ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕਾਂ: ਡਿਜੀਟਲ ਬੂਮ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ KYC ਲਈ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਅਹਿਮ

ਬੈਂਕਿੰਗ ਦੇ ਮੁੱਖ ਕੰਮਾਂ ਲਈ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਅੱਜ ਵੀ ਲਾਜ਼ਮੀ

EY India ਦੀ ਇੱਕ ਵਿਆਪਕ ਰਿਪੋਰਟ, "Customer Experience Reimagined: The New Frontier for Indian Banking in 2026," ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਭਾਰਤ ਦੇ ਬੈਂਕਿੰਗ ਸੈਕਟਰ ਵਿੱਚ ਡਿਜੀਟਲ ਤਬਦੀਲੀ ਦੇ ਤੇਜ਼ ਹੋਣ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਫਿਜ਼ੀਕਲ ਬੈਂਕ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਅਹਿਮ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦੀਆਂ ਰਹਿਣਗੀਆਂ। ਇਸ ਅਧਿਐਨ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ 2,000 ਤੋਂ ਵੱਧ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਸਰਵੇਖਣ ਕੀਤਾ ਗਿਆ, ਵਿੱਚ ਪਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਨੋ ਯੂਅਰ ਕਸਟਮਰ (KYC) ਪਾਲਣਾ ਅਤੇ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਜਮ੍ਹਾਂ ਕਰਾਉਣ ਵਰਗੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਅਜੇ ਵੀ ਬ੍ਰਾਂਚ ਵਿੱਚ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕਰਵਾਈਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਹ ਅੰਕੜੇ ਇਸ ਧਾਰਨਾ ਨੂੰ ਚੁਣੌਤੀ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲਾਂ ਨੇ ਬੁਨਿਆਦੀ ਬੈਂਕਿੰਗ ਕੰਮਾਂ ਲਈ ਬ੍ਰਿਕ-ਐਂਡ-ਮੋਰਟਾਰ ਸਥਾਨਾਂ ਦੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਖਤਮ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਹੈ।

ਵੱਖ-ਵੱਖ ਗਾਹਕ ਵਰਗਾਂ ਵੱਲੋਂ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ

ਫਿਜ਼ੀਕਲ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਡੈਮੋਗ੍ਰਾਫਿਕ ਸੈਗਮੈਂਟਾਂ ਵਿੱਚ ਕਾਫੀ ਵੱਖਰੀ ਹੈ। ਨੌਜਵਾਨ ਗਾਹਕ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ 'aspiring strivers' ਵਜੋਂ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ, ਸਿਰਫ 9% ਹੀ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ, 'rising professionals' ਇੱਕ ਮਜ਼ਬੂਤ ​​ਸਬੰਧ ਦਿਖਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ ਪੇਂਡੂ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ 33% ਅਤੇ ਸ਼ਹਿਰੀ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ 37% ਬ੍ਰਾਂਚ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਦਰਮਿਆਨੀ ਉਮਰ ਦੇ ਉੱਦਮੀ ਅਤੇ ਸ਼ਹਿਰੀ 'mass-affluent' ਵਿਅਕਤੀ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ 'ਤੇ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਨਿਰਭਰਤਾ ਦਿਖਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਨਗਦ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਅਤੇ ਖਾਤਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਲਈ। ਬਾਅਦ ਵਾਲੇ ਸਮੂਹ ਵਿੱਚੋਂ ਅੱਧੇ ਤੋਂ ਵੱਧ, 52%, ਇਨ੍ਹਾਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਲਈ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, 56% 'rural core' ਗਾਹਕ ਅਜੇ ਵੀ ਜਮ੍ਹਾਂ ਅਤੇ ਕਢਵਾਉਣ ਲਈ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਲਗਭਗ 45% 'empowered urban women' ਨਿਯਮਿਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਵਿੱਚ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਜੋ ਕਿ ਫਿਜ਼ੀਕਲ ਟਚਪੁਆਇੰਟਸ ਦੀ ਸੂਖਮ ਅਤੇ ਨਿਰੰਤਰ ਭੂਮਿਕਾ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦਾ ਵਿਕਸਿਤ ਹੋ ਰਿਹਾ ਮਹੱਤਵ

EY India ਦੇ ਨੈਸ਼ਨਲ ਫਾਈਨੈਂਸ਼ੀਅਲ ਸਰਵਿਸਿਜ਼ ਲੀਡਰ, ਪ੍ਰਤੀਕ ਸ਼ਾਹ, ਨੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੱਤਾ ਕਿ ਬਿਹਤਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਵੱਖਰਾ ਕਾਰਕ ਹੈ, ਜੋ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵਾਲੇ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਕ੍ਰਾਸ-ਸੇਲਿੰਗ ਅਤੇ ਅਪ-ਸੇਲਿੰਗ ਦੇ ਮੌਕੇ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਰਿਪੋਰਟ ਬੈਂਕਾਂ ਦੀ ਲੋੜ 'ਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖੀ ਗੱਲਬਾਤ ਨਾਲ ਰਣਨੀਤਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੰਤੁਲਿਤ ਕਰਨ, ਅਤੇ ਨਾਲ ਹੀ ਵਿਰਾਸਤੀ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਅਤੇ ਡਾਟਾ ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰਨ। EY India ਦੀ ਪਾਰਟਨਰ – ਫਾਈਨੈਂਸ਼ੀਅਲ ਸਰਵਿਸਿਜ਼, ਆਰਤੀ ਰੰਗਾਰਾਜਨ, ਨੇ ਨੋਟ ਕੀਤਾ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਫਿਨਟੈਕ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਪੇਸ਼ ਕੀਤੇ ਗਏ ਸਹਿਜ, ਤੇਜ਼ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਅਨੁਭਵਾਂ ਦੁਆਰਾ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਆਕਾਰ ਦਿੱਤਾ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਸਿਰਫ 25% ਗਾਹਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਇੱਕ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਸਮੁੱਚਾ ਬੈਂਕਿੰਗ ਅਨੁਭਵ ਦੱਸਣ ਦੇ ਨਾਲ, ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਲਈ ਆਪਣੀ ਗਾਹਕ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਬਦਲਣ ਦਾ ਇੱਕ ਵੱਡਾ ਮੌਕਾ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਕਿ ਖਾਤਾ ਖੋਲ੍ਹਣ ਦੀਆਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ 88% ਸਹੂਲਤ 'ਤੇ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, 'aspiring strivers' ਨੂੰ ਬੇਲੋੜੀਆਂ ਬ੍ਰਾਂਚ ਵਿਜ਼ਿਟਾਂ ਅਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੀਆਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਵਰਗੀਆਂ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਹੋਰ ਗਾਹਕ ਸਮੂਹਾਂ ਦੇ ਨਿਰਵਿਘਨ ਅਨੁਭਵਾਂ ਦੇ ਉਲਟ ਹੈ। ਇਹ ਸੂਝ-ਬੂਝ ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ ਜਦੋਂ ਕਿ ਡਿਜੀਟਲ ਚੈਨਲ ਕਈ ਰੁਟੀਨ ਕੰਮਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਦੇ ਹਨ, ਖਾਸ ਗਾਹਕ ਲੋੜਾਂ ਲਈ ਅਤੇ ਇੱਕ ਉੱਤਮ, ਵੱਖਰਾ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਬ੍ਰਾਂਚਾਂ ਦਾ ਰਣਨੀਤਕ ਮਹੱਤਵ ਉੱਚਾ ਬਣਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ।