ਇੱਕ ਨਵੀਂ LocalCircles ਸਰਵੇਖਣ ਅਨੁਸਾਰ, ਭਾਰਤ ਦੇ **80%** OTT ਉਪਭੋਗਤਾ ਆਨਲਾਈਨ ਗੁੰਮਰਾਹਕੁਨ ਤਰੀਕਿਆਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਲੁਕਵੇਂ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੇ ਵਿਕਲਪ ਅਤੇ ਅਚਾਨਕ ਫੀਸਾਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ। ਸਰਕਾਰ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਇਨ੍ਹਾਂ ਗਤੀਵਿਧੀਆਂ ਵਿਰੁੱਧ ਨਿਯਮ ਬਣਾ ਚੁੱਕੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਇਹਨਾਂ ਨਤੀਜਿਆਂ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਸਖ਼ਤ ਕਾਨੂੰਨੀ ਕਾਰਵਾਈ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜੋ ਸਟਰੀਮਿੰਗ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਦੇ ਗਾਹਕੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ।
ਸਰਵੇਖਣ ਵਿੱਚ ਕੀ ਖੁਲਾਸਾ ਹੋਇਆ?
ਨੈਸ਼ਨਲ ਕੰਜ਼ਿਊਮਰ ਪਲੇਟਫਾਰਮ LocalCircles ਦੁਆਰਾ ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ ਕੀਤੇ ਗਏ ਇੱਕ ਦੇਸ਼-ਵਿਆਪੀ ਸਰਵੇਖਣ ਨੇ ਓਵਰ-ਦ-ਟਾਪ (OTT) ਸਟ੍ਰੀਮਿੰਗ ਸੇਵਾਵਾਂ 'ਤੇ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਪ੍ਰੈਕਟਿਸਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਵਿਆਪਕ ਮੁੱਦਿਆਂ ਵੱਲ ਧਿਆਨ ਖਿੱਚਿਆ ਹੈ। 324 ਜ਼ਿਲ੍ਹਿਆਂ ਦੇ 1.18 ਲੱਖ ਤੋਂ ਵੱਧ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਦੇ ਫੀਡਬੈਕ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਇਹ ਰਿਪੋਰਟ ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ 80% ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੂੰ 'ਡਾਰਕ ਪੈਟਰਨ' ਨਾਮਕ ਗੁੰਮਰਾਹਕੁਨ ਇੰਟਰਫੇਸ ਡਿਜ਼ਾਈਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਧੋਖਾ ਮਹਿਸੂਸ ਹੋਇਆ ਹੈ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਮਕਸਦ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਵਧੇਰੇ ਪੈਸਾ ਖਰਚਣ ਲਈ ਮਜਬੂਰ ਕਰਨਾ ਜਾਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀਆਂ ਗਾਹਕੀਆਂ ਖਤਮ ਕਰਨ ਤੋਂ ਰੋਕਣਾ ਹੈ।
ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੀਆਂ ਮੁੱਖ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ 'ਬੈਟ ਐਂਡ ਸਵਿੱਚ' (bait and switch) ਟੈਕਟਿਕਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਉਮੀਦ ਅਨੁਸਾਰ ਸਮੱਗਰੀ ਸ਼ਾਮਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ, ਅਤੇ 'ਸਬਸਕ੍ਰਿਪਸ਼ਨ ਟਰੈਪ' (subscription traps) ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕੀ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੇ ਵਿਕਲਪ ਇਰਾਦਤਨ ਲੁਕਾਏ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੇ 'ਡ੍ਰਿਪ ਪ੍ਰਾਈਸਿੰਗ' (drip pricing) ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਕੀਤੀ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਭੁਗਤਾਨ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਵਾਧੂ ਚਾਰਜ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਗਾਹਕੀ ਰੀਨਿਊਅਲ ਜੋ ਉਪਭੋਗਤਾ ਦੁਆਰਾ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਵੀ ਹੁੰਦੇ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ।
ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਅਤੇ ਬਿਜ਼ਨੈਸ ਖਤਰੇ
ਕੇਂਦਰੀ ਖਪਤਕਾਰ ਸੁਰੱਖਿਆ ਅਥਾਰਟੀ (CCPA) ਨੇ ਅਜਿਹੀਆਂ ਗੁੰਮਰਾਹਕੁਨ ਪ੍ਰਥਾਵਾਂ 'ਤੇ ਪਾਬੰਦੀ ਲਗਾਉਣ ਲਈ 2023 ਵਿੱਚ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਜਾਰੀ ਕੀਤੇ ਸਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਸਰਵੇਖਣ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਤਰੀਕੇ ਆਮ ਹਨ। ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ 2025 ਤੱਕ 601 ਮਿਲੀਅਨ ਤੋਂ ਵੱਧ ਦਰਸ਼ਕਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਚੁੱਕੇ ਸਟ੍ਰੀਮਿੰਗ ਉਦਯੋਗ ਲਈ, ਰੈਗੂਲੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਅਸਲ ਉਪਭੋਗਤਾ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਇਹ ਪਾੜਾ ਇੱਕ ਸਪੱਸ਼ਟ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਖਤਰਾ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਸਰਕਾਰ ਮੌਜੂਦਾ ਨਿਯਮਾਂ ਨੂੰ ਵਧੇਰੇ ਸਖ਼ਤੀ ਨਾਲ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦਾ ਫੈਸਲਾ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਯੂਜ਼ਰ ਇੰਟਰਫੇਸ ਅਤੇ ਬਿਲਿੰਗ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਮੁੜ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ (Investors) ਲਈ, ਇਹ ਪ੍ਰਥਾਵਾਂ ਅਕਸਰ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਦੇ ਯਤਨਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜੀਆਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ—ਭਾਵ, ਜਿਸ ਦਰ 'ਤੇ ਉਪਭੋਗਤਾ ਕੋਈ ਸੇਵਾ ਵਰਤਣਾ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਜੇਕਰ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਸਫਲਤਾਪੂਰਵਕ ਆਸਾਨ ਰੱਦ ਕਰਨ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਨੂੰ ਲਾਜ਼ਮੀ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਸਟ੍ਰੀਮਿੰਗ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਉੱਚ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੀਆਂ ਦਰਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਲਈ ਉਨ੍ਹਾਂ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਨੂੰ ਛੱਡਣਾ ਸੌਖਾ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਹੁਣ ਉਹ ਵਰਤੋਂ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ।
ਖਾਸ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਬਾਰੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ
ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੇ ਕਈ ਪ੍ਰਸਿੱਧ ਸਟ੍ਰੀਮਿੰਗ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ 'ਤੇ ਇਹ ਮੁੱਦੇ ਆਉਣ ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਕੀਤੀ ਹੈ। ਰਿਪੋਰਟ ਵਿੱਚ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਜ਼ਿਕਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੇ Zee5, SonyLIV, Amazon Prime Video, JioHotstar, Netflix, YouTube, Apple TV, ਅਤੇ Airtel Xstream Play ਸਮੇਤ ਸੇਵਾਵਾਂ ਨਾਲ ਆਪਣੇ ਅਨੁਭਵ ਸਾਂਝੇ ਕੀਤੇ।
ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਰਿਪੋਰਟ ਨੇ FIFA ਟੂਰਨਾਮੈਂਟ ਦੌਰਾਨ Zee5 ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ ਖਾਸ ਉਪਭੋਗਤਾ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ ਉਜਾਗਰ ਕੀਤਾ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਗਲਤ ਗਾਹਕੀ ਸ਼ਰਤਾਂ ਅਤੇ ਰਿਫੰਡ ਤੇ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਮੁਸ਼ਕਲਾਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ। LocalCircles ਨੇ ਇਹ ਨਤੀਜੇ ਸੂਚਨਾ ਅਤੇ ਪ੍ਰਸਾਰਣ ਮੰਤਰਾਲੇ (Ministry of Information and Broadcasting) ਅਤੇ CCPA ਨਾਲ ਸਾਂਝੇ ਕੀਤੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਇਨ੍ਹਾਂ ਮਨੋਵਿਗਿਆਨਕ ਡਿਜ਼ਾਈਨਾਂ ਤੋਂ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੀ ਸੁਰੱਖਿਆ ਲਈ ਵਧੇਰੇ ਸਖ਼ਤ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੀ ਮੰਗ ਕੀਤੀ ਹੈ।
ਅੱਗੇ ਕੀ ਦੇਖਣਾ ਹੈ?
ਇਸ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਾਰਕ ਇਹ ਹੋਵੇਗਾ ਕਿ ਸੂਚਨਾ ਅਤੇ ਪ੍ਰਸਾਰਣ ਮੰਤਰਾਲੇ ਅਤੇ CCPA ਇਨ੍ਹਾਂ ਨਵੀਨਤਮ ਨਤੀਜਿਆਂ 'ਤੇ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਨਵੇਂ ਅਧਿਕਾਰਤ ਨਿਰਦੇਸ਼ਾਂ, ਜੁਰਮਾਨਿਆਂ, ਜਾਂ ਪਾਲਣਾ ਆਦੇਸ਼ਾਂ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ OTT ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਇੰਟਰਫੇਸ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਨੂੰ ਬਦਲਣ ਦੀ ਲੋੜ ਪੈ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕੀਆਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਇਸ ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਦੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ, ਜੋ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮਾਲੀਆ ਮਾਡਲਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਇਤਿਹਾਸਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਜਾਂ ਰੱਦ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮੁਸ਼ਕਲ ਗਾਹਕੀਆਂ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ।