ਭਾਰਤੀ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ 'ਚ ਸਲਾਹ ਦੀ ਕਮੀ: ਕਮਿਸ਼ਨ ਕਲਚਰ ਕਾਰਨ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਹੋ ਰਹੀਆਂ ਲੈਪਸ!

ਕਮਿਸ਼ਨ ਕਲਚਰ ਬਨਾਮ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਵਾਸ

Upstox ਵੱਲੋਂ ਕੀਤੀ ਗਈ ਇਹ ਸਟੱਡੀ ਭਾਰਤ ਦੇ ਲਾਈਫ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਵੰਡ ਮਾਡਲ (distribution model) ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਵੱਡੀ ਖਾਮੀ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਏਜੰਟਾਂ ਵੱਲੋਂ ਕਮਿਸ਼ਨ-ਆਧਾਰਿਤ ਵਿਕਰੀ (commission-driven sales) 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦੇਣਾ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਭਰੋਸੇ ਅਤੇ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੀ ਲੰਬੀ ਉਮਰ ਨੂੰ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਰਿਪੋਰਟ ਅਨੁਸਾਰ, ਜਟਿਲ (complex) ਬਹੁ-ਸਾਲਾ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਲਈ ਅਕਸਰ ਇੱਕ ਘੰਟੇ ਤੋਂ ਵੀ ਘੱਟ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਜਲਦਬਾਜ਼ੀ ਵਿੱਚ ਵਿਕਰੀ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ 63% ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਏਜੰਟ ਦੇ ਕਮਿਸ਼ਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਉਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਸ ਕਾਰਨ ਇੱਕ ਵੱਡਾ 'ਸਲਾਹ ਗੈਪ' (advice gap) ਪੈਦਾ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ 22% ਖਰੀਦਦਾਰ ਇਸ ਗੱਲ ਤੋਂ ਅਣਜਾਣ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਪਾਲਿਸੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਅਨੁਸਾਰ ਹੈ ਜਾਂ ਨਹੀਂ, ਅਤੇ 16% ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਇਹ ਮੇਲ ਨਹੀਂ ਖਾਂਦੀ।

ਕਮਿਸ਼ਨ ਦਾ ਚੱਕਰ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਉਲਝਣ

ਸਟੱਡੀ ਇਹ ਵੀ ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ ਏਜੰਟਾਂ ਦੀ ਇੱਕ ਵੱਡੀ ਬਹੁਗਿਣਤੀ ਪਹਿਲੇ ਸਾਲ ਦੇ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ 'ਤੇ 10% ਤੋਂ ਵੱਧ ਕਮਿਸ਼ਨ ਕਮਾਉਂਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਕਈ ਨਵਿਆਉਣ (renewals) 'ਤੇ ਵੀ 5% ਤੋਂ ਵੱਧ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਵਿੱਤੀ ਪ੍ਰੇਰਣਾ (financial incentive) ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਵਿਕਰੀ ਰਣਨੀਤੀਆਂ (aggressive sales tactics) ਅਪਣਾਉਣ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਸਮਾਂ ਘਟਾਉਣ ਲਈ ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਨੂੰ ਹੋਰ ਵਧਾਉਂਦੇ ਹੋਏ, 71% ਖਪਤਕਾਰ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਕਿਸਮਾਂ ਵਿੱਚ ਫਰਕ ਕਰਨ ਲਈ ਸੰਘਰਸ਼ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ 52% ਨਾਮਾਤਰ (nominal) ਅਤੇ ਮਹਿੰਗਾਈ-ਅਨੁਸਾਰ (inflation-adjusted) ਰਿਟਰਨ ਵਿੱਚ ਉਲਝਣ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਇਹ ਘੱਟ ਸਮਝ, ਵਿਕਰੀ ਦੇ ਦਬਾਅ ਨਾਲ ਮਿਲ ਕੇ, ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਲਗਭਗ ਅੱਧੇ ਪ੍ਰਤੀਕਰਮ ਦੇਣ ਵਾਲਿਆਂ ਨੇ ਉਮੀਦ ਤੋਂ ਘੱਟ ਰਿਟਰਨ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤੇ, ਅਤੇ 39% ਨੇ ਖਰੀਦ ਦੇ ਸਮੇਂ ਧੋਖਾਧੜੀ ਮਹਿਸੂਸ ਕੀਤੀ।

ਆਮ ਗਾਹਕ ਅਵਿਸ਼ਵਾਸ ਅਤੇ ਪਾਲਿਸੀ ਲੈਪਸ

ਇਸ ਸਭ ਦਾ ਸਿੱਟਾ ਇਹ ਨਿਕਲ ਰਿਹਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਖਤਮ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜੋ ਏਜੰਟਾਂ ਦੀ ਘੱਟ ਰੇਟਿੰਗ ਵਿੱਚ ਸਪੱਸ਼ਟ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਸਿਰਫ 14% ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਆਪਣੇ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਪੂਰੇ 5 ਵਿੱਚੋਂ 5 ਅੰਕ ਦਿੱਤੇ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਬਹੁਗਿਣਤੀ ਨੇ ਘੱਟ ਸਕੋਰ ਦਿੱਤੇ। ਅੱਧੇ ਲੋਕਾਂ ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਉਹ ਆਪਣੇ ਏਜੰਟ ਦੀ ਸਿਫਾਰਸ਼ ਨਹੀਂ ਕਰਨਗੇ। ਇਸੇ ਭਾਵਨਾ ਦਾ ਸਿੱਧਾ ਅਸਰ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੀ ਚਿੰਤਾਜਨਕ ਦਰ 'ਤੇ ਦੇਖਣ ਨੂੰ ਮਿਲ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ 13 ਮਹੀਨਿਆਂ 'ਤੇ 67-70% ਤੋਂ ਘਟ ਕੇ 61 ਮਹੀਨਿਆਂ 'ਤੇ 45-49% ਰਹਿ ਗਈ ਹੈ। ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਅੱਧੀ ਤੋਂ ਵੱਧ ਜੀਵਨ ਬੀਮਾ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਆਪਣੇ ਨਿਰਧਾਰਤ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਲੈਪਸ ਹੋ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਜੋ ਕਿ ਉਤਪਾਦ ਅਸੰਤੁਲਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਨਾਰਾਜ਼ਗੀ ਦਾ ਇੱਕ ਗੰਭੀਰ ਸੰਕੇਤ ਹੈ।

ਵਿੱਤੀ ਨੁਕਸਾਨ ਅਤੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਚਿੰਤਾਵਾਂ

ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੇ ਲੈਪਸ ਹੋਣ ਕਾਰਨ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਭਾਰੀ ਨੁਕਸਾਨ (colossal loss) ਝੱਲਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਲੈਪਸ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਪਹਿਲੇ ਸਾਲ ਵਿੱਚ ਹੋਏ ਵੱਡੇ ਪ੍ਰਾਪਤੀ ਖਰਚਿਆਂ (acquisition costs) ਦੀ ਵਸੂਲੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਪਾਉਂਦੀਆਂ, ਜੋ ਅਕਸਰ ਪਹਿਲੇ ਸਾਲ ਦੇ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਦੇ 100% ਤੋਂ ਵੱਧ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਪਿਛਲੇ ਕੁਝ ਸਮੇਂ ਤੋਂ, ਭਾਰਤ ਦੀ ਬੀਮਾ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਅਤੇ ਵਿਕਾਸ ਅਥਾਰਟੀ (IRDAI) ਘਟ ਰਹੀ ਪਾਲਿਸੀ ਪਰਸਿਸਟੈਂਸੀ (policy persistency) ਨੂੰ ਇੱਕ ਵੱਡੀ ਚਿੰਤਾ ਵਜੋਂ ਉਜਾਗਰ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਸਦਾ ਸਿੱਧਾ ਅਸਰ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੀ ਮੁਨਾਫੇ 'ਤੇ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ ਕੁਝ ਕੰਪਨੀਆਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ICICI Prudential ਅਤੇ TATA AIA ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਵਿੱਚ ਬਿਹਤਰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਪਰ ਇੰਡਸਟਰੀ ਦਾ ਔਸਤ (industry average) ਅਜੇ ਵੀ ਇੱਕ ਚੁਣੌਤੀ ਬਣੀ ਹੋਈ ਹੈ। IRDAI ਨੇ ਪਾਲਿਸੀ ਪਰਸਿਸਟੈਂਸੀ ਲਈ ਇਤਿਹਾਸਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਟੀਚੇ ਤੈਅ ਕੀਤੇ ਹਨ, ਜੋ ਇਸਦੇ ਮਹੱਤਵ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ।

ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਨਜ਼ਰ ਅਤੇ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦਾ ਪਿਛੋਕੜ

