Capgemini ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ: AI ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਵਧੀਆ, ਪਰ ਭਰੋਸੇ ਤੇ ਰਣਨੀਤੀ ਦੇ ਪਾੜੇ ਕਾਰਨ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ

Capgemini ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਨੇ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਪਾੜਾ ਦੱਸਿਆ ਹੈ ਕਿ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਅਧਿਕਾਰੀ (Executives) ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਬਾਰੇ ਸੋਚਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਅਸਲ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ (Customer Experience) ਕੀ ਹੈ। ਜਿੱਥੇ 84% ਕੰਪਨੀ ਲੀਡਰਸ ਦਾ ਮੰਨਣਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਸਿਫਾਰਸ਼ ਕਰਨਗੇ, ਉੱਥੇ ਸਿਰਫ 45% ਖਪਤਕਾਰ (Consumers) ਅਜਿਹਾ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਅਧਿਕਾਰੀ 77% ਹੱਦ ਤੱਕ ਮੰਨਦੇ ਹਨ ਕਿ ਗਾਹਕ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਸਿਰਫ 14% ਖਪਤਕਾਰ ਇਸ ਨਾਲ ਸਹਿਮਤ ਹਨ।

ਮੁੱਖ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ

ਇਹ ਵੱਖਰੀਆਂ ਸੋਚਾਂ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਨਤੀਜਿਆਂ 'ਤੇ ਸਿੱਧਾ ਅਸਰ ਪਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਮਾੜੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਕਾਰਨ 63% ਗਾਹਕ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ਾਂ ਵੱਲ ਚਲੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ 61% ਘੱਟ ਖਰਚ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ, ਚੰਗੀਆਂ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਨਾਲ ਲਾਇਲਟੀ ਵਧਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ 70% ਗਾਹਕ ਮੁੜ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ 65% ਖਾਸ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਕਈ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਕਾਰਨ ਇਹ ਪ੍ਰਗਤੀ ਰੁਕੀ ਹੋਈ ਹੈ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ 40% ਕੰਪਨੀਆਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਮਾਪਣ ਲਈ ਸਪੱਸ਼ਟ ਮਾਪਦੰਡ (KPIs) ਦੀ ਘਾਟ ਅਤੇ ਸਿਰਫ 23% ਕੰਪਨੀਆਂ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਇਕਸਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਰਣਨੀਤੀ (Unified CX Strategy) ਦੀ ਕਮੀ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਕਈ ਫਰਮਾਂ (60%) ਉਮੀਦ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਗਾਹਕ ਚੈਨਲਾਂ ਦਾ ਖੰਡਨ (Channel Fragmentation) ਹੋਰ ਵਧੇਗਾ।

AI ਭਰੋਸੇ ਦਾ ਵਧਦਾ ਪਾੜਾ

ਜਿਵੇਂ-ਜਿਵੇਂ ਕੰਪਨੀਆਂ AI ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਵਧਾ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਭਰੋਸੇ (Trust) ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਪਾੜਾ ਉੱਭਰਿਆ ਹੈ। ਬਹੁਤੇ ਖਪਤਕਾਰ (83%) ਆਪਣੇ ਡਾਟਾ ਦੇ ਰਿਕਾਰਡ ਹੋਣ ਤੋਂ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਹਨ, ਇਹ ਚਿੰਤਾ ਸਿਰਫ 38% ਅਧਿਕਾਰੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਸਾਂਝੀ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ। ਡਾਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ (Data Security) 81% ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਲਈ ਬਹੁਤ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ, ਪਰ ਸਿਰਫ 8% ਲੀਡਰ ਇਸਨੂੰ ਮੁੱਖ ਜੋਖਮ ਮੰਨਦੇ ਹਨ। ਰਿਪੋਰਟ 'ਹਿਊਮਨ-ਲੈੱਡ, AI-ਪਾਵਰਡ' (Human-led, AI-powered) ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਮਾਡਲ ਅਪਣਾਉਣ ਦੀ ਸਲਾਹ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਪਹੁੰਚ ਇਕਸਾਰ ਰਣਨੀਤੀਆਂ, ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖੀ ਗੱਲਬਾਤ ਨਾਲ ਸੰਤੁਲਿਤ ਕਰਨ, ਅਤੇ ਨਿਰੰਤਰ ਸੁਧਾਰ ਲਈ AI ਫੀਡਬੈਕ ਦੀ ਵਰਤੋਂ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਜਿਹੜੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਇਹ ਭਰੋਸਾ ਅਤੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਪਾੜੇ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕਰਨਗੀਆਂ, ਉਹ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਗੁਆਉਣ ਦਾ ਖਤਰਾ ਮੁੱਲਣਗੀਆਂ।