ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕਾਂ 'ਤੇ ਡਿਜੀਟਲ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦਾ ਵਧਿਆ ਦਬਾਅ, AI ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਚਾਉਣਾ ਹੋਵੇਗਾ!

ਡਿਜੀਟਲ CX 'ਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰੋ, ਨਹੀਂ ਤਾਂ ਗਾਹਕ ਗੁਆਉਣਗੇ ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕ!

ਭਾਰਤ ਦੇ ਬੈਂਕਿੰਗ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਡਿਜੀਟਲ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਮੰਗ ਵਿੱਚ ਵੱਡਾ ਬਦਲਾਅ ਆਇਆ ਹੈ। ਜਿਵੇਂ-ਜਿਵੇਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਵੱਧ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਲਈ ਆਪਣੇ ਕਸਟਮਰ ਐਕਸਪੀਰੀਅੰਸ (CX) ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਨਵੇਂ ਤਰੀਕਿਆਂ 'ਤੇ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨਾ ਪਵੇਗਾ।

ਗਾਹਕ ਦਾ ਤਜਰਬਾ ਹੀ ਹੈ ਅਸਲ 'ਚ ਰਾਜਾ

Ernst & Young (EY) ਦੀ ਇੱਕ ਰਿਪੋਰਟ ਅਨੁਸਾਰ, 55% ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕਿੰਗ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਐਪਸ, ਵੈੱਬਸਾਈਟਾਂ ਅਤੇ ਚੈਟਬੋਟਸ 'ਤੇ ਬਿਹਤਰ ਡਿਜੀਟਲ ਸਹਾਇਤਾ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ (70%) ਗਾਹਕ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਬੈਂਕ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਵਿੱਤੀ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝਦੇ ਹਨ, ਪਰ ਅਸਲ ਸੇਵਾ ਅਕਸਰ ਬਹੁਤ ਹੌਲੀ, ਅਸਪਸ਼ਟ ਜਾਂ ਅਸੰਗਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਮਾਰਕੀਟ ਸ਼ੇਅਰ ਜਿੱਤਣ ਲਈ ਗਾਹਕ ਦਾ ਤਜਰਬਾ ਹੁਣ ਉਤਪਾਦਾਂ ਜਾਂ ਕੀਮਤਾਂ ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ। EY ਰਿਪੋਰਟ ਵਿੱਚ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸਮੂਹਾਂ ਦੇ 2,000 ਤੋਂ ਵੱਧ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਸਰਵੇਖਣ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ। ਇਹ ਵੀ ਪਾਇਆ ਗਿਆ ਕਿ ਮੋਬਾਈਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਪ੍ਰਸਿੱਧ ਹੈ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਨੌਜਵਾਨਾਂ ਅਤੇ ਸ਼ਹਿਰੀ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਵਿੱਚ, ਪਰ ਚੈਟਬੋਟਸ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਅਜੇ ਵੀ ਘੱਟ ਹੈ। ਇਹ ਬਿਹਤਰ AI-ਡਰਾਈਵਨ ਹੱਲਾਂ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ।

AI ਪਰਸਨਲਾਈਜ਼ੇਸ਼ਨ ਬਨਾਮ ਮਨੁੱਖੀ ਸੰਪਰਕ

ਬੈਂਕਿੰਗ ਸੇਵਾਵਾਂ ਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ (AI) ਅਹਿਮ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾ ਰਹੀ ਹੈ। ਲਗਭਗ ਅੱਧੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਅਤੇ ਉੱਦਮੀ ਆਪਣੇ ਬੱਚਤਾਂ ਅਤੇ ਬਜਟਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨ ਲਈ AI ਵਿੱਚ ਦਿਲਚਸਪੀ ਰੱਖਦੇ ਹਨ, ਜੋ AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਵਿੱਤੀ ਸਾਧਨਾਂ ਲਈ ਤਿਆਰੀ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਤਕਨੀਕੀ ਤਰੱਕੀਆਂ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਸਿਰਫ ਇੱਕ ਚੌਥਾਈ ਗਾਹਕ ਹੀ ਆਪਣੇ ਬੈਂਕਿੰਗ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ 'ਬਹੁਤ ਵਧੀਆ' ਦੱਸਦੇ ਹਨ। ਖਾਤਾ ਖੋਲ੍ਹਣਾ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਆਸਾਨ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ (88% ਸੁਵਿਧਾਜਨਕ), ਪਰ ਡਿਜੀਟਲ ਆਨਬੋਰਡਿੰਗ ਗਾਹਕ ਸਮੂਹ ਅਨੁਸਾਰ ਵੱਖਰਾ ਹੈ। EY ਦਾ EXCEL ਫਰੇਮਵਰਕ (Empathy, Execution, Convenience, Empowerment, Listening) ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ CX ਸੁਧਾਰਨ ਅਤੇ ਲਾਇਲਟੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਇੱਕ ਮਾਰਗਦਰਸ਼ਕ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਰਿਪੋਰਟ ਇਹ ਵੀ ਨੋਟ ਕਰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਭੌਤਿਕ ਸ਼ਾਖਾਵਾਂ ਅਜੇ ਵੀ ਕੁਝ ਗਾਹਕਾਂ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਉੱਦਮੀਆਂ ਅਤੇ ਪੇਂਡੂ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਲਈ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ, ਜੋ ਡਿਜੀਟਲ ਅਤੇ ਭੌਤਿਕ ਸੇਵਾ ਵਿਕਲਪਾਂ ਦੇ ਮਿਸ਼ਰਣ ਦੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਪਿੱਛੇ ਰਹਿਣ ਦੇ ਖਤਰੇ

ਚੈਟਬੋਟਸ 'ਤੇ ਘੱਟ ਅਪਣਾਉਣ ਅਤੇ ਘੱਟ ਭਰੋਸਾ ਬੈਂਕਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਖਤਰਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ AI ਸਾਧਨਾਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਗਿਆ, ਤਾਂ ਬੈਂਕ ਤਤਕਾਲ ਸਹਾਇਤਾ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਗੁਆ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਜਟਿਲ ਮੁੱਦਿਆਂ ਲਈ ਮਨੁੱਖੀ ਸੰਪਰਕ 'ਤੇ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਨਿਰਭਰ ਕਰਨਾ ਵੀ ਦੇਰੀ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜੇਕਰ ਇਸਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪ੍ਰਬੰਧਿਤ ਨਾ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਜਦੋਂ ਕੁਝ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਸ਼ਾਖਾਵਾਂ ਅਜੇ ਵੀ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹਨ। ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਅੱਗੇ ਵਧਣ ਵਾਲੀਆਂ ਫਿਨਟੈਕ ਕੰਪਨੀਆਂ, ਜੋ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਨਿੱਜੀ ਡਿਜੀਟਲ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਇੱਕ ਲਗਾਤਾਰ ਖਤਰਾ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਜਿਹੜੇ ਬੈਂਕ ਆਪਣੀਆਂ CX ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਅਪਡੇਟ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਹੌਲੀ ਹਨ, ਉਹ ਇਨ੍ਹਾਂ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ਾਂ ਕੋਲ ਗਾਹਕ ਗੁਆਉਣ ਦਾ ਜੋਖਮ ਲੈਂਦੇ ਹਨ।

ਅੱਗੇ ਦਾ ਰਾਹ

EY ਦੀ ਖੋਜ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਲਈ AI ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਮੰਗਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਆਪਣੇ ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲਾਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਅਨੁਕੂਲਨ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਹੋਣ ਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਚੁਸਤ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ਾਂ ਅਤੇ ਫਿਨਟੈਕ ਫਰਮਾਂ ਤੋਂ ਪਿੱਛੇ ਰਹਿ ਜਾਣਾ। ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਹੁਣ ਇੱਕ ਬੋਨਸ ਨਹੀਂ ਰਿਹਾ, ਬਲਕਿ ਇੱਕ ਜ਼ਰੂਰਤ ਬਣ ਗਿਆ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਮੁਕਾਬਲਾ ਕਰਨ ਅਤੇ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕਿਆਂ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਬੁਨਿਆਦੀ ਤਬਦੀਲੀ ਲਿਆਉਣੀ ਪੈ ਰਹੀ ਹੈ।