾ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਮਾਰਜਿਨ 'ਤੇ ਕਿੰਨਾ ਭਾਰ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ।