ਡਿਜੀਟਲ ਬੂਮ ਦੌਰਾਨ ਬੈਂਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਹੈਰਾਨੀਜਨਕ ਵਾਧਾ: ਕੀ ਤੁਹਾਡਾ ਪੈਸਾ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਹੈ?

ਭਾਰਤ ਦੇ ਵਿੱਤੀ ਖੇਤਰ ਨੇ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਰਫ਼ਤਾਰ ਨਾਲ ਡਿਜੀਟਲ ਪਰਿਵਰਤਨ ਨੂੰ ਅਪਣਾਇਆ ਹੈ। ਮੋਬਾਈਲ ਫੋਨ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਨਵੇਂ ਬੈਂਕ ਬ੍ਰਾਂਚ ਬਣ ਗਏ ਹਨ, ਜੋ ਕਿ ਆਧੁਨਿਕ ਔਨਲਾਈਨ ਭੁਗਤਾਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ, QR ਕੋਡਾਂ ਅਤੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਰਾਹੀਂ ਰੋਜ਼ਾਨਾ ਕਰੋੜਾਂ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਆਸਾਨ ਬਣਾ ਰਹੇ ਹਨ। ਇਸ ਤਕਨੀਕੀ ਛਾਲ ਨੇ ਬੇਮਿਸਾਲ ਸਹੂਲਤ ਲਿਆਂਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਆਪਣੇ ਜੇਬ ਤੋਂ ਹੀ ਵਿੱਤੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇਸ ਡਿਜੀਟਲ ਸਹੂਲਤ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਨੁਕਸਾਨ ਵੀ ਹੈ। ਆਧੁਨਿਕ ਵਿੱਤੀ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਗੁੰਝਲਤਾ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਦੇ ਸਿੱਧੇ ਸੰਪਰਕ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ ਕਈ ਕਾਊਂਟਰਪਾਰਟੀਆਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਡਿਜੀਟਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਗਲਿਚਾਂ ਅਤੇ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਪੈਦਾ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਗਾਹਕ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਇੱਕ ਮੁਸ਼ਕਲ ਅਜ਼ਮਾਇਸ਼ ਬਣ ਸਕਦਾ ਹੈ।

FY25 ਦੌਰਾਨ, ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਦੀ ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਸਕੀਮ ਕੋਲ ਲਗਭਗ 1.3 ਮਿਲੀਅਨ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ। ਇਹ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ 13 ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦਾ ਵਾਧਾ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਵਧਦੀ ਨਾਖੁਸ਼ੀ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਚਿੰਤਾਜਨਕ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਪਿਛਲੇ 5 ਸਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੇ 34 ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦਾ ਸੰਯੁਕਤ ਸਲਾਨਾ ਵਾਧਾ ਦਰ (CAGR) ਦਿਖਾਇਆ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਡਿਜੀਟਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਵੱਡੇ ਉਛਾਲ ਦਾ ਸਮਾਂ ਸੀ।

ਜਦੋਂ ਕਿ ਵਿੱਤੀ ਨਵੀਨਤਾ (financial innovation) ਦਾ ਉਦੇਸ਼ ਤੇਜ਼, ਸੁਵਿਧਾਜਨਕ ਅਤੇ ਮੁਸ਼ਕਲ-ਮੁਕਤ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਹੈ, ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਨਿਵਾਰਣ (customer redressal) ਪਿੱਛੇ ਰਹਿ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਪੀੜਤ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਅਕਸਰ ਆਪਣੇ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾਵਾਂ ਨਾਲ ਸਿੱਧੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਮੁਸ਼ਕਲ ਲੱਗਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਉਹ RBI ਕੋਲ ਮਾਮਲਾ ਲੈ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾ ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਸੰਭਾਲੀਆਂ ਗਈਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਅਸਲ ਗਿਣਤੀ, ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨਾਲੋਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੋਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੈ। ਇਹ ਸਥਿਤੀ ਭਾਰਤ ਦੇ ਵਿੱਤੀ ਅਦਾਰਿਆਂ 'ਤੇ ਇੱਕ ਪਰਛਾਵਾਂ ਪਾ ਰਹੀ ਹੈ। ਜਿਵੇਂ-ਜਿਵੇਂ ਔਨਲਾਈਨ ਧੋਖਾਧੜੀ ਅਤੇ ਡਿਜੀਟਲ ਗ੍ਰਿਫਤਾਰੀਆਂ (digital arrests) ਵਧੇਰੇ ਆਮ ਹੋ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਬੈਂਕਾਂ ਲਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੁਰੱਖਿਆ ਲਈ ਸਖ਼ਤ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਦੀ ਤੁਰੰਤ ਲੋੜ ਹੈ। RBI ਨਾਗਰਿਕਾਂ ਵਿੱਚ ਵਿੱਤੀ ਜਾਗਰੂਕਤਾ ਅਤੇ ਸਿੱਖਿਆ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਸਰਗਰਮੀ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ।

ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਇਹਨਾਂ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਦੂਰ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਸਰਗਰਮ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਹਾਲੀਆ ਪਹਿਲਕਦਮੀਆਂ ਵਿੱਚ ਬੈਂਕ ਲੋਨਾਂ ਲਈ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਜਾਰੀ ਕਰਨਾ, ਨੋ ਯੂਅਰ ਕਸਟਮਰ (KYC) ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਨਾ, ਅਤੇ ₹25 ਲੱਖ ਤੱਕ ਦੇ ਛੋਟੇ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਲੋਨਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਸਮਾਨ ਟਰਨਅਰਾਊਂਡ ਸਮਾਂ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਨੇ ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਇਨਫਰਮੇਸ਼ਨ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਖੁਲਾਸੇ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਵਧਾ ਦਿੱਤੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਸੁਧਾਰਨ ਲਈ ਕਿਹਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਹਾਲੀਆ ਮੀਟਿੰਗ ਵਿੱਚ, RBI ਨੇ ਕਥਿਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਸਾਰੀਆਂ ਸ਼ਾਖਾਵਾਂ ਵਿੱਚ, ਸਿਰਫ਼ ਹੋਮ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਵਿੱਚ ਹੀ ਨਹੀਂ, ਬੁਨਿਆਦੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਉਪਲਬਧ ਕਰਾਉਣ ਦਾ ਨਿਰਦੇਸ਼ ਦਿੱਤਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੁਵਿਧਾ ਵਧੇ ਅਤੇ, ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਘਟਾਉਣ। ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਸਾਲ ਵਿੱਚ ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਲਈ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਇੱਕ ਕੇਂਦਰੀ ਥੰਮ੍ਹ ਬਣਾਉਣ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ।

ਯੂਨੀਫਾਈਡ ਪੇਮੈਂਟ ਇੰਟਰਫੇਸ (UPI) ਵਰਗੇ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਭਾਰਤ ਦੀ ਤਕਨੀਕੀ ਮਹਾਰਤ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇਸਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਡਿਜੀਟਲ ਧਮਕੀਆਂ ਤੋਂ ਬਚਾਉਣ ਲਈ ਮਜ਼ਬੂਤ ​​ਸੁਰੱਖਿਆ ਉਪਾਵਾਂ ਅਤੇ ਢੁਕਵੇਂ ਸੁਰੱਖਿਆ ਕਦਮਾਂ ਨਾਲ ਪੂਰਕ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ (Artificial Intelligence) ਵਰਗੀਆਂ ਅਤਿ-ਆਧੁਨਿਕ ਤਕਨਾਲੋਜੀਆਂ ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਹੋ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਨਿਵਾਰਣ ਵਿਧੀਆਂ (redressal mechanisms) ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਰੱਖਣਾ ਲਾਜ਼ਮੀ ਬਣਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ।

ਡਿਜੀਟਲ ਵਿਕਾਸ ਦੇ ਨਾਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਵਾਧੇ ਦਾ ਇਹ ਰੁਝਾਨ, ਭਾਰਤ ਦੀਆਂ ਵਿੱਤੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਲਈ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਜੋਖਮ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਨਾਲ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਦਖਲਅੰਦਾਜ਼ੀ ਵਧ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਖਰਾਬ ਨਿਵਾਰਣ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਵਾਲੇ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਵੱਕਾਰੀ ਨੁਕਸਾਨ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਲਈ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਖਰਚੇ (operational costs) ਵਧ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ, ਇਹ ਵਿੱਤੀ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਅਤੇ ਜੋਖਮ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਅਭਿਆਸਾਂ (risk management practices) ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਨ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਜੇ ਇਸ ਨੂੰ ਸਰਗਰਮੀ ਨਾਲ ਹੱਲ ਨਾ ਕੀਤਾ ਗਿਆ, ਤਾਂ ਵਿੱਤੀ ਖੇਤਰ ਦੇ ਸ਼ੇਅਰਾਂ ਦੇ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੀ ਭਾਵਨਾ (market sentiment) 'ਤੇ ਸਮੁੱਚਾ ਪ੍ਰਭਾਵ ਦਰਮਿਆਨੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ।

• ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਸਕੀਮ (Ombudsman Scheme): ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀ ਗਈ ਇੱਕ ਵਿਧੀ, ਜੋ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਲਈ ਬੈਂਕਾਂ ਅਤੇ ਹੋਰ ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾਵਾਂ ਵਿਰੁੱਧ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।
• FY25: ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ 2025, ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਅਪ੍ਰੈਲ 2024 ਤੋਂ ਮਾਰਚ 2025 ਤੱਕ।
• CAGR (ਸੰਯੁਕਤ ਸਲਾਨਾ ਵਾਧਾ ਦਰ): ਇੱਕ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਸਮੇਂ (ਇੱਕ ਸਾਲ ਤੋਂ ਵੱਧ) ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਜਾਂ ਵਪਾਰਕ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਦੀ ਔਸਤ ਸਲਾਨਾ ਵਾਧਾ ਦਰ।
• ਯੂਨੀਫਾਈਡ ਪੇਮੈਂਟ ਇੰਟਰਫੇਸ (UPI): ਨੈਸ਼ਨਲ ਪੇਮੈਂਟਸ ਕਾਰਪੋਰੇਸ਼ਨ ਆਫ ਇੰਡੀਆ (NPCI) ਦੁਆਰਾ ਵਿਕਸਤ ਇੱਕ ਤੁਰੰਤ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਭੁਗਤਾਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀ, ਜੋ ਮੋਬਾਈਲ ਡਿਵਾਈਸਾਂ ਰਾਹੀਂ ਅੰਤਰ-ਬੈਂਕ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਸਮਰੱਥ ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ।
• KYC (ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਜਾਣੋ): ਵਿੱਤੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਦੁਆਰਾ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਤਸਦੀਕ ਕਰਨ ਲਈ ਵਰਤੀ ਜਾਣ ਵਾਲੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ।