RBI ਡਾਟਾ ਹੈਰਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲਾ ਬਦਲਾਅ ਦੱਸਦਾ ਹੈ: ਪ੍ਰਾਈਵੇਟ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਹੁਣ ਪਬਲਿਕ ਬੈਂਕਾਂ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਆ ਰਹੀਆਂ ਹਨ!

ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਦੀ ਲੋਕਪਾਲ ਸਕੀਮ (ombudsman scheme) ਬਾਰੇ ਤਾਜ਼ਾ ਸਾਲਾਨਾ ਰਿਪੋਰਟ ਬੈਂਕਿੰਗ ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤਬਦੀਲੀ ਦਾ ਖੁਲਾਸਾ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਹੁਣ ਪ੍ਰਾਈਵੇਟ ਸੈਕਟਰ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਪਬਲਿਕ ਸੈਕਟਰ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵੱਧ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।

ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਲੈਂਡਸਕੇਪ ਵਿੱਚ ਬਦਲਾਅ

• ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ 2024-25 ਦੌਰਾਨ, ਪ੍ਰਾਈਵੇਟ ਸੈਕਟਰ ਬੈਂਕਾਂ ਨੇ ਕੁੱਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ 37.53% ਹਿੱਸਾ ਸੰਭਾਲਿਆ। ਇਹ ਪਿਛਲੇ ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ (2023-24) ਦੇ 34.39% ਤੋਂ ਵਾਧਾ ਹੈ।
• ਇਸਦੇ ਉਲਟ, ਪਬਲਿਕ ਸੈਕਟਰ ਬੈਂਕਾਂ ਦਾ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਹਿੱਸਾ 2024-25 ਵਿੱਚ ਘੱਟ ਕੇ 34.80% ਰਹਿ ਗਿਆ, ਜੋ 2023-24 ਵਿੱਚ 38.32% ਸੀ।

ਕੁੱਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਮਾਤਰਾ

• ਕੇਂਦਰੀ ਬੈਂਕ ਨੂੰ ਮਾਰਚ 2025 ਵਿੱਚ ਸਮਾਪਤ ਹੋਏ ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ ਦੌਰਾਨ ਕੁੱਲ 2.96 ਲੱਖ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਈਆਂ, ਜੋ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਦੀਆਂ 2.93 ਲੱਖ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਤੋਂ 1% ਦਾ ਮਾਮੂਲੀ ਵਾਧਾ ਹੈ।
• ਵਿਅਕਤੀਆਂ ਨੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕਰਵਾਈਆਂ, ਜੋ ਕੁੱਲ ਦਾ 87% ਹੈ। ਇਹ ਅੰਕੜਾ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲਾਂ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਸਥਿਰ ਹੈ।

ਮੁੱਖ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ

• ਬੈਂਕਾਂ ਵਿਰੁੱਧ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਹਿੱਸਾ ਰਹੀਆਂ, ਜੋ ਸਾਰੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ 81.53% ਸੀ। ਨਾਨ-ਬੈਂਕਿੰਗ ਵਿੱਤੀ ਕੰਪਨੀਆਂ (NBFCs) 14.80% ਦੇ ਨਾਲ ਦੂਜੇ ਸਥਾਨ 'ਤੇ ਰਹੀਆਂ।
• ਗਾਹਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਉਠਾਏ ਗਏ ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਮੁੱਦੇ ਕਰਜ਼ੇ ਅਤੇ ਐਡਵਾਂਸ (loans and advances) ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਸਨ, ਜੋ ਬੈਂਕਾਂ ਵਿਰੁੱਧ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ 21.70% ਸਨ, ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇਹ ਇੱਕ ਸਾਲ ਪਹਿਲਾਂ ਦੇ 22.47% ਤੋਂ ਥੋੜ੍ਹਾ ਘੱਟ ਹੈ।
• ਡਿਪਾਜ਼ਿਟ ਖਾਤਾ (deposit account) ਸਬੰਧਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ 20.63% ਦੇ ਨਾਲ ਦੂਜੀ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੀ ਸ਼੍ਰੇਣੀ ਬਣ ਗਈਆਂ, ਜੋ 2023-24 ਵਿੱਚ 19.15% ਸੀ।
• ਇਲੈਕਟ੍ਰਾਨਿਕ ਅਤੇ ਮੋਬਾਈਲ ਬੈਂਕਿੰਗ (electronic and mobile banking) ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ 19.33% ਦੇ ਨਾਲ ਤੀਜੇ ਸਥਾਨ 'ਤੇ ਆ ਗਈਆਂ, ਜੋ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਦੇ 22.48% ਤੋਂ ਘੱਟ ਹਨ।
• NBFCs ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਦੇ ਹੋਏ, ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਕਾਰਡ (credit card) ਸਬੰਧਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਕਾਫ਼ੀ ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ ਅਤੇ ਇਹ ਸਮੁੱਚੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਦੂਜਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਸਰੋਤ ਬਣ ਗਿਆ।
• ਸਮੂਹਿਕ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਕਰਜ਼ੇ ਅਤੇ ਐਡਵਾਂਸ, ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਕਾਰਡ, ਮੋਬਾਈਲ/ਇਲੈਕਟ੍ਰਾਨਿਕ ਬੈਂਕਿੰਗ, ਡਿਪਾਜ਼ਿਟ ਖਾਤੇ ਅਤੇ ATM/ਡੈਬਿਟ ਕਾਰਡਾਂ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੇ RBI ਲੋਕਪਾਲ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੁੱਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ 86.20% ਹਿੱਸਾ ਬਣਾਇਆ।

ਲੋਕਪਾਲ ਦੀ ਨਿਪਟਾਰਾ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ

• RBI ਲੋਕਪਾਲ ਦਫ਼ਤਰ ਨੇ 2024-25 ਦੌਰਾਨ 2.90 ਲੱਖ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕੀਤਾ।
• ਲਗਭਗ 62.16% (1.80 ਲੱਖ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ) ਨੂੰ 'ਮੈਨਟੇਨੇਬਲ' (maintainable) ਮੰਨਿਆ ਗਿਆ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਬਾਕੀ ਨੂੰ 'ਨਾਨ-ਮੈਨਟੇਨੇਬਲ' (non-maintainable) ਕਹਿ ਕੇ ਰੱਦ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ।
• ਮੈਨਟੇਨੇਬਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚੋਂ, ਅੱਧੇ ਤੋਂ ਵੱਧ (51.91%) ਆਪਸੀ ਸਮਝੌਤਾ (mutual settlement), ਸੁਲ੍ਹਾ (conciliation) ਜਾਂ ਵਿਚੋਲਗੀ (mediation) ਰਾਹੀਂ ਹੱਲ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ, ਜੋ ਸੁਖਾਵੇਂ ਹੱਲਾਂ ਦੀ ਤਰਜੀਹ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ।
• ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ 43.36% ਮੈਨਟੇਨੇਬਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਰੱਦ (rejected) ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ।

ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਮਹੱਤਤਾ

• ਪ੍ਰਾਈਵੇਟ ਬੈਂਕਾਂ ਵਿਰੁੱਧ ਵਧ ਰਹੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਸੰਭਾਵੀ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਜਾਂ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਕਮੀਆਂ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦੇ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਾਖ ਅਤੇ ਵਿੱਤੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।
• ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚ ਵਾਧਾ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਕਰਜ਼ੇ ਅਤੇ ਜਮ੍ਹਾਂ ਰਕਮਾਂ ਵਰਗੀਆਂ ਮੁੱਖ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੇ ਸਬੰਧ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਅਤੇ ਮਾਰਕੀਟ ਦੀ ਧਾਰਨਾ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਸਟਾਕਾਂ ਪ੍ਰਤੀ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਦੀ ਭਾਵਨਾ 'ਤੇ ਅਸਰ ਪਵੇਗਾ।

ਪ੍ਰਭਾਵ

• ਇਸ ਰੁਝਾਨ ਦੇ ਕਾਰਨ ਰੈਗੂਲੇਟਰਾਂ (regulators) ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੋਵਾਂ ਵੱਲੋਂ ਪ੍ਰਾਈਵੇਟ ਬੈਂਕਾਂ 'ਤੇ ਵਧੇਰੇ ਜਾਂਚ (scrutiny) ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ।
• ਭਰੋਸਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਲਈ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਪਟਾਰਾ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ (grievance redressal mechanisms) ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇਗੀ।
• ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਰੁਝਾਨਾਂ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਖਾਸ ਬੈਂਕਾਂ ਵਿੱਚ ਆਪਣੇ ਨਿਵੇਸ਼ (exposure) ਦਾ ਮੁੜ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।
• ਪ੍ਰਭਾਵ ਰੇਟਿੰਗ: 7/10

ਮੁਸ਼ਕਲ ਸ਼ਬਦਾਂ ਦੀ ਵਿਆਖਿਆ

• ਲੋਕਪਾਲ ਸਕੀਮ (Ombudsman Scheme): ਬੈਂਕਾਂ, NBFCs ਅਤੇ ਹੋਰ ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿਰੁੱਧ ਗਾਹਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਅਤੇ ਨਿਰਪੱਖਤਾ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ ਦੁਆਰਾ ਸਥਾਪਿਤ ਇੱਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀ।
• NBFCs: ਨਾਨ-ਬੈਂਕਿੰਗ ਵਿੱਤੀ ਕੰਪਨੀਆਂ, ਇਹ ਵਿੱਤੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਹਨ ਜੋ ਬੈਂਕਿੰਗ ਵਰਗੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਪਰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਲਾਇਸੈਂਸ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ।
• ਮੈਨਟੇਨੇਬਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ (Maintainable Complaints): ਉਹ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਜੋ ਲੋਕਪਾਲ ਸਕੀਮ ਦੁਆਰਾ ਨਿਰਧਾਰਿਤ ਯੋਗਤਾ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਇਸ ਲਈ ਨਿਪਟਾਰੇ ਲਈ ਲਈਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ।
• ਸੁਲ੍ਹਾ (Conciliation): ਇੱਕ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਜਿੱਥੇ ਵਿਵਾਦ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਧਿਰਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਨਿਰਪੱਖ ਤੀਜੀ ਧਿਰ ਦੀ ਮਦਦ ਨਾਲ ਸਵੈ-ਇੱਛਤ ਸਮਝੌਤੇ 'ਤੇ ਪਹੁੰਚਣ ਲਈ ਇਕੱਠਾ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
• ਵਿਚੋਲਗੀ (Mediation): ਸੁਲ੍ਹਾ ਦੇ ਸਮਾਨ, ਇਸ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਨਿਰਪੱਖ ਤੀਜੀ ਧਿਰ ਵਿਵਾਦਿਤ ਧਿਰਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਸੰਚਾਰ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਉਹ ਆਪਸੀ ਸਵੀਕਾਰਯੋਗ ਹੱਲ ਲੱਭ ਸਕਣ।
• ਰੱਦ ਕੀਤੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ (Rejected Complaints): ਮੈਨਟੇਨੇਬਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਜਾਂਚ ਜਾਂ ਸਮੀਖਿਆ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਲੋਕਪਾਲ ਅੱਗੇ ਵਧਾਉਣ ਜਾਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਕਰਤਾ ਦੇ ਹੱਕ ਵਿੱਚ ਹੱਲ ਨਾ ਕਰਨ ਦਾ ਫੈਸਲਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।