Whalesbook
ਵਿਕਾਸ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਭਰੋਸੇ ਦੀ ਕਮੀ
ਭਾਰਤ ਦਾ ਬੀਮਾ ਬਾਜ਼ਾਰ ਲਗਾਤਾਰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਵੱਡਾ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਨਵੀਆਂ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਅਤੇ ਵਧਦੇ ਮੈਡੀਕਲ ਖਰਚੇ ਮੁੱਖ ਕਾਰਨ ਹਨ। ਪਰ ਇਸ ਵਿਕਾਸ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ, ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦਾ ਭਰੋਸਾ ਘੱਟ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਭਾਵੇਂ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੇ ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ 2024-25 ਦੌਰਾਨ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਵਿੱਚ ਕਲੇਮਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕੀਤਾ, ਪਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਹੋਇਆ ਵਾਧਾ ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਲੋਕ ਜੋ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਖਰੀਦ ਰਹੇ ਹਨ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝ ਨਹੀਂ ਪਾ ਰਹੇ। ਇਹ ਸਿਰਫ਼ ਕੰਮਕਾਜ ਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਅਸਪੱਸ਼ਟਤਾ ਅਤੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਦਬਾਅ ਪਾ ਕੇ ਵੇਚਣ ਦੀਆਂ ਆਦਤਾਂ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨੂੰ ਹੁਣ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਅਤੇ ਸਿੱਖਿਆ ਰਾਹੀਂ ਦੂਰ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕੀਤੀ ਜਾ ਰਹੀ ਹੈ।
ਕਲੇਮਾਂ ਦੀ ਭਰਮਾਰ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਪਹਾੜ
ਭਾਰਤ ਦੇ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਨੇ 2024-25 ਦੇ ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਵਿੱਚ ਕਲੇਮਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਆਮ ਬੀਮਾ ਅਤੇ ਸਿਹਤ ਬੀਮਾ ਦੇ 11.26 ਕਰੋੜ ਕਲੇਮਾਂ ਦੇ ਨਾਲ, ਜੀਵਨ ਬੀਮਾ (Life Insurance) ਦੇ 26.68 ਲੱਖ ਕਲੇਮਾਂ ਦਾ ਵੀ ਹੱਲ ਕੱਢਿਆ ਗਿਆ। ਇਹ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੇ ਵਧਣ ਅਤੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਲੋਕਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਬਣਾਉਣ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਪਰ ਦੂਜੇ ਪਾਸੇ, 2,57,790 ਪਾਲਿਸੀ ਧਾਰਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ Bima Bharosa ਪੋਰਟਲ 'ਤੇ ਦਰਜ ਹੋਈਆਂ ਹਨ। ਇਹ ਦੋਵੇਂ ਅੰਕੜੇ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਫਰਕ ਦਿਖਾਉਂਦੇ ਹਨ - ਭਾਵੇਂ ਕੰਮ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਪਰ ਅੰਦਰੂਨੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੀ ਗੁੰਝਲਤਾ, ਸਪੱਸ਼ਟ ਨਾ ਹੋਣ ਵਾਲਾ ਕਵਰੇਜ, ਅਤੇ ਲੋੜ ਅਨੁਸਾਰ ਪਾਲਿਸੀ ਨਾ ਮਿਲਣਾ, ਇਹ ਸਭ ਕਲੇਮਾਂ ਨੂੰ ਰੱਦ ਕਰਵਾਉਣ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ, ਅਤੇ ਜੋਖਮ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਗਲਤ ਵੇਚਣ (Mis-selling) ਕਾਰਨ ਵਧ ਰਹੀਆਂ ਅਨੈਤਿਕ ਵਪਾਰਕ ਪ੍ਰਥਾਵਾਂ
ਇਨ੍ਹਾਂ ਵਿਵਾਦਾਂ ਦਾ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਕਾਰਨ ਗਲਤ ਵੇਚਣ (mis-selling) ਦੀਆਂ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ਾਂ ਹਨ। 'Unfair Business Practices' (UFBP) ਕੈਟਾਗਰੀ ਤਹਿਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ 26,667 ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਗਈ ਹੈ। ਇਹ ਜੀਵਨ ਬੀਮਾ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ 22% ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ, ਜੋ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਦੇ 19% ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੈ। ਅਜਿਹੀਆਂ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀਆਂ ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਬੀਮਾ ਖਰੀਦਣ ਵਾਲਿਆਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਜੋ ਸਲਾਹ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਅਨੁਭਵ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਬੀਮਾ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਤੋਂ ਦੂਰ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਵਿੱਤੀ ਸਾਖਰਤਾ (financial literacy) ਦੀ ਕਮੀ ਇਸ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਹੋਰ ਵਧਾਉਂਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਲੋਕ ਲੋੜ ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਉਤਪਾਦਾਂ ਵੱਲ ਖਿੱਚੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਜੋ ਕਿ ਜ਼ਿਆਦਾ ਵਿਕਰੀ ਦੇ ਲਾਲਚ ਕਾਰਨ ਵੇਚੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ।
AI ਦਾ ਦੌਰ: ਸਮਝ ਦੀ ਦੂਰੀ ਨੂੰ ਪਾੜਨਾ
ਇਸ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਦੇਖਦੇ ਹੋਏ, ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਬਦਲਾਅ ਲਿਆ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਉਹ ਹੁਣ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ (AI) ਅਤੇ ਡਿਜੀਟਲ ਟੂਲਸ ਦਾ ਵੱਡੇ ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਇਸਤੇਮਾਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਤਾਂ ਜੋ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੀ ਸਮਝ ਨੂੰ ਵਧਾਇਆ ਜਾ ਸਕੇ ਅਤੇ ਉਹ ਸਹੀ ਫੈਸਲੇ ਲੈ ਸਕਣ। ਇਹ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਸਿਰਫ ਇੱਕ ਵਾਧੂ ਚੀਜ਼ ਨਹੀਂ, ਬਲਕਿ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਨ ਦਾ ਇੱਕ ਅਹਿਮ ਹਿੱਸਾ ਹੈ। AI ਰਾਹੀਂ ਸੇਧ (guidance) ਅਤੇ ਸਾਰੀਆਂ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ 'ਤੇ ਇੱਕੋ ਜਿਹੀ ਕੀਮਤ (pricing parity) ਨਾਲ, ਖਪਤਕਾਰ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੀ ਤੁਲਨਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਕਵਰੇਜ ਦੀਆਂ ਬਾਰੀਕੀਆਂ ਨੂੰ ਸਮਝ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਵਧੇਰੇ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਾਲ ਫੈਸਲੇ ਲੈ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਇੰਸ਼ੋਰਟੈਕ (Insurtech) ਸੈਕਟਰ, ਜਿਸਦਾ ਮੁੱਲ ਲਗਭਗ $15.8 ਬਿਲੀਅਨ ਹੈ ਅਤੇ ਜਿਸਦੀ ਆਮਦਨ ਲਗਭਗ $0.9 ਬਿਲੀਅਨ ਹੈ, ਇਸ ਡਿਜੀਟਲ ਪਰਿਵਰਤਨ ਦੀ ਗਵਾਹੀ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ AI ਨੂੰ ਵਿਕਰੀ, ਅੰਡਰਰਾਈਟਿੰਗ ਅਤੇ ਕਲੇਮ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਵਿੱਚ ਵਰਤ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੇ ਖਰਚੇ 20-30% ਤੱਕ ਘਟਾਉਣ ਅਤੇ ਕਲੇਮਾਂ ਦੇ ਭੁਗਤਾਨ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਟੀਚਾ ਹੈ।
AI ਦੇ ਚੁਣੌਤੀਪੂਰਨ ਪਹਿਲੂ: ਅੰਦਰੂਨੀ ਖਤਰੇ
AI ਦੇ ਇਸ ਵਾਅਦੇ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਕੁਝ ਅੰਦਰੂਨੀ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਅਜੇ ਵੀ ਮੌਜੂਦ ਹਨ ਜੋ ਇਸਦੇ ਲਾਭਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਖਤਰਾ ਇਹ ਹੈ ਕਿ AI ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸਹੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਹੋਰ ਵੀ ਚਲਾਕੀ ਨਾਲ ਗਲਤ ਵੇਚਣ (mis-selling) ਜਾਂ ਅਲਗੋਰਿਦਮਿਕ ਅਸਪੱਸ਼ਟਤਾ (algorithmic opacity) ਦਾ ਸਾਧਨ ਬਣ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਰੈਗੂਲੇਟਰਾਂ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ IRDAI (Insurance Regulatory and Development Authority of India), ਨੂੰ AI-ਆਧਾਰਿਤ ਵਿਕਰੀਆਂ ਅਤੇ ਅੰਡਰਰਾਈਟਿੰਗ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਕਈ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪਵੇਗਾ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਡਾਟਾ ਗੋਪਨੀਯਤਾ (data privacy), ਅਲਗੋਰਿਦਮਿਕ ਪੱਖਪਾਤ (algorithmic bias) ਅਤੇ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਕਿ ਖਰਚੇ ਘਟਾਉਣ ਦੀਆਂ ਪਹਿਲਕਦਮੀਆਂ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਅਣਦੇਖਾ ਨਾ ਕਰਨ। ਇਤਿਹਾਸਕ ਤੌਰ 'ਤੇ, IRDAI ਨੇ ਖੁਲਾਸਾ ਨਿਯਮਾਂ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਪਰ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀਆਂ ਦੀ ਲਗਾਤਾਰ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਇਹ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਵਿਕਰੀ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਵਿੱਚ ਬੁਨਿਆਦੀ ਬਦਲਾਅ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਜਿਸ ਨੂੰ ਸਿਰਫ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀਕਲ ਹੱਲ ਸ਼ਾਇਦ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਨਾ ਕਰ ਸਕਣ। ਯੂਕੇ ਜਾਂ ਅਮਰੀਕਾ ਵਰਗੇ ਬਾਜ਼ਾਰਾਂ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ, ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕ ਸੁਰੱਖਿਆ ਦੇ ਢਾਂਚੇ ਵਧੇਰੇ ਪਰਿਪੱਕ ਹਨ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਸੂਚੀਆਂ ਸਰਲ ਹਨ, ਭਾਰਤ ਇੱਕ ਵਧੇਰੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਲੈਂਡਸਕੇਪ ਨਾਲ ਜੂਝ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਪੁਰਾਣੀਆਂ ਵਿਕਰੀ ਆਦਤਾਂ ਅਤੇ ਵਿੱਤੀ ਸਾਖਰਤਾ ਦੀ ਵੱਡੀ ਕਮੀ ਨਾਲ ਮੁਕਾਬਲਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਮਹਿੰਗਾਈ ਵਰਗੇ ਮੈਕਰੋ-ਆਰਥਿਕ ਦਬਾਅ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੂੰ ਸਸਤੀਆਂ, ਘੱਟ ਵਿਆਪਕ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਵੱਲ ਧੱਕ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਉਹ ਅਣਉਚਿਤ ਸਿਫਾਰਸ਼ਾਂ ਦਾ ਸ਼ਿਕਾਰ ਹੋਣ ਦਾ ਖਤਰਾ ਵਧ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
ਭਵਿੱਖ ਦਾ ਰਸਤਾ: ਆਤਮ-ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਨੂੰ ਮੁੜ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰਨਾ
ਬੀਮਾ ਉਦਯੋਗ ਦੀ ਰਣਨੀਤੀ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਵਿੱਚ ਜਾਗਰੂਕਤਾ ਵਧਾਉਣ 'ਤੇ ਵੀ ਜ਼ੋਰ ਦਿੰਦੀ ਹੈ, ਜੋ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਸੁਰੱਖਿਆ ਹੈ। ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਜੋਖਮ ਪ੍ਰੋਫਾਈਲ, ਕਵਰੇਜ ਦੀਆਂ ਸੀਮਾਵਾਂ, ਬੇਦਖਲੀ (exclusions) ਅਤੇ ਸਹਿ-ਭੁਗਤਾਨ (co-payments) ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਲਈ ਸਸ਼ਕਤ ਬਣਾਉਣਾ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਿਫਾਰਸ਼ਾਂ ਦਾ ਆਲੋਚਨਾਤਮਕ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਵਿੱਤੀ ਅਤੇ ਸਿਹਤ ਸੰਬੰਧੀ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਨਾਲ ਮੇਲ ਖਾਂਦੀਆਂ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਚੁਣਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ, ਸਿਰਫ ਸੁਧਾਰਾਤਮਕ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਤੋਂ ਅੱਗੇ ਜਾ ਕੇ, ਬੀਮਾ ਉਤਪਾਦਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸਮਝਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਮੁਲਾਂਕਣ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਚੁਣਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਇਸ ਵਿੱਚ ਬੁਨਿਆਦੀ ਬਦਲਾਅ ਲਿਆਉਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ। ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਕ ਸਾਵਧਾਨੀ ਨਾਲ ਆਸ਼ਾਵਾਦੀ ਹਨ, ਟੈਕਨਾਲੋਜੀ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਨੂੰ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰਦੇ ਹੋਏ, ਪਰ ਇਹ ਵੀ ਜ਼ੋਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਤੱਕ ਭਰੋਸੇ 'ਤੇ ਆਧਾਰਿਤ ਵਿਕਾਸ ਮਜ਼ਬੂਤ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਅਤੇ ਵਿਕਰੀ ਚੈਨਲਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਇੱਕ ਸੱਚੇ ਸੱਭਿਆਚਾਰਕ ਪਰਿਵਰਤਨ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਭਾਰਤ ਦੇ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਦੀ ਲੰਬੀ ਮਿਆਦ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਨੂੰ ਸਰਲ ਬਣਾਉਣ, ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਪਾਰਦਰਸ਼ਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੇਧ ਦੇਣ, ਅਤੇ ਖਪਤਕਾਰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਾਲ ਸਵਾਲ ਕਰਨ, ਤਾਂ ਜੋ ਬੀਮਾ ਸੱਚਮੁੱਚ ਵਿੱਤੀ ਭਵਿੱਖ ਦੀ ਸੁਰੱਖਿਆ ਵਜੋਂ ਆਪਣੀ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾ ਸਕੇ।