Whalesbook
AI-ਪਹਿਲਾ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਕੰਪਨੀ Exotel ਨੇ Harmony ਨਾਮ ਦਾ ਆਪਣਾ ਉੱਨਤ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਪੇਸ਼ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਇਸਨੂੰ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਦੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਨੂੰ ਬਦਲਣ ਲਈ ਤਿਆਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਇਹ ਨਵੀਂ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਵੌਇਸ, ਮੈਸੇਜਿੰਗ, ਵੀਡੀਓ ਅਤੇ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ, ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਟ ਆਪਰੇਟਿੰਗ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਕਰਦੀ ਹੈ.
ਸਹਿ-ਸੰਸਥਾਪਕ ਸਚਿਨ ਭਾਟੀਆ ਨੇ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੱਤਾ ਕਿ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਸਮਝਣ ਦੀ ਤੁਰੰਤ ਲੋੜ ਹੈ, ਇਹ ਦੇਖਦੇ ਹੋਏ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਅਕਸਰ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸੇਵਾ ਇੰਟਰੈਕਸ਼ਨਾਂ ਦੌਰਾਨ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੁਹਰਾਉਣੀ ਪੈਂਦੀ ਹੈ। Harmony, AI, ਬੋਟਸ ਅਤੇ ਮਾਨਵ ਏਜੰਟਾਂ (human agents) ਨੂੰ ਜੋੜ ਕੇ ਇਸ ਪਾੜੇ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਦਾ ਟੀਚਾ ਰੱਖਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਸਮਾਰਟ ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ ਵਾਲੇ ਹੋਣਗੇ.
ਭਾਟੀਆ ਦਾ ਮੰਨਣਾ ਹੈ ਕਿ AI ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਹੁਣ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਅਤੇ ਸਕੇਲੇਬਲ ਡਿਪਲਾਇਮੈਂਟ (deployment) ਲਈ ਪਰਿਪੱਕ ਹੋ ਗਈ ਹੈ, ਇਸ ਲਈ ਇਹ ਸਹੀ ਸਮਾਂ ਹੈ। Harmony ਦੀ ਮੁੱਖ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਇੱਕ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ 'ਬ੍ਰੇਨ, ਵਰਕਫਲੋ ਅਤੇ ਰਿਲਾਇਬਿਲਟੀ ਲੇਅਰ' (brain, workflow, and reliability layer) 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਹੈ। Exotel, ਅਰਬਾਂ ਗਲੋਬਲ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ਕਤੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੇ ਆਪਣੇ ਤਜ਼ਰਬੇ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਪਲੇਟਫਾਰਮ 60% ਤੱਕ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ, 15-20% ਉਤਪਾਦਕਤਾ ਵਾਧਾ, ਅਤੇ 99.9% ਅੱਪਟਾਈਮ (uptime) ਵਰਗੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਲਾਭ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੇ.
ਇਹ ਕੁਸ਼ਲਤਾਵਾਂ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਲਈ ਓਪਰੇਟਿੰਗ ਲਾਗਤਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਅਤੇ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਲਈ ਸਮੱਸਿਆ ਹੱਲ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਦੀ ਬੁੱਧੀ ਗਾਹਕ ਦੇ ਇਤਿਹਾਸ, ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਸਥਿਤੀ ਅਤੇ ਇਰਾਦੇ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਸੰਦਰਭ (context) ਮਾਨਵ ਏਜੰਟਾਂ ਜਾਂ AI ਬੋਟਸ ਨੂੰ ਫੈਸਲਾ ਲੈਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਰਿਲਾਇਬਿਲਟੀ (Reliability) ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਵਿਕਰੀ ਬਿੰਦੂ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਡਰਾਪ-ਆਫ ਨੂੰ ਰੋਕਣ ਲਈ ਇੱਕ ਮਜ਼ਬੂਤ ਬੁਨਿਆਦੀ ਢਾਂਚੇ ਦੀ ਗਰੰਟੀ ਦਿੱਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ.
Exotel ਵਰਤਮਾਨ ਵਿੱਚ ਸਾਲਾਨਾ 25 ਅਰਬ ਤੋਂ ਵੱਧ ਇੰਟਰੈਕਸ਼ਨਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ 4 ਅਰਬ AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਗੱਲਬਾਤ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ। Harmony ਨਾਲ, ਕੰਪਨੀ FY27 ਤੱਕ ਡਬਲ-ਡਿਜਿਟ ਮਾਲੀਆ ਵਾਧੇ ਦੀ ਭਵਵਾਨੀ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਮੁੱਖ ਵਾਧਾ ਚਾਲਕ ਵਜੋਂ ਪਛਾਣਿਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਕੰਪਨੀ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕਾਂ ਅਤੇ ਕਈ ਖਪਤਕਾਰ ਟੈਕ ਫਰਮਾਂ ਨੂੰ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ, ਜੋ ਘਰੇਲੂ ਵਿਕਾਸ ਲਈ ਇੱਕ ਮਜ਼ਬੂਤ ਨੀਂਹ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ.
ਵਿਸ਼ਵਵਿਆਪੀ ਵਿਸਥਾਰ ਵੀ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਫੋਕਸ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ Exotel UAE, ਸਾਊਦੀ ਅਰਬ ਅਤੇ ਦੱਖਣ-ਪੂਰਬੀ ਏਸ਼ੀਆ ਵਿੱਚ ਆਪਣੀਆਂ ਆਨ-ਗਰਾਊਂਡ ਟੀਮਾਂ (on-ground teams) ਅਤੇ ਵਧੀਆਂ ਭੌਤਿਕ ਬੁਨਿਆਦੀ ਢਾਂਚੇ ਰਾਹੀਂ ਆਪਣੀ ਮੌਜੂਦਗੀ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ.
Impact
ਇਸ ਖ਼ਬਰ ਦਾ ਭਾਰਤੀ ਸ਼ੇਅਰ ਬਾਜ਼ਾਰ 'ਤੇ ਦਰਮਿਆਨਾ ਪ੍ਰਭਾਵ ਪਵੇਗਾ, ਜਿਸਦਾ ਅੰਦਾਜ਼ਾ 6/10 ਲਗਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ Exotel ਇੱਕ ਪ੍ਰਾਈਵੇਟ ਕੰਪਨੀ ਹੈ, ਪਰ AI ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਇਸਦੀ ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਨਵੀਨਤਾ (product innovation) ਭਾਰਤੀ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਸੰਬੰਧਿਤ ਵਿਆਪਕ ਰੁਝਾਨਾਂ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਸਫਲਤਾ ਸੰਬੰਧਿਤ ਜਨਤਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਪਾਰਕ ਕੰਪਨੀਆਂ ਵਿੱਚ ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦੇ ਸਕਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਸੰਭਾਵੀ ਭਵਿੱਖ ਦੇ IPO ਉਮੀਦਵਾਰਾਂ ਜਾਂ ਐਕਵਾਇਜ਼ੀਸ਼ਨ ਟਾਰਗੇਟਸ (acquisition targets) ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ.
Glossary of Terms
- Omnichannel Platform (ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮ): ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਵਿਕਰੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੀ ਇੱਕ ਕਿਸਮ। ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਫੋਨ, ਈਮੇਲ, ਚੈਟ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ, ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਮੁਲਾਕਾਤਾਂ ਵਰਗੇ ਕਈ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਨਿਰਵਿਘਨ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਨ ਦੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਸਿਸਟਮ ਸਾਰੇ ਟਚਪੁਆਇੰਟਸ 'ਤੇ ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਤੇ ਅਨੁਭਵ ਦੀ ਨਿਰੰਤਰਤਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖਦਾ ਹੈ।
- AI-first (AI-ਪਹਿਲਾ): ਇੱਕ ਵਪਾਰਕ ਰਣਨੀਤੀ ਜਿੱਥੇ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ, ਸੇਵਾਵਾਂ ਅਤੇ ਕਾਰਜਾਂ ਲਈ ਕੇਂਦਰੀ ਹੈ।
- Human-assisted AI (ਹਿਊਮਨ-ਅਸਿਸਟਡ AI): ਇੱਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਜਿੱਥੇ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਬਿਹਤਰ ਨਤੀਜੇ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਮਾਨਵ ਏਜੰਟਾਂ ਨਾਲ ਮਿਲ ਕੇ ਕੰਮ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਦੋਵਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਕਤੀਆਂ ਦਾ ਲਾਭ ਉਠਾਉਂਦੀ ਹੈ।
- Contextual, Reliable, and Empathetic Customer Experiences (ਸੰਦਰਭ-ਜਾਣਕਾਰੀ, ਭਰੋਸੇਯੋਗ, ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ ਵਾਲਾ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ): ਇਹ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਜੋ ਇੰਟਰੈਕਸ਼ਨ ਦੇ ਸੰਦਰਭ (contextual) ਨੂੰ ਸਮਝਦਾ ਹੈ, ਲਗਾਤਾਰ ਉਪਲਬਧ ਅਤੇ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲ (reliable) ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਪ੍ਰਤੀ ਸਮਝ ਅਤੇ ਦੇਖਭਾਲ (empathetic) ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ।
- Automation (ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ): ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਮਾਨਵ ਦਖਲ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਨ ਲਈ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਦੀ ਵਰਤੋਂ।
- Productivity Gains (ਉਤਪਾਦਕਤਾ ਵਾਧਾ): ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ, ਜੋ ਇੱਕੋ ਸਮੇਂ ਜਾਂ ਘੱਟ ਸਰੋਤਾਂ ਨਾਲ ਵਧੇਰੇ ਕੰਮ ਕਰਨ ਦੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
- Uptime (ਅੱਪਟਾਈਮ): ਇੱਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੇ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲ ਹੋਣ ਅਤੇ ਵਰਤੋਂ ਲਈ ਉਪਲਬਧ ਹੋਣ ਦਾ ਸਮਾਂ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ।
- AI-led Conversations (AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਗੱਲਬਾਤ): ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਸ਼ੁਰੂ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਜਾਂ ਮੁੱਖ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੰਭਾਲੀਆਂ ਗਈਆਂ ਇੰਟਰੈਕਸ਼ਨਾਂ।
- Double-digit revenue growth (ਡਬਲ-ਡਿਜਿਟ ਮਾਲੀਆ ਵਾਧਾ): ਇੱਕ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਮਿਆਦ ਵਿੱਚ ਮਾਲੀਆ ਵਿੱਚ 10% ਜਾਂ ਇਸ ਤੋਂ ਵੱਧ ਦਾ ਵਾਧਾ।