ਸਾਲ 2025-26 ਵਿੱਚ ਭਾਰਤ ਦੀਆਂ ਜੀਵਨ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ (Life Insurance Firms) ਕੋਲ ਲਗਭਗ 98,500 ਗਾਹਕੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ। ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ 41% ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾਅਵਿਆਂ (Claims) ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਸਨ। ਇਹ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਲਈ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਜਦੋਂ IRDAI ਇਸ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖ ਰਿਹਾ ਹੈ।
ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ 2025-26 ਦੌਰਾਨ, ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਜੀਵਨ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ (Life Insurance Companies) ਨੇ ਕੁੱਲ 98,443 ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ। ਇਹ ਅੰਕੜਾ ਰਾਜ ਸਭਾ ਵਿੱਚ ਪੇਸ਼ ਕੀਤਾ ਗਿਆ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਇਹ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਗ੍ਰੀਵੈਂਸ (Grievances) ਵਾਲਾ ਸੈਗਮੈਂਟ ਰਿਹਾ। ਜਨਰਲ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ (General Insurance Companies) ਨੇ 95,258 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨਾਲ ਦੂਜਾ ਸਥਾਨ ਹਾਸਲ ਕੀਤਾ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਹੈਲਥ ਇੰਸ਼ੋਰਰਜ਼ (Health Insurers) ਕੋਲ 41,658 ਮਾਮਲੇ ਸਾਹਮਣੇ ਆਏ। ਇਹ ਅੰਕੜੇ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ (Investors) ਅਤੇ ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕਾਂ (Policyholders) ਲਈ ਬੀਮਾ ਉਦਯੋਗ ਦੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਅਤੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਦਾ ਇੱਕ ਅਹਿਮ ਸੂਚਕ ਹਨ।
ਦਾਅਵਿਆਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਅਤੇ ਅਨੈਤਿਕ ਵਪਾਰਕ ਪದ್ಧਤੀਆਂ
ਇਹਨਾਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਕਾਰਨ ਦਾਅਵਿਆਂ (Claim-related issues) ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਮਾਮਲੇ ਰਹੇ, ਜੋ ਕਿ ਪੂਰੇ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੀ ਸ਼੍ਰੇਣੀ ਬਣੇ। ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਸਾਲ ਦੌਰਾਨ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ ਕੁੱਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ 41% ਤੋਂ ਵੱਧ, ਯਾਨੀ 1.23 ਲੱਖ ਤੋਂ ਵੱਧ ਦਾਅਵਾ-ਸਬੰਧਤ ਕੇਸਾਂ ਨੂੰ ਨਜਿੱਠਿਆ। ਦਾਅਵਿਆਂ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਅਨੈਤਿਕ ਵਪਾਰਕ ਪದ್ಧਤੀਆਂ (Unfair Business Practices) ਅਤੇ ਪਾਲਿਸੀ ਦੀਆਂ ਸ਼ਰਤਾਂ (Policy Terms and Conditions) ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਮੁੱਦੇ ਵੀ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਨਾਰਾਜ਼ਗੀ ਦੇ ਮੁੱਖ ਕਾਰਨ ਰਹੇ। ਇਹਨਾਂ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੀ ਉੱਚ ਆਵਿਰਤੀ (frequency) ਕਾਰਨ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੀ ਸਾਖ (Reputation) ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਣ ਅਤੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਜਾਂਚ ਵਧਣ ਦਾ ਖ਼ਤਰਾ ਹੈ।
FY27 ਦੀ ਪਹਿਲੀ ਤਿਮਾਹੀ ਦੇ ਰੁਝਾਨ
ਮੌਜੂਦਾ ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ ਦੀ ਪਹਿਲੀ ਤਿਮਾਹੀ, ਜੋ ਕਿ 1 ਅਪ੍ਰੈਲ ਤੋਂ 30 ਜੂਨ, 2026 ਤੱਕ ਹੈ, ਦੇ ਅੰਕੜੇ ਲੰਬਿਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ (Pending Grievances) ਦੇ ਵੰਡ ਵਿੱਚ ਬਦਲਾਅ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਜਨਰਲ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ 3,483 ਲੰਬਿਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕੀਤੀਆਂ। ਇਸੇ ਤਿੰਨ ਮਹੀਨਿਆਂ ਦੌਰਾਨ, ਲਾਈਫ ਇੰਸ਼ੋਰਰਜ਼ ਨੇ 24,034 ਨਵੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤੀਆਂ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਜਨਰਲ ਅਤੇ ਹੈਲਥ ਇੰਸ਼ੋਰਰਜ਼ ਨੂੰ ਕ੍ਰਮਵਾਰ 26,675 ਅਤੇ 12,269 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਮਿਲੀਆਂ।
ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਪ੍ਰਭਾਵ ਅਤੇ ਨਿਗਰਾਨੀ
ਭਾਰਤ ਦਾ ਬੀਮਾ ਰੈਗੂਲੇਟਰ, IRDAI, ਸੇਵਾ ਮਾਪਦੰਡਾਂ (Service Standards) 'ਤੇ ਸਖ਼ਤ ਰਵੱਈਆ ਅਪਣਾਈ ਹੋਇਆ ਹੈ। ਵਿੱਤ ਰਾਜ ਮੰਤਰੀ, ਪੰਕਜ ਚੌਧਰੀ ਨੇ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੀ ਹੈ ਕਿ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਕੋਲ ਇਹਨਾਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਣ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਹੈ। ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ IRDAI ਨੇ ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ 'ਤੇ ਜੁਰਮਾਨੇ (Monetary Penalties) ਲਗਾਉਣ ਦੀ ਆਪਣੀ ਸ਼ਕਤੀ ਵਧਾ ਦਿੱਤੀ ਹੈ, ਜੋ ਸੇਵਾ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀਆਂ ਪੂਰੀਆਂ ਨਾ ਕਰਨ ਜਾਂ ਅਨੈਤਿਕ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਣ 'ਤੇ ਲਾਗੂ ਹੋਣਗੇ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ, ਮੁੱਖ ਨਿਗਰਾਨੀ ਇਹ ਰਹੇਗੀ ਕਿ ਇਹ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦਾਅਵਿਆਂ ਦੀ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਸਮੇਂ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਕੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਬੈਕਲੌਗ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਘਟਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਉੱਚ ਪੱਧਰ ਜਾਰੀ ਰਹਿਣ ਨਾਲ ਸਖ਼ਤ ਆਡਿਟ, ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਜੁਰਮਾਨਿਆਂ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਲਾਗਤਾਂ (Operational Costs) ਅਤੇ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਹੀ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ੀ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਬ੍ਰਾਂਡ ਮੁੱਲ (Brand Value) 'ਤੇ ਦਬਾਅ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕ ਦਾ ਭਰੋਸਾ ਹੀ ਮੁੱਖ ਚਾਲਕ ਹੈ।