ਹੈਲਥ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ 'ਤੇ ਸੰਕਟ! ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਹੋਣ ਦੇ ਵਧੇ ਮਾਮਲੇ, ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਖ਼ਤਰੇ ਦੀ ਘੰਟੀ?

ਹੈਲਥ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਕੰਪਨੀਆਂ 'ਤੇ ਇੱਕ ਨਵੀਂ ਰਿਪੋਰਟ ਸਾਹਮਣੇ ਆਈ ਹੈ, ਜਿਸ ਮੁਤਾਬਕ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਹੋਣ ਦੇ ਅਣ-ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਾਰਨਾਂ ਕਰਕੇ ਲੋਕਾਂ ਦਾ ਭਰੋਸਾ ਟੁੱਟ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ (Investors) ਲਈ ਇਹ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਖਤਰਾ ਬਣ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਸਾਖ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਅਤੇ ਪਾਲਿਸੀ ਰੀਨਿਊਅਲ (Renewal) ਦਰਾਂ 'ਤੇ ਅਸਰ ਪਵੇਗਾ।

ਕੀ ਹੋਇਆ?

Policybazaar ਨੇ ਆਪਣੀ ਇੱਕ ਨਵੀਂ ਰਿਪੋਰਟ 'Is India Happy with Health Insurance Claims? 2.0' ਜਾਰੀ ਕੀਤੀ ਹੈ। ਇਸ ਰਿਪੋਰਟ ਵਿੱਚ ਇਹ ਦੱਸਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਪਾਲਿਸੀ ਹੋਲਡਰਾਂ ਨੂੰ ਹੈਲਥ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਦੇ ਕਲੇਮ ਪ੍ਰੋਸੈਸ (Claims Process) ਦੌਰਾਨ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਰਿਪੋਰਟ ਨੇ ਇੱਕ ਨਵਾਂ Health Claims Experience (HCX) Index ਵੀ ਪੇਸ਼ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਦੇਸ਼ ਭਰ ਦਾ ਸਨਮਾਨਜਨਕ ਸਕੋਰ 82.8 (100 ਵਿੱਚੋਂ) ਰਿਹਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਸਨੂੰ 'ਮੱਧਮ' ਸ਼੍ਰੇਣੀ ਵਿੱਚ ਰੱਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ।

ਇਹ ਗੱਲ ਸਾਹਮਣੇ ਆਈ ਹੈ ਕਿ ਭਾਵੇਂ ਕਲੇਮ ਸੈਟਲਮੈਂਟ ਰੇਸ਼ੋ (Claim Settlement Ratio) ਨੂੰ ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਦੇਖਦੇ ਹਨ, ਪਰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਅਸਲ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੋ ਵੱਡੇ ਕਾਰਨਾਂ ਕਰਕੇ ਘੱਟ ਰਹੀ ਹੈ: ਪਹਿਲਾ, ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਹੋਣ ਦੇ ਅਣ-ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਾਰਨ ਅਤੇ ਦੂਜਾ, ਰੀਇੰਬਰਸਮੈਂਟ (Reimbursement) ਆਧਾਰਿਤ ਕਲੇਮਾਂ 'ਤੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਨਿਰਭਰਤਾ, ਜਿਸ ਨੂੰ ਕੈਸ਼ਲੈੱਸ (Cashless) ਆਪਸ਼ਨਾਂ ਨਾਲੋਂ ਹੌਲੀ ਅਤੇ ਔਖਾ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਭਰੋਸਾ ਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਕਿਉਂ ਜ਼ਰੂਰੀ?

ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ, ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਭਰੋਸਾ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਸੰਪਤੀ ਹੈ। ਹੋਰ ਵਿੱਤੀ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੇ ਉਲਟ, ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਇੱਕ ਲੰਬੀ ਮਿਆਦ ਦਾ ਸਮਝੌਤਾ ਹੈ ਜਿਸਦਾ ਅਸਲੀ ਮੁੱਲ ਸਿਰਫ਼ ਕਲੇਮ ਦੇ ਸਮੇਂ ਹੀ ਪਤਾ ਲੱਗਦਾ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਹੋਣ ਦੇ ਅਸਪਸ਼ਟ ਕਾਰਨਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸ ਨਾਲ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਦੋ ਵੱਡੇ ਖਤਰੇ ਪੈਦਾ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਪਹਿਲਾਂ, ਇਸ ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਛੱਡ ਕੇ ਜਾਣ (Customer Churn) ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਵੱਧ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੀਆਂ ਰੀਨਿਊਅਲ ਦਰਾਂ ਘੱਟ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਦੂਜਾ, ਇਸ ਨਾਲ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਐਂਡ ਡਿਵੈਲਪਮੈਂਟ ਅਥਾਰਟੀ ਆਫ ਇੰਡੀਆ (IRDAI) ਦਾ ਧਿਆਨ ਖਿੱਚਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਲਗਾਤਾਰ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ-ਅਨੁਕੂਲ ਕਲੇਮ ਨਿਯਮਾਂ ਲਈ ਜ਼ੋਰ ਦੇ ਰਿਹਾ ਹੈ।

ਮੁਨਾਫਾ ਅਤੇ ਸੰਤੁਲਨ

ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਅਕਸਰ ਆਪਣੇ ਲੋਸ ਰੇਸ਼ੋ (Loss Ratio) - ਭਾਵ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਦਾ ਕਿੰਨਾ ਹਿੱਸਾ ਕਲੇਮਾਂ ਵਜੋਂ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ - ਨੂੰ ਕੰਟਰੋਲ ਕਰਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਵਿਚਕਾਰ ਸੰਤੁਲਨ ਬਣਾਉਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਰਿਪੋਰਟ ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕਈ ਵਾਰ ਕੰਪਨੀਆਂ ਕਲੇਮ ਦੇ ਸਮੇਂ ਪ੍ਰਪੋਜ਼ਲ ਫਾਰਮਾਂ ਦੀ ਪੜਤਾਲ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਅਜਿਹੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਜਿਸਦੀ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਵਿੱਚ ਪੁਸ਼ਟੀ ਨਹੀਂ ਹੋਈ ਸੀ। ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਲਈ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਖਰਚੇ ਕੰਟਰੋਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਬਹੁਤ ਮੁਸ਼ਕਲ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਸਮਝਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਲੋਸ ਰੇਸ਼ੋ, ਭਾਵੇਂ ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਲਈ ਆਕਰਸ਼ਕ ਲੱਗੇ, ਇਹ ਇੱਕ ਆਕਰਸ਼ਕ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੀ ਨੀਤੀ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਦੂਰ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਮਾਰਕੀਟ ਹਿੱਸੇਦਾਰੀ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾ ਸਕਦੀ ਹੈ।

ਕੈਸ਼ਲੈੱਸ ਕਲੇਮਾਂ ਵੱਲ ਵਧਣਾ

ਇੱਕ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਰੁਝਾਨ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਕੈਸ਼ਲੈੱਸ ਕਲੇਮਾਂ ਨੂੰ ਜ਼ਿਆਦਾ ਪਸੰਦ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। HCX Index ਵਿੱਚ ਇਹਨਾਂ ਦਾ ਸਕੋਰ 86.7 ਰਿਹਾ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਰੀਇੰਬਰਸਮੈਂਟ ਕਲੇਮਾਂ ਦਾ ਸਕੋਰ ਸਿਰਫ 73.7 ਰਿਹਾ। ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਪਾਲਿਸੀ ਹੋਲਡਰ ਕੈਸ਼ਲੈੱਸ ਹਸਪਤਾਲੀਕਰਨ (Cashless Hospitalization) ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਨੂੰ ਬਹੁਤ ਮਹੱਤਵ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਜਿਹੜੀਆਂ ਲਿਸਟਡ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੇ ਹਸਪਤਾਲ ਨੈੱਟਵਰਕ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਅਤੇ ਕੈਸ਼ਲੈੱਸ ਪ੍ਰੋਸੈਸ ਨੂੰ ਡਿਜੀਟਲ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਭਾਰੀ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਵਿੱਚ ਫਾਇਦਾ ਹੋਵੇਗਾ। ਰਿਪੋਰਟ ਮੁਤਾਬਕ, ਰੀਇੰਬਰਸਮੈਂਟ ਰੂਟ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰਤਾ ਪ੍ਰਸ਼ਾਸਨਿਕ ਦੇਰੀ (Administrative Delays) ਕਾਰਨ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਇੱਕ ਓਪਰੇਸ਼ਨਲ ਕੁਸ਼ਲਤਾ (Operational Efficiency) ਦਾ ਪਾੜਾ ਹੈ ਜਿਸਨੂੰ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਕੰਪਨੀਆਂ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਦਬਾਅ ਹੇਠ ਹਨ।

ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਕੀ ਧਿਆਨ ਦੇਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?

ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਤਿਮਾਹੀ ਰਿਪੋਰਟਾਂ ਅਤੇ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਦੀ ਟਿੱਪਣੀ ਵਿੱਚ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ (Metrics) ਅਤੇ ਰੁਝਾਨਾਂ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖ ਸਕਦੇ ਹਨ:

• ਕਲੇਮ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਕੁਸ਼ਲਤਾ: ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਦੀ ਟਿੱਪਣੀ ਦੇਖੋ ਕਿ ਕਲੇਮ ਨਿਪਟਾਰੇ ਵਿੱਚ ਲੱਗਣ ਵਾਲੇ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਅਤੇ ਕੈਸ਼ਲੈੱਸ ਬਨਾਮ ਰੀਇੰਬਰਸਮੈਂਟ ਕਲੇਮਾਂ ਦੇ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਲਈ ਕੀ ਯਤਨ ਕੀਤੇ ਜਾ ਰਹੇ ਹਨ।
• ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਪਾਲਣਾ: ਕਲੇਮ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਅਤੇ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੇ ਖੁਲਾਸੇ (Rejection Disclosures) ਸੰਬੰਧੀ IRDAI ਦੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਨਵੇਂ ਸਰਕੂਲਰ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖੋ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਨ੍ਹਾਂ ਲਈ ਓਪਰੇਸ਼ਨਲ ਬਦਲਾਵਾਂ ਦੀ ਲੋੜ ਪੈ ਸਕਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਇਹ ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਮੁਨਾਫੇ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।
• ਰੀਨਿਊਅਲ ਦਰਾਂ: ਕੰਪਨੀ ਦੁਆਰਾ ਰਿਪੋਰਟ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਰੀਨਿਊਅਲ ਦਰਾਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰੋ। ਲਗਾਤਾਰ ਗਿਰਾਵਟ, ਨਵੀਆਂ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਵਿੱਚ ਕੁੱਲ ਵਾਧੇ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਡੂੰਘੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦੇ ਸਕਦੀ ਹੈ।
• ਇਨਕਰਡ ਕਲੇਮਜ਼ ਰੇਸ਼ੋ (ICR): ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਹੈ, ਪਰ ਇਸਨੂੰ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਪ੍ਰਸੰਗ ਵਿੱਚ ਸਮਝੋ। ICR ਵਿੱਚ ਅਚਾਨਕ, ਤੇਜ਼ ਗਿਰਾਵਟ, ਜੇਕਰ ਬਿਹਤਰ ਅੰਡਰਰਾਈਟਿੰਗ (Underwriting) ਜਾਂ ਘੱਟ ਹਸਪਤਾਲ ਖਰਚਿਆਂ ਦੁਆਰਾ ਸਮਝਾਈ ਨਹੀਂ ਗਈ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਕਦੇ-ਕਦੇ ਇਸਦੀ ਨੇੜਿਓਂ ਜਾਂਚ ਦੀ ਲੋੜ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦੇ ਸਕਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦੀਆਂ ਨੀਤੀਆਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਆਕਰਸ਼ਕ ਹੋ ਗਈਆਂ ਹਨ।