RBI ਦਾ ਐਕਸ਼ਨ: ਕਰਜ਼ਾ ਵਸੂਲੀ ਏਜੰਸੀਆਂ ਦੀਆਂ ਹੁਣ ਖ਼ੈਰ ਨਹੀਂ!

ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਬਦਲਾਅ

ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਨੇ ਕਰਜ਼ਾ ਵਸੂਲੀ ਦੇ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ ਵਿੱਤੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਦੇ ਕੰਮਕਾਜ ਨੂੰ ਪਹਿਲਾਂ ਨਾਲੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਤਰਜੀਹ ਦਿੱਤੀ ਹੈ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਤੀਜੀ-ਧਿਰ ਦੀਆਂ ਵਸੂਲੀ ਏਜੰਸੀਆਂ ਵੱਲੋਂ ਵਰਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਕਠੋਰ ਤਕਨੀਕਾਂ ਨੂੰ ਨਿਸ਼ਾਨਾ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਜਿੱਥੇ ਇੱਕ ਪਾਸੇ ਬੈਂਕਾਂ ਕੋਲ ਬਕਾਇਆ ਵਸੂਲਣ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਹੈ, ਉੱਥੇ ਹੀ ਇਨ੍ਹਾਂ ਆਪਸੀ ਸੰਪਰਕਾਂ ਨੂੰ ਨਿਯੰਤਰਿਤ ਕਰਨ ਵਾਲਾ ਢਾਂਚਾ ਇੱਕ ਢਿੱਲੇ ਵਾਤਾਵਰਨ ਤੋਂ ਸਖ਼ਤ ਪਾਲਣਾ ਵੱਲ ਬਦਲ ਗਿਆ ਹੈ। ਇਹ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਸਖ਼ਤੀ, ਧੱਕੇਸ਼ਾਹੀ ਵਾਲੀਆਂ ਪ੍ਰਥਾਵਾਂ ਬਾਰੇ ਦਰਜ ਹੋਈਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਹੋਏ ਵਾਧੇ ਦੇ ਜਵਾਬ ਵਜੋਂ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਆਮ ਨੈਤਿਕ ਅਤੇ ਕਾਨੂੰਨੀ ਪ੍ਰੋਟੋਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਛੱਡ ਕੇ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ।

ਪਾਲਣਾ ਵਿੱਚ ਖਾਮੀ

ਵਿੱਤੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਅਕਸਰ ਵਸੂਲੀ ਦਾ ਕੰਮ ਬਾਹਰੀ ਵਿਕਰੇਤਾਵਾਂ (vendors) ਨੂੰ ਆਊਟਸੋਰਸ ਕਰ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਇੱਕ ਅਜਿਹੀ ਪਰਤ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਜਿਸ ਨਾਲ ਜਵਾਬਦੇਹੀ (accountability) ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਬੋਝ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਰਜ਼ਦਾਤਾ (lender) 'ਤੇ ਹੀ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ। ਨਿਯਮਾਂ ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸਵੇਰੇ-ਸਵੇਰੇ ਜਾਂ ਦੇਰ ਰਾਤ ਨੂੰ ਕਾਲ ਕਰਨਾ, ਨਿੱਜੀ ਸੰਪਰਕਾਂ ਨੂੰ ਲਗਾਤਾਰ ਤੰਗ ਕਰਨਾ, ਅਤੇ ਅਪਮਾਨਜਨਕ ਭਾਸ਼ਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨਾ, ਸਿਰਫ਼ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੀਆਂ ਅਸਫ਼ਲਤਾਵਾਂ ਨਹੀਂ ਹਨ; ਇਹ ਕਾਰਵਾਈਯੋਗ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਉਲੰਘਣਾਵਾਂ ਹਨ। ਮਾਰਕੀਟ ਡਾਟਾ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਵਸੂਲੀ ਪ੍ਰਥਾਵਾਂ ਬਾਰੇ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ RBI ਆਡਿਟ ਦੌਰਾਨ ਅਕਸਰ ਵਧੇਰੇ ਜਾਂਚ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਰਿਟੇਲ ਲੈਂਡਿੰਗ ਪੋਰਟਫੋਲੀਓ 'ਤੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਪਾਬੰਦੀਆਂ ਲੱਗ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।

ਧੱਕੇਸ਼ਾਹੀ ਤੋਂ ਬਚਾਅ

ਉਹ ਕਰਜ਼ਦਾਰ ਜੋ ਧੱਕੇਸ਼ਾਹੀ ਵਾਲੀਆਂ ਵਸੂਲੀ ਤਕਨੀਕਾਂ ਦਾ ਸ਼ਿਕਾਰ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਪ੍ਰਤੀਕਰਮਾਂ ਤੋਂ ਅੱਗੇ ਵਧ ਕੇ ਡਾਟਾ-ਅਧਾਰਿਤ ਬਚਾਅ ਵੱਲ ਵਧਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਸਭ ਤੋਂ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਰਣਨੀਤੀ ਇੱਕ ਵਿਆਪਕ ਆਡਿਟ ਟ੍ਰੇਲ (audit trail) ਬਣਾਉਣਾ ਹੈ। ਇਸ ਵਿੱਚ ਸੰਚਾਰ (communication) ਦੇ ਯਤਨਾਂ ਦਾ ਮੈਟਾਡਾਟਾ ਕੈਪਚਰ ਕਰਨਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਅਨਿਯਤ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾ (8 a.m. ਤੋਂ 7 p.m. ਵਿੰਡੋ) ਦੇ ਬਾਹਰ ਹੋਈਆਂ ਕਾਲਾਂ ਦੇ ਟਾਈਮਸਟੈਂਪ, ਅਤੇ ਆਪਸੀ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀਆਂ ਸੇਵ ਕੀਤੀਆਂ ਰਿਕਾਰਡਿੰਗਾਂ ਜਾਂ ਟ੍ਰਾਂਸਕ੍ਰਿਪਟਾਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਇਨ੍ਹਾਂ ਰਿਕਾਰਡਾਂ ਨੂੰ ਕਰਜ਼ਦਾਤਾ ਦੇ ਅੰਦਰੂਨੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਸੈੱਲ (grievance cell) ਨਾਲ ਰਸਮੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਜੋੜਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਇੱਕ ਲਾਜ਼ਮੀ ਪੇਪਰ ਟ੍ਰੇਲ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ ਜਿਸਨੂੰ ਬੈਂਕ ਨੂੰ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਪਾਲਣਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਲਈ ਸੰਬੋਧਿਤ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ।

ਸੰਸਥਾਈ ਨਜ਼ਰੀਆ (The Forensic Bear Case)

ਸੰਸਥਾਈ ਨਜ਼ਰੀਏ ਤੋਂ, ਵਸੂਲੀ ਤਕਨੀਕਾਂ ਦਾ ਵਾਧਾ ਰਿਟੇਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਸੈਕਟਰ ਦੇ ਅੰਦਰ ਵਿਗੜਦੀ ਸੰਪਤੀ ਗੁਣਵੱਤਾ (asset quality) ਦਾ ਇੱਕ ਸੰਕੇਤਕ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਬੈਂਕ ਭੁਗਤਾਨ ਵਸੂਲਣ ਲਈ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਹਮਲਾਵਰ ਏਜੰਟਾਂ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਇਹ ਅਕਸਰ ਅੰਡਰਲਾਈੰਗ ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਪੋਰਟਫੋਲੀਓ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਲੁਕੀ ਹੋਈ ਤਣਾਅ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਕੁੱਲ ਐਡਵਾਂਸ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਪੁਨਰਗਠਿਤ ਕੀਤੇ ਗਏ ਕਰਜ਼ਿਆਂ (restructured loans) ਦੇ ਅਨੁਪਾਤ (ratio) ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਤਣਾਅ-ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਉੱਚ ਪੱਧਰੀ ਪਰੇਸ਼ਾਨੀ ਅਕਸਰ ਅਨੁਤਪਾਦਕ ਸੰਪਤੀਆਂ (NPAs) ਵਿੱਚ ਵਾਧੇ ਦਾ ਪੂਰਵ-ਸੂਚਕ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਉਹ ਬੈਂਕ ਜੋ ਆਪਣੇ ਤੀਜੀ-ਧਿਰ ਦੇ ਏਜੰਟਾਂ 'ਤੇ ਲਗਾਤਾਰ ਨਿਗਰਾਨੀ ਰੱਖਣ ਵਿੱਚ ਅਸਫ਼ਲ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਤਿਸ਼ਠਾ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ (reputational damage) ਅਤੇ ਭਾਰੀ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਜੁਰਮਾਨਿਆਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਦੋਵੇਂ ਰਿਟੇਲ-ਭਾਰੀ ਉਧਾਰ ਦੇਣ ਵਾਲਿਆਂ (lenders) ਲਈ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਮਾਰਜਨ ਪ੍ਰੋਫਾਈਲ ਨੂੰ ਘਟਾਉਂਦੇ ਹਨ।

ਭਵਿੱਖ ਦਾ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀਕੋਣ

ਜਿਵੇਂ ਕਿ RBI ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਯੋਜਨਾ (Integrated Ombudsman Scheme) ਨੂੰ ਆਧੁਨਿਕ ਬਣਾਉਣਾ ਜਾਰੀ ਰੱਖਦਾ ਹੈ, ਕਰਜ਼ਦਾਰਾਂ ਲਈ ਰਾਹਤ (redress) ਦੀ ਮੰਗ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਵਿੱਚ ਕਾਫ਼ੀ ਕਮੀ ਆਉਣ ਦੀ ਉਮੀਦ ਹੈ। ਧਿਆਨ ਬੈਂਕ-ਗਾਹਕ ਆਪਸੀ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀ ਐਲਗੋਰਿਦਮਿਕ ਨਿਗਰਾਨੀ ਵੱਲ ਵਧ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜੋ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ 'ਵਾਈਲਡ ਵੈਸਟ' ਕਰਜ਼ਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਦਾ ਯੁੱਗ ਇੱਕ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਅੰਤ ਵੱਲ ਆ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਉਹ ਬੈਂਕ ਜੋ ਸਰਗਰਮੀ ਨਾਲ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ, ਹਮਦਰਦਾਨਾ ਪੁਨਰਗਠਨ ਮਾਡਲਾਂ (restructuring models) ਵੱਲ ਵਧਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਮਾਰਕੀਟ ਹਿੱਸੇਦਾਰੀ (market share) ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਜਿਹੜੇ ਵਿਰਾਸਤੀ ਧਮਕੀ ਤਕਨੀਕਾਂ (intimidation tactics) 'ਤੇ ਕਾਇਮ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਰੈਗੂਲੇਟਰਾਂ ਅਤੇ ਵਿਕਸਤ ਹੋ ਰਹੇ ਡਿਜੀਟਲ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੋਵਾਂ ਵੱਲੋਂ ਵਧਦੇ ਮੌਜੂਦਗੀ ਦੇ ਜੋਖਮ (existential risk) ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ।