Policybazaar ਨੇ ਆਪਣਾ ਨਵਾਂ ਹੈਲਥ ਕਲੇਮਜ਼ ਐਕਸਪੀਰੀਅੰਸ (HCX) ਇੰਡੈਕਸ ਜਾਰੀ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਇਸ ਮੁਤਾਬਕ, ਕੈਸ਼ਲੈਸ ਬੀਮਾ ਕਲੇਮ, ਰਿਇੰਬਰਸਮੈਂਟ ਕਲੇਮਾਂ ਨਾਲੋਂ ਬਿਹਤਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਕੈਸ਼ਲੈਸ ਦਾ ਸਕੋਰ **86.7** ਰਿਹਾ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਰਿਇੰਬਰਸਮੈਂਟ ਦਾ ਸਕੋਰ ਸਿਰਫ **73.7** ਸੀ। ਇਹ ਅੰਤਰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਅਤੇ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਕਿੱਥੇ ਧਿਆਨ ਦੇ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਕੀ ਹੋਇਆ?
Policybazaar ਨੇ ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਹੈਲਥ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਕਲੇਮ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਇੱਕ ਨਵਾਂ ਹੈਲਥ ਕਲੇਮਜ਼ ਐਕਸਪੀਰੀਅੰਸ (HCX) ਇੰਡੈਕਸ ਲਾਂਚ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਪਹਿਲੀ ਰਿਪੋਰਟ ਵਿੱਚ, ਸਮੁੱਚੀ ਬੀਮਾ ਕਲੇਮ ਯਾਤਰਾ ਨੂੰ 100 ਵਿੱਚੋਂ 82.8 ਦਾ 'ਦਰਮਿਆਨਾ' ਸਕੋਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਇਸ ਅਧਿਐਨ ਵਿੱਚ ਕੈਸ਼ਲੈਸ ਕਲੇਮਾਂ ਅਤੇ ਰਿਇੰਬਰਸਮੈਂਟ ਕਲੇਮਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਅੰਤਰ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ।
ਕੈਸ਼ਲੈਸ ਦਾ ਫਾਇਦਾ
ਡਾਟਾ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੈਸ਼ਲੈਸ ਕਲੇਮ, ਜਿੱਥੇ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਸਿੱਧੇ ਹਸਪਤਾਲ ਨੂੰ ਭੁਗਤਾਨ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਨੇ 86.7 ਦਾ ਸਕੋਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਰਿਇੰਬਰਸਮੈਂਟ ਕਲੇਮਾਂ ਲਈ 73.7 ਦੇ ਸਕੋਰ ਤੋਂ ਕਾਫੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੈ। ਰਿਇੰਬਰਸਮੈਂਟ-ਆਧਾਰਿਤ ਕਲੇਮਾਂ ਲਈ ਮੁੱਖ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਵਿੱਚ ਭਾਰੀ ਕਾਗਜ਼ੀ ਕਾਰਵਾਈ, ਹੌਲੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀਆਂ, ਅਤੇ ਹਸਪਤਾਲ ਅਤੇ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਵਿਚਕਾਰ ਤਾਲਮੇਲ ਵਿੱਚ ਮੁਸ਼ਕਲ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ।
ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ, ਪਹਿਲਾਂ ਆਪਣੀ ਜੇਬ ਵਿੱਚੋਂ ਭੁਗਤਾਨ ਕਰਨ ਅਤੇ ਫਿਰ ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਉਡੀਕ ਕਰਨ ਦੀ ਪਰੇਸ਼ਾਨੀ ਨਾ ਹੋਣਾ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦਾ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਕਾਰਨ ਹੈ। ਅਧਿਐਨ ਵਿੱਚ ਦਸ ਵਿੱਚੋਂ ਸੱਤ ਪ੍ਰਤੀਵਾਦੀਆਂ ਨੇ ਕੈਸ਼ਲੈਸ ਰਾਹ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੱਤੀ, ਜੋ ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਵਰਤੋਂ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨੀ ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕ ਆਪਣੇ ਬੀਮਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸਮਝਦੇ ਹਨ, ਇਸ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਕਾਰਕ ਹੈ।
ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਕਾਰੋਬਾਰ ਲਈ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਿਉਂ ਹੈ?
PB Fintech (Policybazaar ਦੀ ਪੇਰੈਂਟ ਕੰਪਨੀ) ਵਰਗੇ ਬੀਮਾ ਐਗਰੀਗੇਟਰ ਲਈ, ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸਿਰਫ ਇੱਕ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਨਹੀਂ ਹੈ - ਇਹ ਇੱਕ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਲਾਭ ਹੈ। ਬੀਮਾ ਇੱਕ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦਾ ਉਤਪਾਦ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਕਲੇਮ ਅਨੁਭਵ ਸੁਚਾਰੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਨੂੰ ਰੀਨਿਊ (Renew) ਕਰਨ ਅਤੇ ਦੂਜਿਆਂ ਨੂੰ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਵੱਧ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।
ਇਸ ਇੰਡੈਕਸ ਨੂੰ ਜਾਰੀ ਕਰਕੇ, ਕੰਪਨੀ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਬੀਮਾ ਉਦਯੋਗ ਨੂੰ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਵਿੱਚ 'ਘਰਸ਼ਣ' (Friction) ਨੂੰ ਦੂਰ ਕਰਨ ਲਈ ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ। ਇਹ ਇੰਡੈਕਸ ਇੱਕ ਮਿਆਰੀ ਬੈਂਚਮਾਰਕ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ 'ਤੇ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀਆਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਨ ਅਤੇ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਲਈ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਅਪਣਾਉਣ ਦਾ ਦਬਾਅ ਪਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ (Investors) ਲਈ, ਇਹ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਉੱਚ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵੱਲ ਇੱਕ ਧੱਕਾ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਮਾਰਕੀਟ ਹਿੱਸੇਦਾਰੀ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਲਈ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ।
ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਧੱਕਾ
ਇਹ ਪਹਿਲ ਭਾਰਤ ਦੇ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਬਦਲਾਵਾਂ ਦੇ ਮੌਜੂਦਾ ਰੁਝਾਨ ਨਾਲ ਮੇਲ ਖਾਂਦੀ ਹੈ। ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਐਂਡ ਡਿਵੈਲਪਮੈਂਟ ਅਥਾਰਟੀ ਆਫ ਇੰਡੀਆ (IRDAI) ਸਰਗਰਮੀ ਨਾਲ ਵਧੇਰੇ ਖਪਤਕਾਰ-ਪੱਖੀ ਨੀਤੀਆਂ ਲਈ ਜ਼ੋਰ ਦੇ ਰਹੀ ਹੈ। ਹਾਲੀਆ ਆਦੇਸ਼ਾਂ ਵਿੱਚ ਤੇਜ਼ ਕਲੇਮ ਨਿਪਟਾਰੇ, ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ, ਅਤੇ ਸਮੁੱਚੀ ਬੀਮਾ ਜੀਵਨ ਚੱਕਰ ਦੇ ਡਿਜੀਟਾਈਕਰਨ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। HCX ਇੰਡੈਕਸ ਉਦਯੋਗ ਲਈ ਇੱਕ ਸ਼ੀਸ਼ੇ ਵਜੋਂ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਇਨ੍ਹਾਂ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਕਿੰਨੀ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਅਪਣਾ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਕੀ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?
ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਇਹ ਦੇਖ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਇਸ ਡਾਟਾ 'ਤੇ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਯੋਗ ਗੱਲ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਦੀ ਅਪਣਾਉਣ ਦੀ ਦਰ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਕਲੇਮ ਟਰੈਕਿੰਗ ਅਤੇ ਤੇਜ਼ ਵੈਰੀਫਿਕੇਸ਼ਨ ਸਿਸਟਮ, ਜੋ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਪ੍ਰਸ਼ਾਸਨਿਕ ਲਾਗਤ ਨੂੰ ਘਟਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇਹ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੋਵੇਗਾ ਕਿ ਕੀ ਇਹ ਇੰਡੈਕਸ ਉਦਯੋਗ ਲਈ ਕਲੇਮ ਸੈਟਲਮੈਂਟ ਟਰਨਅਰਾਊਂਡ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਮਾਪਣਯੋਗ ਸੁਧਾਰਾਂ ਵੱਲ ਅਗਵਾਈ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਬਿਹਤਰ ਹਸਪਤਾਲ ਟਾਈ-ਅੱਪ ਅਤੇ ਬੈਕਐਂਡ ਏਕੀਕਰਨ ਦੁਆਰਾ ਵਧੇਰੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕੈਸ਼ਲੈਸ ਕਲੇਮਾਂ ਵੱਲ ਸਫਲਤਾਪੂਰਵਕ ਤਬਦੀਲ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਇਹ ਸਾਰੇ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਸੁਧਰੀ ਗਾਹਕ ਸਟਿਕਨੈਸ ਅਤੇ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵੱਲ ਅਗਵਾਈ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।