ਖਪਤਕਾਰ ਮਾਮਲਿਆਂ ਦਾ ਵਿਭਾਗ AI ਕਸਟਮਰ ਸਪੋਰਟ ਸਿਸਟਮਾਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ ਜੋ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਵਿੱਚ ਰੁਕਾਵਟ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਜੇਕਰ ਕੰਪਨੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ ਤਾਂ ਉਨ੍ਹਾਂ 'ਤੇ ਜੁਰਮਾਨਾ ਲਗਾਇਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਹਾਈਬ੍ਰਿਡ ਹਿਊਮਨ-AI ਮਾਡਲਾਂ ਵੱਲ ਵਧਣਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਅਤੇ ਸਰਵਿਸ ਫਰਮਾਂ ਲਈ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਲਾਗਤਾਂ ਵੱਧ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।
ਭਾਰਤ ਸਰਕਾਰ ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ (AI) ਦੁਆਰਾ ਸੰਚਾਲਿਤ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ 'ਤੇ ਆਪਣੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਵਧਾ ਰਹੀ ਹੈ। ਇਹ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਵੱਧ ਰਹੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਇਹ ਸਾਧਨ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਵਿੱਚ ਅੜਿੱਕਾ ਬਣ ਰਹੇ ਹਨ। ਜਿੱਥੇ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਖਰਚੇ ਘਟਾਉਣ ਅਤੇ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ AI ਚੈਟਬੋਟਸ ਨੂੰ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਅਪਣਾਇਆ ਹੈ, ਉੱਥੇ ਹੀ ਸਰਕਾਰ ਇਹ ਦੇਖ ਰਹੀ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਅਸਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਾਲੇ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਲਈ ਹੱਲ ਦੀ ਬਜਾਏ ਰੁਕਾਵਟ ਬਣ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਫੋਕਸ ਹੁਣ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਵੱਲ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ ਕਿ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੇ ਅਧਿਕਾਰਾਂ ਦੀ ਕੀਮਤ 'ਤੇ ਨਾ ਆਵੇ। ਅਧਿਕਾਰੀ ਹੁਣ ਅਜਿਹੇ ਆਦੇਸ਼ਾਂ 'ਤੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਤਹਿਤ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਨਿਰਧਾਰਤ ਸਮੇਂ-ਸੀਮਾ ਦੇ ਅੰਦਰ ਆਪਣੇ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਸਪੋਰਟ ਸਿਸਟਮਾਂ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਨਾ ਹੋਵੇਗਾ। ਜੇਕਰ ਇਹ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੇ ਰਾਹ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਫਰਮਾਂ 'ਤੇ ਜੁਰਮਾਨਾ ਲਗਾਇਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਕਦਮ ਖਪਤਕਾਰ ਸੁਰੱਖਿਆ ਐਕਟ, 2019 ਅਤੇ ਖਪਤਕਾਰ ਸੁਰੱਖਿਆ (ਈ-ਕਾਮਰਸ) ਨਿਯਮ, 2020 ਵਰਗੇ ਮੌਜੂਦਾ ਢਾਂਚਿਆਂ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਹੈ, ਜੋ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਕੰਪਨੀਆਂ 'ਤੇ ਸਮਰਪਿਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਅਧਿਕਾਰੀ ਨਿਯੁਕਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੀਆਂ ਸਖ਼ਤ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾਵਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਦਾ ਜ਼ੋਰ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ (Investors) ਲਈ, ਇਹ ਵਿਕਾਸ ਸੇਵਾ-ਭਾਰੀ ਖੇਤਰਾਂ ਲਈ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਲਾਗਤਾਂ ਵਿੱਚ ਸੰਭਾਵੀ ਬਦਲਾਅ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਈ-ਕਾਮਰਸ, ਫੂਡ ਡਿਲੀਵਰੀ, ਅਤੇ ਆਨਲਾਈਨ ਟ੍ਰੈਵਲ ਬੁਕਿੰਗ ਵਰਗੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ AI-ਡਰਾਈਵਨ ਸਪੋਰਟ ਦੀਆਂ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਹਮਲਾਵਰ ਉਪਭੋਗਤਾ ਰਹੀਆਂ ਹਨ। ਸਰਕਾਰ ਦੁਆਰਾ ਹਾਈਬ੍ਰਿਡ ਮਾਡਲਾਂ ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲੀ ਨੂੰ ਲਾਜ਼ਮੀ ਬਣਾਉਣ ਨਾਲ—ਜਿੱਥੇ AI ਦੇ ਨਾਲ ਮਨੁੱਖੀ ਦਖਲਅੰਦਾਜ਼ੀ ਵੀ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੋਵੇਗੀ—ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਸੰਚਾਲਨ ਦੀ ਲਾਗਤ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ ਹੋਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੀ ਅਜਿਹੀਆਂ ਪਾਲਣਾ ਲੋੜਾਂ ਉਹਨਾਂ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਦੇ ਸੰਚਾਲਨ ਮਾਰਜਿਨ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਲਾਭ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਲਈ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਕੁਸ਼ਲਤਾ 'ਤੇ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੇ ਹਨ।
ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਲੈਂਡਸਕੇਪ ਹੋਰ ਵੀ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਹੁੰਦਾ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਖਪਤਕਾਰ ਮਾਮਲਿਆਂ ਦੇ ਵਿਭਾਗ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇਲੈਕਟ੍ਰੋਨਿਕਸ ਅਤੇ ਸੂਚਨਾ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਮੰਤਰਾਲਾ (MeitY) ਵੀ AI ਸੁਰੱਖਿਆ ਲਈ ਨਿਯਮ ਬਣਾ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਗੈਰ-ਕਾਨੂੰਨੀ ਸਮੱਗਰੀ ਨੂੰ ਹਟਾਉਣ ਲਈ ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾਵਾਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਨੇ ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿੱਚ AI ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਬਾਰੇ ਵਿਆਪਕ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਪ੍ਰਗਟਾਈਆਂ ਹਨ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਮਾਡਲ ਪੱਖਪਾਤ, ਡਾਟਾ ਗੋਪਨੀਯਤਾ, ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਦੀ ਘਾਟ ਵਰਗੇ ਜੋਖਮਾਂ ਦਾ ਜ਼ਿਕਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਇਹ ਆਪਸ ਵਿੱਚ ਜੁੜੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਯਤਨ ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਗਾਹਕ-ਸਾਹਮਣੇ ਵਾਲੀਆਂ ਭੂਮਿਕਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਅਨੁਯਮਿਤ AI ਤਾਇਨਾਤੀ ਦਾ ਯੁੱਗ ਸੀਮਤ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ।
ਹਾਲਾਂਕਿ ਹਿੰਦੁਸਤਾਨ ਯੂਨੀਲੀਵਰ ਵਰਗੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਬਹੁ-ਚੈਨਲ ਸਪੋਰਟ ਪ੍ਰਤੀ ਆਪਣੀ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਪਰ ਡਿਜੀਟਲ-ਪਹਿਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ 'ਤੇ ਇਹ ਸਾਬਤ ਕਰਨ ਦਾ ਦਬਾਅ ਵੱਧ ਰਿਹਾ ਹੈ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਖਪਤਕਾਰ ਨੂੰ ਅਲੱਗ-ਥਲੱਗ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਮਹੀਨਿਆਂ ਲਈ ਮੁੱਖ ਨਿਗਰਾਨੀ ਇਹ ਹੋਵੇਗੀ ਕਿ ਸਰਕਾਰ AI ਸਪੋਰਟ ਵਰਕਫਲੋਜ਼ ਵਿੱਚ ਮਨੁੱਖੀ ਦਖਲਅੰਦਾਜ਼ੀ ਨੂੰ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਕਰਨ ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ ਕਿਹੜੇ ਖਾਸ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਜਾਰੀ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਮਜ਼ਬੂਤ, ਮਨੁੱਖ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਸਪੋਰਟ ਢਾਂਚਿਆਂ ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਘੱਟ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਖੁਦਮੁਖਤਿਆਰ, ਘੱਟ-ਲਾਗਤ ਵਾਲੇ ਬੋਟਸ 'ਤੇ ਭਾਰੀ ਨਿਰਭਰ ਰਹਿਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੀਆਂ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਖਰਚਿਆਂ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ ਦੇਖ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਸੰਭਾਵੀ ਨਵੇਂ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਨ ਲਈ ਕੰਮ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ।