ਭਾਰਤੀ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ 'ਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਪਹਾੜ: ਕਲੇਮ ਅਤੇ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ ਕਾਰਨ ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਪਰੇਸ਼ਾਨ

ਕਲੇਮ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਬਣੀ ਮੁੱਖ ਸਮੱਸਿਆ

ਇਸ ਸਾਲ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਕੋਲ ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਜ਼ਬਰਦਸਤ ਵਾਧਾ ਦੇਖਣ ਨੂੰ ਮਿਲਿਆ ਹੈ। ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ 2024-25 (FY2024-25) ਲਈ, ਕੁੱਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਅੰਕੜਾ 2,57,790 ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਗਿਆ ਹੈ, ਜੋ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਲਗਭਗ 20% ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੈ। ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਜਨਰਲ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ 45% ਦਾ ਵੱਡਾ ਉਛਾਲ ਆਇਆ ਹੈ। IRDAI ਦੇ 'ਬੀਮਾ ਭਰੋਸਾ' ਪੋਰਟਲ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖੀ ਜਾ ਰਹੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਇਹ ਰੁਝਾਨ ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਕੰਮਕਾਜ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਵਿਚਾਲੇ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਪਾੜਾ ਬਣ ਰਿਹਾ ਹੈ।

ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਕਾਰਨ ਕਲੇਮ ਸੈਟਲਮੈਂਟ (Claims Settlement) ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਅਤੇ ਵਿਵਾਦ ਹਨ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਹੈਲਥ ਅਤੇ ਜਨਰਲ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਵਿੱਚ। ਇਹ ਮੁੱਦੇ ਸਾਰੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਲਗਭਗ 69% ਬਣਦੇ ਹਨ। ਸਿਰਫ਼ ਹੈਲਥ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਵਿੱਚ ਹੀ FY25 ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ 41% ਵਧ ਕੇ 1,37,361 ਹੋ ਗਈਆਂ, ਜਿਸ ਦਾ ਮੁੱਖ ਕਾਰਨ ਸੈਟਲਮੈਂਟ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਵਿਵਾਦ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਪਾਲਿਸੀ ਦੀ ਸਪੱਸ਼ਟਤਾ ਅਤੇ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਵੱਲੋਂ ਸੇਵਾ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਨਾ ਕਰਨਾ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਮੁੱਦਾ ਹੈ।

ਲਾਈਫ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਵਿੱਚ ਵਧੀ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ

ਦੂਜੇ ਪਾਸੇ, ਲਾਈਫ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਵਿੱਚ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਕੁੱਲ ਗਿਣਤੀ ਤਾਂ ਸਥਿਰ ਰਹੀ, ਪਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਕਿਸਮ ਬਦਲ ਗਈ ਹੈ। ਅਣਉਚਿਤ ਵਪਾਰਕ ਅਭਿਆਸਾਂ (Unfair Business Practices), ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ (Mis-selling) ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ FY25 ਵਿੱਚ 14% ਵਧ ਕੇ 26,667 ਕੇਸਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਗਈਆਂ। ਹੁਣ ਇਹ ਲਾਈਫ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ 22% ਤੋਂ ਵੱਧ ਬਣਦੀਆਂ ਹਨ, ਜੋ ਕਿ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਵਾਧਾ ਹੈ। ਇਹ ਰੁਝਾਨ ਵਿਕਰੀ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਲਗਾਤਾਰ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਉੱਚ ਐਕਵਾਇਜ਼ੇਸ਼ਨ ਲਾਗਤਾਂ (Acquisition Costs) ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਉਚਿਤਤਾ (Product Suitability) ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਨਾਲੋਂ ਆਕਰਸ਼ਕ ਵਿਕਰੀ ਰਣਨੀਤੀਆਂ (Aggressive Sales Tactics) ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।

ਵਿਵਾਦ ਨਿਪਟਾਰਾ ਪ੍ਰਣਾਲੀ 'ਤੇ ਭਾਰੀ ਦਬਾਅ

ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਵਧਦੀ ਗਿਣਤੀ ਭਾਰਤ ਦੀ ਖਪਤਕਾਰ ਵਿਵਾਦ ਨਿਪਟਾਰਾ ਪ੍ਰਣਾਲੀ (Consumer Dispute Resolution System) 'ਤੇ ਭਾਰੀ ਦਬਾਅ ਪਾ ਰਹੀ ਹੈ। 2020 ਤੋਂ 2024 ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ, ਰਾਜ ਅਤੇ ਜ਼ਿਲ੍ਹਾ ਖਪਤਕਾਰ ਕਮਿਸ਼ਨਾਂ ਵਿੱਚ ਕੇਸਾਂ ਦਾ ਬੈਕਲੌਗ 21% ਵਧ ਕੇ 5.15 ਲੱਖ ਤੋਂ ਵੱਧ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ। ਇਸ ਦਬਾਅ ਨੂੰ ਹੋਰ ਵਧਾਉਂਦੇ ਹੋਏ, ਰਾਜ ਅਤੇ ਜ਼ਿਲ੍ਹਾ ਪੱਧਰੀ ਕਮਿਸ਼ਨਾਂ ਵਿੱਚ ਪੰਜ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਅਹੁਦਾ ਖਾਲੀ ਹੈ। ਇਹ ਘਾਟ ਨਿਆਂ ਪਹੁੰਚਾਉਣ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਕਰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਮੌਜੂਦਾ ਬੈਕਲੌਗ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦੀ ਹੈ।

ਇਸ ਸਭ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਭਾਰਤੀ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਇੱਕ ਵੱਡੇ ਭਰੋਸੇ ਦੇ ਘਾਟੇ (Trust Deficit) ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਇਹ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਸੰਚਾਲਨ (Operational Problems) ਅਤੇ ਤਣਾਅਗ੍ਰਸਤ ਵਿਵਾਦ ਨਿਪਟਾਰਾ ਢਾਂਚੇ (Dispute Resolution Framework) ਕਾਰਨ ਹੈ। ਕਲੇਮ ਵਿਵਾਦਾਂ ਅਤੇ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ ਦੀਆਂ ਘਟਨਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਲਗਾਤਾਰ ਵਾਧਾ ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਮੌਜੂਦਾ ਬਿਜ਼ਨਸ ਮਾਡਲ, ਜੋ ਉੱਚ ਵੰਡ ਲਾਗਤਾਂ (Distribution Costs) ਦੁਆਰਾ ਚਲਾਏ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨਾਲ ਸਮਝੌਤਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।