Whalesbook
ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਨੇ ਬੁੱਧਵਾਰ ਨੂੰ ਨਵੇਂ ਨਿਰਦੇਸ਼ ਜਾਰੀ ਕੀਤੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਤਹਿਤ ਬੈਂਕਾਂ ਅਤੇ ਯੋਗ ਨਾਨ-ਬੈਂਕਿੰਗ ਵਿੱਤੀ ਕੰਪਨੀਆਂ (NBFCs) ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਕੰਪਲੇਂਟ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਸਿਸਟਮ (fully automated complaint management systems) ਲਾਗੂ ਕਰਨਾ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਸਿਸਟਮਾਂ ਨੂੰ ਅੰਦਰੂਨੀ ਲੋਕਪਾਲ (internal ombudsman) ਦੇ ਦਫ਼ਤਰ ਤੱਕ ਕਿਸੇ ਵੀ ਅੰਸ਼ਕ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਹੱਲ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਜਾਂ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਰੱਦ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਅੱਗੇ ਭੇਜਣ (auto-escalate) ਦੇ ਸਮਰੱਥ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
Automated Complaint Escalation
ਨਵੇਂ ਨਿਯਮਾਂ ਤਹਿਤ, ਜੋ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਬੈਂਕ ਦੀ ਅੰਦਰੂਨੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੁਆਰਾ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀਆਂ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਤੌਰ 'ਤੇ IO ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਲਈ ਅੱਗੇ ਭੇਜਿਆ ਜਾਵੇਗਾ। ਇਸ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦਾ ਉਦੇਸ਼ ਨਾਰਾਜ਼ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਜਾਂਚ ਦੀ ਦੂਜੀ ਪਰਤ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਜੋ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਸ਼ਾਖਾ ਜਾਂ ਯੂਨਿਟ ਦੁਆਰਾ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਬੰਦ ਹੋਣ ਤੋਂ ਰੋਕਿਆ ਜਾ ਸਕੇ।
Tighter Resolution Timelines
IO ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਭੇਜੀਆਂ ਗਈਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨ ਲਈ ਖਾਸ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕੀਤੀ ਜਾਵੇਗੀ। ਜਿਹਨਾਂ ਕੇਸਾਂ ਲਈ RBI, ਨੈਸ਼ਨਲ ਪੇਮੈਂਟਸ ਕਾਰਪੋਰੇਸ਼ਨ ਆਫ਼ ਇੰਡੀਆ (NPCI), ਜਾਂ ਕਾਰਡ ਨੈਟਵਰਕ ਦੁਆਰਾ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ, IO ਕੋਲ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ 10 ਦਿਨ ਹੋਣਗੇ। ਹੋਰ ਸਾਰੇ ਮਾਮਲਿਆਂ ਲਈ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਮਿਲਣ ਤੋਂ 20 ਦਿਨਾਂ ਦੀ ਮਿਆਦ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੈ। ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਹੋਵੇਗਾ ਕਿ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦਾਖਲ ਹੋਣ ਦੇ 30 ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤਕਰਤਾ ਨੂੰ ਅੰਤਿਮ ਫੈਸਲਾ ਸੂਚਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ।
Scope and Compliance
ਇਹ ਸਖ਼ਤ ਨਿਯਮ ਉਹਨਾਂ ਬੈਂਕਾਂ 'ਤੇ ਲਾਗੂ ਹੋਣਗੇ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ 31 ਮਾਰਚ, 2025 ਤੱਕ ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ 10 ਜਾਂ ਇਸ ਤੋਂ ਵੱਧ ਬੈਂਕਿੰਗ ਆਊਟਲੈਟ ਹਨ। NBFCs ਲਈ, ਇਹ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ 10 ਜਾਂ ਇਸ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸ਼ਾਖਾਵਾਂ ਵਾਲੀਆਂ ਜਮ੍ਹਾਂ-ਰਹਿਤ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਅਤੇ ਉਸੇ ਮਿਤੀ ਤੱਕ ₹5,000 ਕਰੋੜ ਜਾਂ ਇਸ ਤੋਂ ਵੱਧ ਦੀ ਸੰਪਤੀ ਅਤੇ ਜਨਤਕ ਗਾਹਕ ਇੰਟਰਫੇਸ ਵਾਲੀਆਂ ਗੈਰ-ਜਮ੍ਹਾਂ-ਰਹਿਤ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਨੂੰ ਨਿਸ਼ਾਨਾ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਕੁਝ NBFC ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ ਹਾਊਸਿੰਗ ਫਾਈਨਾਂਸ ਕੰਪਨੀਆਂ (housing finance companies) ਅਤੇ ਕੋਰ ਇਨਵੈਸਟਮੈਂਟ ਕੰਪਨੀਆਂ (core investment companies) ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ, ਨੂੰ ਬਾਹਰ ਰੱਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ।
Strengthened Oversight
RBI ਦੇ ਇਸ ਕਦਮ ਨਾਲ ਬੋਰਡ-ਪੱਧਰੀ ਨਿਗਰਾਨੀ (board-level oversight) ਵੀ ਮਜ਼ਬੂਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਤਹਿਤ ਅੰਦਰੂਨੀ ਅਤੇ ਡਿਪਟੀ ਅੰਦਰੂਨੀ ਲੋਕਪਾਲਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਦੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕਮੇਟੀਆਂ (CSCs) ਨੂੰ ਸੌਂਪੀ ਗਈ ਹੈ। IO ਦੇ ਫੈਸਲੇ ਨੂੰ ਓਵਰਰਾਈਡ (override) ਕਰਨ ਦੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਸੀਮਤ ਹੈ, ਜਿਸ ਲਈ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਨਿਰਦੇਸ਼ਕ (executive director) ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਯੋਗ ਅਧਿਕਾਰੀ ਦੀ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਅਜਿਹੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਓਵਰਰਾਈਡ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਲਈ ਬੈਂਕ ਦੀ CSC ਨੂੰ ਸੂਚਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ ਤਿਮਾਹੀ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਲੋੜਾਂ (detailed quarterly reporting requirements) ਪੇਸ਼ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਹਨ, ਜੋ RBI ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਮਾਮਲਿਆਂ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਬਣਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕ IO ਦੀ ਸਿਫਾਰਸ਼ ਨੂੰ ਰੱਦ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ RBI ਲੋਕਪਾਲ ਕੋਲ ਅਪੀਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਸਫਲ ਰਹੇ ਹਨ।