Reserve Bank of India ਨੇ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀ (Grievance Systems) ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਨ ਦਾ ਆਦੇਸ਼ ਦਿੱਤਾ ਹੈ। FY25 ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ **13.55%** ਦਾ ਉਛਾਲ ਆਇਆ ਹੈ ਅਤੇ ਕੁੱਲ **13.3 ਲੱਖ** ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਹਨ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਇਹ ਖਬਰ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਵਧਦੇ ਖਰਚਿਆਂ ਅਤੇ ਸਖ਼ਤ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।
Reserve Bank of India (RBI) ਨੇ ਕਮਰਸ਼ੀਅਲ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਇੰਟਰਨਲ ਗ੍ਰੀਵੈਂਸ ਰੈਡਰੈਸਲ ਫਰੇਮਵਰਕ ਨੂੰ ਮੁੜ ਤੋਂ ਵਿਵਸਥਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਕਿਹਾ ਹੈ। ਕੇਂਦਰੀ ਬੈਂਕ ਨੇ ਸਾਫ਼ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਹੈ ਕਿ ਹੁਣ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਬੰਦ (Close) ਨਹੀਂ ਕਰਨਾ ਪਵੇਗਾ, ਸਗੋਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦੀ ਜੜ੍ਹ ਤੱਕ ਜਾ ਕੇ 'ਰੂਟ-ਕਾਜ਼ ਐਨਾਲਿਸਿਸ' (Root-cause analysis) ਕਰਨਾ ਹੋਵੇਗਾ।
ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਅੰਕੜੇ
ਡਾਟਾ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਲੋਨ ਅਤੇ ਐਡਵਾਂਸ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਰਹੀਆਂ, ਜੋ ਕਿ ਕੁੱਲ ਦਾ 29.25% ਬਣਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਬਾਅਦ 20.04% ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਕਾਰਡਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜੀਆਂ ਸਨ। ਹੈਰਾਨੀ ਦੀ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਕੁੱਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚੋਂ 81.53% ਮਾਮਲਿਆਂ ਵਿੱਚ ਬੈਂਕ ਖੁਦ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਪਾਏ ਗਏ। ਇਸ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਾਈਵੇਟ ਬੈਂਕਾਂ ਦਾ ਹਿੱਸਾ 37.53% ਅਤੇ ਪਬਲਿਕ ਸੈਕਟਰ ਬੈਂਕਾਂ ਦਾ ਹਿੱਸਾ 34.80% ਰਿਹਾ।
ਨਵਾਂ ਨਿਯਮ ਅਤੇ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ 'ਤੇ ਅਸਰ
Reserve Bank – Integrated Ombudsman Scheme (RB-IOS) 2026 ਦੇ ਤਹਿਤ, ਹੁਣ RBI ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਕੋਲ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ₹30 ਲੱਖ ਤੱਕ ਦਾ ਮੁਆਵਜ਼ਾ (consequential loss) ਅਤੇ ₹3 ਲੱਖ ਤੱਕ ਦਾ ਮਾਨਸਿਕ ਪ੍ਰੇਸ਼ਾਨੀ ਲਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦੇਣ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਹੈ। ਇਸ ਨਾਲ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਆਪਰੇਸ਼ਨਲ ਖਰਚੇ ਵਧਣਗੇ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਅਤੇ ਸਟਾਫ ਟ੍ਰੇਨਿੰਗ ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨਾ ਪਵੇਗਾ। ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਬੋਰਡਾਂ ਉੱਤੇ ਹੁਣ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਇੱਕ ਕੋਰ ਗਵਰਨੈਂਸ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਮੰਨਣ ਦਾ ਦਬਾਅ ਵਧੇਗਾ, ਕਿਉਂਕਿ ਇੰਟਰਨਲ ਸਿਸਟਮ ਫੇਲ੍ਹ ਹੋਣ ਦਾ ਸਿੱਧਾ ਅਸਰ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਨੈੱਟ ਪ੍ਰੋਫਿਟ 'ਤੇ ਪਵੇਗਾ।