ਭਾਰਤ ਦੇ ਬੀਮਾ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਕਮਿਸ਼ਨ ਢਾਂਚੇ (commission structure) 'ਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਧਿਆਨ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ ਹਾਲੀਆ ਬਦਲਾਵਾਂ ਨੇ ਖਾਸ ਸੈਗਮੈਂਟਲ ਕੈਪਸ (segmental caps) ਹਟਾ ਦਿੱਤੇ ਹਨ, IRDAI ਖਰਚੇ ਦੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ (Expense of Management - EoM) ਸੀਮਾਵਾਂ ਰਾਹੀਂ ਨਿਗਰਾਨੀ ਰੱਖਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਦੀਆਂ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਪਾਲਣਾ ਕਰਨੀ ਪੈਂਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਨਿਯਮ ਲਚਕਤਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਸਮੁੱਚੇ ਲਾਗਤ ਨਿਯੰਤਰਣ (cost control) ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਟੀਚਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। ਫਿਰ ਵੀ, ਅਗਾਂਹ-ਮੁਖੀ ਕਮਿਸ਼ਨਾਂ (front-loaded commissions) ਲਈ ਮੂਲ ਪ੍ਰੇਰਣਾ ਬਣੀ ਹੋਈ ਹੈ, ਜੋ ਪਾਲਿਸੀ ਦੀ ਯੋਗਤਾ (suitability) ਅਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਗਾਹਕ ਵਚਨਬੱਧਤਾ (customer commitment) ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਲਗਾਤਾਰ ਚੁਣੌਤੀ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀ ਹੈ। Policybazaar ਵਰਗੇ ਐਗਰੀਗੇਟਰ (aggregators) ਵੀ ਇਸ ਕਮਿਸ਼ਨ-ਆਧਾਰਿਤ ਮਾਡਲ ਦੇ ਤਹਿਤ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਹਾਲਾਂਕਿ ਉਹ ਅਕਸਰ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਵਿਆਪਕ ਤੁਲਨਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਬਾਜ਼ਾਰ ਦਾ ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਭਵਿੱਖ

ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਭਾਰਤ ਦਾ ਲਾਈਫ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਸੈਕਟਰ ਵਧਣ ਦੀ ਉਮੀਦ ਹੈ, ਜੋ ਵੱਧਦੀ ਨਿਪਟਣਯੋਗ ਆਮਦਨ (disposable incomes) ਅਤੇ ਵਿੱਤੀ ਜਾਗਰੂਕਤਾ (financial awareness) ਦੁਆਰਾ ਚਲਾਇਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਸੈਕਟਰ ਦੀ ਪੈਨਟ੍ਰੇਸ਼ਨ ਰੇਟ (penetration rate) ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ ਘਟੀ ਹੈ, ਜੋ ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਵਿਕਾਸ ਆਰਥਿਕ ਵਿਸਥਾਰ (economic expansion) ਦੇ ਨਾਲ ਤਾਲਮੇਲ ਨਹੀਂ ਰੱਖ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਇਹ ਇਸ ਗੱਲ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਹੈ ਕਿ ਵੰਡ (distribution) ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਯੋਗਤਾ (product suitability) ਦੇ ਢਾਂਚਾਗਤ ਮੁੱਦੇ (structural issues) ਬਣੇ ਹੋਏ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਕਿ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਸੁਧਾਰ (regulatory reforms) ਅਤੇ ਡਿਜੀਟਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਵਿਕਾਸ ਵਿੱਚ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਨ ਦੀ ਉਮੀਦ ਹੈ, ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ (mis-selling) ਅਤੇ ਇਸਦੇ ਪਾਲਿਸੀ ਲੈਪਸ 'ਤੇ ਅਸਰ ਦੇ ਮੁੱਖ ਮੁੱਦੇ 'ਤੇ ਨਿਰੰਤਰ ਧਿਆਨ ਦੇਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।

ਭਵਿੱਖ ਦੀ ਰੂਪਰੇਖਾ

ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਕ ਭਾਰਤੀ ਲਾਈਫ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਸੈਕਟਰ ਲਈ ਲਗਾਤਾਰ ਵਿਕਾਸ ਦੀ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਜੋ ਆਰਥਿਕ ਵਿਸਥਾਰ ਅਤੇ ਵਧ ਰਹੇ ਮੱਧ ਵਰਗ ਦੁਆਰਾ ਚਲਾਇਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਵੰਡ ਕੁਸ਼ਲਤਾ (distribution efficiency) ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਨਵੀਨਤਾ (product innovation) ਦੇ ਪਾੜੇ ਨੂੰ ਦੂਰ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਬਣੀਆਂ ਹੋਈਆਂ ਹਨ। IRDAI ਦਾ 2047 ਤੱਕ "ਸਾਰਿਆਂ ਲਈ ਬੀਮਾ" (Insurance for All) ਦਾ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦਾ ਟੀਚਾ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ ਅਤੇ ਘੱਟ ਪਰਸਿਸਟੈਂਸੀ ਵਰਗੇ ਢਾਂਚਾਗਤ ਮੁੱਦਿਆਂ 'ਤੇ ਕਾਬੂ ਪਾਉਣ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰੇਗਾ, ਜੋ ਵਰਤਮਾਨ ਵਿੱਚ ਵਿਆਪਕ ਬੀਮਾ ਪੈਨਟ੍ਰੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਿੱਚ ਰੁਕਾਵਟ ਪਾ ਰਹੇ ਹਨ।