EY India ਦੀ ਨਵੀਂ ਰਿਪੋਰਟ ਮੁਤਾਬਕ ਸਿਰਫ਼ **23%** ਕੰਪਨੀਆਂ ਹੀ AI ਦਾ ਸਹੀ ਇਸਤੇਮਾਲ ਕਰਕੇ ਕਸਟਮਰ ਸਰਵਿਸ ਦੇ KPIs ਵਿੱਚ **50%** ਤੋਂ ਵੱਧ ਦਾ ਸੁਧਾਰ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ। ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਕੰਪਨੀਆਂ ਅਜੇ ਵੀ ਡੇਟਾ ਅਤੇ ਗਵਰਨੈਂਸ ਦੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਵਿੱਚ ਉਲਝੀਆਂ ਹੋਈਆਂ ਹਨ।
EY India ਦੀ ਤਾਜ਼ਾ ਰਿਪੋਰਟ 'Demystifying AI in customer service' ਨੇ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਪਾੜਾ ਉਜਾਗਰ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਰਿਪੋਰਟ ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ 'Achievers' ਕਹਾਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਚੋਣਵੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ AI ਰਾਹੀਂ ਕਸਟਮਰ ਐਕਸਪੀਰੀਅੰਸ, ਰੈਵੇਨਿਊ, ਅਤੇ ਪ੍ਰੋਡਕਟਿਵਿਟੀ ਵਿੱਚ 50% ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਦਾ ਵਾਧਾ ਦਰਜ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਅਚੀਵਰਸ ਬਨਾਮ ਐਸਪੀਰੈਂਟਸ
ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਤਿੰਨ ਹਿੱਸਿਆਂ ਵਿੱਚ ਵੰਡਿਆ ਗਿਆ ਹੈ। 23% 'Achievers' ਹਨ ਜੋ AI ਨੂੰ ਕੋਰ ਬਿਜ਼ਨਸ ਪ੍ਰੋਸੈਸ ਵਿੱਚ ਜੋੜ ਚੁੱਕੇ ਹਨ, 33% 'Challengers' ਹਨ, ਜਦਕਿ 44% 'Aspirants' ਅਜੇ ਵੀ ਸਿਰਫ਼ ਟੈਸਟਿੰਗ ਪੜਾਅ ਵਿੱਚ ਫਸੇ ਹੋਏ ਹਨ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਇਹ ਸਮਝਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ ਕਿ ਸਿਰਫ਼ AI ਦੇ ਐਲਾਨ ਕਰਨ ਨਾਲ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਕਮਾਈ ਨਹੀਂ ਵਧਦੀ, ਸਗੋਂ ਇਸ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੀ ਡੂੰਘਾਈ ਮਾਇਨੇ ਰੱਖਦੀ ਹੈ।
ਕੰਪਨੀਆਂ ਕਿੱਥੇ ਫੇਲ੍ਹ ਹੋ ਰਹੀਆਂ ਹਨ?
ਬਾਕੀ 77% ਕੰਪਨੀਆਂ ਦਾ ਸੰਘਰਸ਼ ਸਿਰਫ਼ ਤਕਨੀਕੀ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਬੁਨਿਆਦੀ ਹੈ। ਖਰਾਬ ਡੇਟਾ ਕੁਆਲਿਟੀ ਅਤੇ ਪੁਰਾਣੇ ਗਵਰਨੈਂਸ ਢਾਂਚੇ ਕਾਰਨ ਉਹ AI ਦਾ ਲਾਭ ਨਹੀਂ ਉਠਾ ਪਾ ਰਹੀਆਂ। ਜਿਹੜੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੇ ਅੰਦਰੂਨੀ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਅਤੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਪਾਲਣਾ ਨੂੰ AI ਨਾਲ ਨਹੀਂ ਜੋੜ ਪਾਉਂਦੀਆਂ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਪ੍ਰੋਜੈਕਟ ਨਿਵੇਸ਼ 'ਤੇ ਚੰਗਾ ਰਿਟਰਨ (ROI) ਦੇਣ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਸਲਾਹ
ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਤਿਮਾਹੀਆਂ ਵਿੱਚ, ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਸਿਰਫ਼ AI ਐਲਾਨਾਂ 'ਤੇ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਆਪਰੇਸ਼ਨਲ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ (ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਟਿਕਟ ਹੈਂਡਲਿੰਗ ਟਾਈਮ ਵਿੱਚ ਕਮੀ) 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ। ਜੋ ਕੰਪਨੀਆਂ AI ਨੂੰ ਇੱਕ ਹੌਲਿਸਟਿਕ ਬਿਜ਼ਨਸ ਟ੍ਰਾਂਸਫਾਰਮੇਸ਼ਨ ਵਜੋਂ ਦੇਖ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਮੁਨਾਫੇ (Profit Margins) ਵਿੱਚ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਹੋਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੈ।