IRDAI ਨੇ ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਲਈ ਇੱਕ ਲਾਜ਼ਮੀ, ਸਮਾਂ-ਬੱਧ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਤੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋ ਕੇ Bima Bharosa ਪੋਰਟਲ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚੇਗੀ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਵਧਦੇ ਪੱਧਰ ਇੱਕ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਸਿਹਤ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਭਰੋਸੇ ਅਤੇ ਪਾਲਣਾ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਦੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਸੰਕੇਤਕ ਹਨ।
ਭਾਰਤੀ ਬੀਮਾ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਅਤੇ ਵਿਕਾਸ ਅਥਾਰਟੀ (IRDAI) ਨੇ ਬੀਮਾ ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕਾਂ ਲਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੀ ਮਿਆਰੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਇਸ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਸੁਲਝਾਉਣ ਲਈ ਇੱਕ ਢਾਂਚਾਗਤ, ਸਮਾਂ-ਬੱਧ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਨਵੇਂ ਢਾਂਚੇ ਤਹਿਤ, ਕਿਸੇ ਵੀ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਦੇ Bima Bharosa ਪੋਰਟਲ 'ਤੇ ਮਾਮਲਾ ਭੇਜਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ, ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਮੁੱਖ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਹੋਵੇਗੀ।
ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਪਟਾਰਾ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਤੇ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾ
ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕਾਂ ਲਈ, ਪਹਿਲਾ ਸੰਪਰਕ ਬਿੰਦੂ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਦੁਆਰਾ ਨਿਯੁਕਤ ਗ੍ਰੀਵੈਂਸ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ ਅਫਸਰ (GRO) ਹੋਵੇਗਾ। ਨਿਯਮਾਂ ਅਨੁਸਾਰ, ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਸਾਰੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਕੰਪਲੇਂਟ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਸਿਸਟਮ (CMS) ਵਿੱਚ ਰਜਿਸਟਰ ਕਰਨਾ ਹੋਵੇਗਾ ਅਤੇ 14 ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਹੱਲ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਹੋਵੇਗਾ। ਇਹ ਸਿਸਟਮ ਹੁਣ IRDAI ਦੇ Bima Bharosa ਪੋਰਟਲ ਨਾਲ ਸਿੱਧਾ ਜੁੜਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਟਰੈਕਿੰਗ ਸੰਭਵ ਹੋ ਸਕੇਗੀ।
ਜੇਕਰ ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕ ਨੂੰ ਨਿਰਧਾਰਤ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾ ਦੇ ਅੰਦਰ ਆਪਣੀ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਤੋਂ ਤਸੱਲੀਬਖਸ਼ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਮਿਲਦਾ, ਤਾਂ ਉਹ ਮਾਮਲੇ ਨੂੰ Bima Bharosa ਪੋਰਟਲ 'ਤੇ ਲੈ ਜਾ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਪੂਰੇ ਬੀਮਾ ਉਦਯੋਗ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਅੰਕੜਿਆਂ ਨੂੰ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਕੋਲ ਇਹ ਸਪੱਸ਼ਟ ਜਾਣਕਾਰੀ ਹੋਵੇ ਕਿ ਕਿਹੜੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਕਿਹੜੀਆਂ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਜਾਂ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਹੋਣ ਨਾਲ ਸੰਘਰਸ਼ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਅੰਕੜਿਆਂ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਕਿਉਂ ਰੱਖਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ?
ਭਾਵੇਂ ਇਹ ਨੀਤੀ ਅਪਡੇਟ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਅਧਿਕਾਰਾਂ 'ਤੇ ਕੇਂਦਰਿਤ ਹੈ, ਪਰ ਇਸਦੇ ਬੀਮਾ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਪ੍ਰਭਾਵ ਹਨ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ, ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਹੋਣ ਜਾਂ ਅਨੈਤਿਕ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਅਭਿਆਸਾਂ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ, ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਅਤੇ ਸ਼ਾਸਨ ਦੀ ਸਿਹਤ ਦਾ ਇੱਕ ਮੋਹਰੀ ਸੂਚਕ ਹੈ। ਲਗਾਤਾਰ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਾਖ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ, ਗਾਹਕ ਪ੍ਰਾਪਤੀ ਦੀ ਲਾਗਤ ਵਧਾ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ, ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਛੱਡਣ ਦੀ ਦਰ ਨੂੰ ਵਧਾ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, IRDAI ਇਨ੍ਹਾਂ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਦੀ ਨੇੜੀਓਂ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਲਗਾਤਾਰ ਉੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਵਧੇਰੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਜਾਂਚ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਪਾਲਣਾ ਦੀ ਲਾਗਤ ਵਧ ਸਕਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਗੰਭੀਰ ਮਾਮਲਿਆਂ ਵਿੱਚ, ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਦਖਲਅੰਦਾਜ਼ੀ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਅਕਸਰ 'ਅਨੈਤਿਕ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਅਭਿਆਸਾਂ' ਲਈ ਫਲੈਗ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ—ਜੋ ਕਿ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਆਮ ਸ਼੍ਰੇਣੀ ਹੈ—ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਉਤਪਾਦ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਜਾਂ ਖੁਲਾਸਾ ਨਿਯਮਾਂ ਨੂੰ ਸੋਧਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜੋ ਸੰਭਾਵੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮੁਨਾਫੇ ਅਤੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਹਾਸ਼ੀਏ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਅਤੇ ਪਾਲਣਾ ਸੰਬੰਧੀ ਜੋਖਮ
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਧਿਆਨ ਵਿੱਚ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਵਿੱਚ ਵਿਵਾਦਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨਾ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਸਰੋਤਾਂ 'ਤੇ ਦਬਾਅ ਪਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣਾ ਮਿਹਨਤ-ਸਾਧਨ ਅਤੇ ਮਹਿੰਗਾ ਹੈ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਕਲੇਮ ਨਿਪਟਾਰਾ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਅੰਡਰਲਾਈੰਗ ਮੁੱਦਿਆਂ ਜਾਂ ਪਾਲਿਸੀ ਦੀਆਂ ਸ਼ਰਤਾਂ ਬਾਰੇ ਮਾੜੀ ਸੰਚਾਰ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
ਹਾਲੀਆ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ, ਅੰਕੜਿਆਂ ਨੇ ਦਿਖਾਇਆ ਹੈ ਕਿ ਕਲੇਮ-ਸਬੰਧਤ ਵਿਵਾਦ ਅਤੇ ਵਿਕਰੀ ਅਭਿਆਸ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਦੀਆਂ ਚੋਟੀ ਦੀਆਂ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਹਨ। ਜਿਵੇਂ ਕਿ Bima Bharosa ਪੋਰਟਲ ਇਨ੍ਹਾਂ ਅੰਕੜਿਆਂ ਦਾ ਇੱਕ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਦ੍ਰਿਸ਼ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਇਹ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ ਲਈ ਜਨਤਕ ਅੰਕੜੇ ਅਤੇ ਸਾਲਾਨਾ ਰਿਪੋਰਟਾਂ ਦੇਖ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੀ ਕੋਈ ਕੰਪਨੀ ਆਪਣੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਬੈਕਲਾਗ ਦਾ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਰੁਝਾਨਾਂ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤਸਵੀਰ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਕੋਈ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਗਾਹਕਾਂ ਰਾਹੀਂ ਟਿਕਾਊ ਵਿਕਾਸ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦੇ ਰਹੀ ਹੈ ਜਾਂ ਸ਼ਾਸਨ ਸੰਬੰਧੀ ਸੰਭਾਵੀ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ ਜੋ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਸਟਾਕ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।