RBI ਦਾ ਨਵਾਂ ਫੈਸਲਾ: ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਦਿੱਤੀ ਹਦਾਇਤ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਹੋਣਗੀਆਂ ਅੰਦਰ ਹੀ ਹੱਲ!

RBI ਦੇ ਡਿਪਟੀ ਗਵਰਨਰ ਸਵਾਮੀਨਾਥਨ ਜੇ ਨੇ ਸਾਰੇ ਵਿੱਤੀ ਅਦਾਰਿਆਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਨ ਦਾ ਨਿਰਦੇਸ਼ ਦਿੱਤਾ ਹੈ। ਇਸ ਦਾ ਮਕਸਦ RBI ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣ ਵਾਲੀਆਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣਾ ਹੈ, ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾ ਕੇ ਕਿ ਅੰਦਰੂਨੀ ਚੈਨਲ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕਰਨ। ਹੁਣ ਬੈਂਕਾਂ ਤੋਂ ਉਮੀਦ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਹੋਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸੇਵਾ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਨੂੰ ਠੀਕ ਕਰਨ ਲਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਡਾਟਾ ਨੂੰ ਬਿਜ਼ਨਸ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਵਜੋਂ ਵਰਤਣ।

ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਨੇ ਸਾਰੇ ਰੈਗੂਲੇਟਿਡ ਵਿੱਤੀ ਅਦਾਰਿਆਂ ਦੇ ਬੋਰਡਾਂ ਅਤੇ ਸੀਨੀਅਰ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਪੱਸ਼ਟ ਨਿਰਦੇਸ਼ ਜਾਰੀ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਵਧੇਰੇ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਇੰਟਰਨਲ ਓਮਬਡਸਮੈਨ (Internal Ombudsman) ਫਰੇਮਵਰਕ ਦੀ ਲੋੜ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। 13 ਜੁਲਾਈ ਨੂੰ ਹੋਈ ਸਾਲਾਨਾ ਕਾਨਫਰੰਸ ਦੌਰਾਨ, ਡਿਪਟੀ ਗਵਰਨਰ ਸਵਾਮੀਨਾਥਨ ਜੇ ਨੇ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੱਤਾ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਪਾਲਣਾ ਲੋੜ (Compliance Requirement) ਦੀ ਬਜਾਏ ਸੰਸਥਾਈ ਗਵਰਨੈਂਸ (Institutional Governance) ਦਾ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਥੰਮ ਮੰਨਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

ਸਿਰਫ਼ ਪਾਲਣਾ ਤੋਂ ਅੱਗੇ

ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਦੁਆਰਾ ਉਠਾਈ ਗਈ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਚਿੰਤਾ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਜੋ ਅੰਦਰੂਨੀ ਮਕੈਨਿਜ਼ਮ (Internal Mechanism) ਕੋਲ ਪਹੁੰਚਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ RBI ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਕੋਲ ਪਹੁੰਚ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਦੇ ਹੱਕ ਵਿੱਚ ਫੈਸਲਾ ਸੁਣਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। RBI ਉਮੀਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਵਿੱਤੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਗੀਆਂ ਕਿ ਇੰਟਰਨਲ ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਲਈ ਯੋਗ ਹਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਭੇਜਿਆ ਜਾਵੇ। ਇਸ ਤਬਦੀਲੀ ਦਾ ਉਦੇਸ਼ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਸਿਸਟਮ 'ਤੇ ਬੋਝ ਘਟਾਉਣਾ ਅਤੇ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼, ਅੰਦਰੂਨੀ ਹੱਲ ਮਿਲਣ।

ਡਾਟਾ ਇੱਕ ਰਣਨੀਤਕ ਸਾਧਨ ਵਜੋਂ

ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ (Investors) ਅਤੇ ਹਿੱਸੇਦਾਰਾਂ (Stakeholders) ਲਈ, RBI ਦੀ ਇਹ ਅਗਵਾਈ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਚਾਨਣਾ ਪਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਵਿੱਤੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਨੂੰ ਗ੍ਰੀਵੈਂਸ ਡਾਟਾ (Grievance Data) ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਨੇ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕਿਹਾ ਹੈ ਕਿ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਨੂੰ ਬਿਜ਼ਨਸ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ (Business Intelligence) ਵਜੋਂ ਦੇਖਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ - ਭਾਵੇਂ ਉਹ ਕਿਸੇ ਖਾਸ ਉਤਪਾਦ (Product), ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲ (Digital Channel), ਜਾਂ ਖੇਤਰੀ ਕਾਰਜਾਂ (Regional Operations) ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਹੋਣ - ਦੇ ਰੂਟ ਕਾਜ਼ ਐਨਾਲਿਸਿਸ (Root Cause Analysis) ਕਰਕੇ, ਬੈਂਕ ਅੰਤਰੀਵ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ (Process Failures) ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਡਾਟਾ ਦੀ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਵਰਤੋਂ ਨਾਲ ਅੰਦਰੂਨੀ ਕੰਟਰੋਲ (Internal Controls) ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ, ਬਿਹਤਰ ਉਤਪਾਦ ਡਿਜ਼ਾਈਨ, ਅਤੇ ਘੱਟ ਸੰਚਾਲਨ ਜੋਖਮ (Operational Risks) ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਜੋ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਸਥਿਰਤਾ ਲਈ ਬਹੁਤ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ।

ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਦੀ ਸੁਤੰਤਰਤਾ

ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਕਿ ਸਿਸਟਮ ਕੰਮ ਕਰੇ, RBI ਨੇ ਮੰਗ ਕੀਤੀ ਹੈ ਕਿ ਇੰਟਰਨਲ ਓਮਬਡਸਮੈਨ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸੁਤੰਤਰਤਾ (Independence) ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਨ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਟੈਂਡਰਡ ਇੰਟਰਨਲ ਅਪਰੂਵਲ ਚੇਨ (Internal Approval Chain) ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਬਣਨ ਤੋਂ ਸੁਚੇਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਉਹ ਬੈਂਕ ਦੁਆਰਾ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਲਏ ਗਏ ਫੈਸਲੇ 'ਤੇ ਸਿਰਫ਼ ਮੋਹਰ ਲਗਾ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਦੀ ਬਜਾਏ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਤੋਂ ਉਦੇਸ਼ਪੂਰਨ (Objectively) ਤੌਰ 'ਤੇ ਇਹ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਕੰਮ ਨਿਰਪੱਖ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ (Fair and Transparent) ਹਨ।

ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਸਿਰਫ਼ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਬੰਦ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ ਅਰਥਪੂਰਨ ਹੱਲ (Meaningful Resolution) ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਵੱਲ ਸੱਭਿਆਚਾਰਕ ਤਬਦੀਲੀ (Culture Shift) ਲਈ ਦਬਾਅ ਪਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਜਿਹੜੇ ਅਦਾਰੇ ਇਨ੍ਹਾਂ ਗਵਰਨੈਂਸ ਗੈਪਸ (Governance Gaps) ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸੰਚਾਲਨ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ੀਲਤਾ (Operational Effectiveness) ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ ਵਧੇਰੇ ਜਾਂਚ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਬੈਂਕ ਇਨ੍ਹਾਂ ਫੀਡਬੈਕ ਲੂਪਸ (Feedback Loops) ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ (Customer Retention), ਸਾਖ (Reputation), ਅਤੇ ਸੰਭਾਵੀ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਜੋਖਮ (Regulatory Risk) ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ।