ਭਾਰਤ ਦਾ ਬੀਮਾ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਹੁਣ ਪ੍ਰੋਡਕਟ- ਲੈਵਲ 'ਤੇ ਦੇਣ 'ਤੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਮੌਜੂਦਾ ਸਮੇਂ 'ਚ ਰਲਵੀਂ-ਮਿਲਵੀਂ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਕਾਰਨ ਰਿਟੇਲ ਹੈਲਥ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੀਆਂ ਖਾਸ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਕਾਰਪੋਰੇਟ ਗਰੁੱਪ ਪਲਾਨਾਂ ਨਾਲ ਰਲ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਸ ਸੰਭਾਵੀ ਬਦਲਾਅ ਦਾ ਮਕਸਦ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਅਤੇ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਸਮਝਣ 'ਚ ਮਦਦ ਕਰਨਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਹੜੀਆਂ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਅਸਲ 'ਚ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕਾਂ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੇ ਰਹੀਆਂ ਹਨ।
ਕੀ ਹੋਇਆ?
ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਦਰਜ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕੇ 'ਚ ਵੱਡੇ ਬਦਲਾਅ ਦੀ ਮੰਗ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਸਰਕਾਰ ਦੁਆਰਾ ਸਮਰਥਿਤ ਇੱਕ ਤਾਜ਼ਾ ਸਮੀਖਿਆ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਹੈਲਥ ਬੀਮਾ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਅਸਲ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਲਈ ਮੌਜੂਦਾ ਉਦਯੋਗ ਮਾਪਦੰਡ ਹੁਣ ਕਾਫ਼ੀ ਨਹੀਂ ਹਨ। ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਜਨਰਲ, ਰਲਵੀਂ-ਮਿਲਵੀਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ – ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸਾਰੀਆਂ ਕਿਸਮਾਂ ਦੇ ਬੀਮਾ ਉਤਪਾਦਾਂ ਨੂੰ ਇਕੱਠਾ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ – ਤੋਂ ਦੂਰ ਜਾ ਕੇ ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ, ਪ੍ਰੋਡਕਟ-ਲੈਵਲ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣ ਦੀ ਤਿਆਰੀ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਇਸ ਬਦਲਾਅ ਦਾ ਉਦੇਸ਼ ਇਹ ਸਮਝਾਉਣਾ ਹੈ ਕਿ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਰਿਟੇਲ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਵਿਵਾਦਾਂ, ਅਸਵੀਕਾਰਾਂ ਅਤੇ ਦੇਰੀਆਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਦੀਆਂ ਹਨ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਤਜਰਬਾ ਕਾਰਪੋਰੇਟ ਗਰੁੱਪ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਵਾਲੇ ਲੋਕਾਂ ਨਾਲੋਂ ਵੱਖਰਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਰਲਵੀਂ-ਮਿਲਵੀਂ ਜਾਣਕਾਰੀ ਕਿਉਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ?
ਸਾਲਾਂ ਤੋਂ, ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਅਕਸਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਅਨੁਪਾਤ (Grievance Ratio) ਨੂੰ ਇੱਕ ਇਕੱਠੇ ਕੀਤੇ ਫਾਰਮੈਟ ਵਿੱਚ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰਦੀਆਂ ਆਈਆਂ ਹਨ। ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਰਿਟੇਲ ਹੈਲਥ ਬੀਮਾ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਜੋ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਕਲੇਮ ਵਿਵਾਦਾਂ ਕਾਰਨ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਉਹ ਅਕਸਰ ਗਰੁੱਪ ਹੈਲਥ ਬੀਮਾ ਯੋਜਨਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਪਾਈਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਘੱਟ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਦੁਆਰਾ ਲੁਕਾ ਦਿੱਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਗਰੁੱਪ ਪਾਲਿਸੀਆਂ, ਜੋ ਅਕਸਰ ਵੱਡੇ ਨੌਕਰੀ ਦੇਣ ਵਾਲਿਆਂ ਦੁਆਰਾ ਗੱਲਬਾਤ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਵਿੱਚ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੁਚਾਰੂ ਢੰਗ ਨਾਲ ਐਸਕਲੇਸ਼ਨ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਅਤੇ ਘੱਟ ਵਿਵਾਦ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਜਦੋਂ ਇਹ ਦੋਵੇਂ ਰਲ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਅੰਕੜੇ ਇਹ ਦਿਖਾ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿ ਇੱਕ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਰਿਟੇਲ ਸੈਗਮੈਂਟ ਵਿੱਚ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਜਿੰਨੀ ਚੰਗੀ ਹੈ, ਉਸ ਤੋਂ ਬਿਹਤਰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ। ਪ੍ਰੋਡਕਟ-ਲੈਵਲ ਡਾਟਾ ਦੀ ਲੋੜ ਕਰਕੇ, ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ ਲਈ ਅਸਲ ਸੇਵਾ ਗੁਣਵੱਤਾ 'ਤੇੋਂ ਪਰਦਾ ਚੁੱਕਣਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਕਈ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਮੁਨਾਫੇ ਦੇ ਮੁੱਖ ਚਾਲਕ ਹਨ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਇਹ ਕਿਉਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ?
ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਸ਼ੇਅਰਧਾਰਕਾਂ ਅਤੇ ਸੰਭਾਵੀ ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਲਈ, ਇਹ ਬਦਲਾਅ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਫਰੈਂਚਾਇਜ਼ੀ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਬਾਰੇ ਹੈ। ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਰਿਟੇਲ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਉਸਨੂੰ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਹੈਲਥ ਬੀਮਾ ਸਪੇਸ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਜਾਂ ਆਪਣਾ ਬਾਜ਼ਾਰ ਹਿੱਸਾ ਵਧਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮੁਸ਼ਕਲ ਆ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਵਿੱਚ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਉਹਨਾਂ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਵਿਚਕਾਰ ਇੱਕ ਸਪੱਸ਼ਟ ਅੰਤਰ ਪੈਦਾ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਉੱਤਮ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਜੋ ਕਲੇਮ ਨਿਪਟਾਰੇ ਨਾਲ ਸੰਘਰਸ਼ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਵੱਧ ਰਹੀ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਅਕਸਰ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਕਲੇਮ ਨਿਪਟਾਰੇ ਵਿੱਚ ਲੱਗਣ ਵਾਲੇ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਲਈ ਆਪਣੀ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਅਤੇ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਨ ਲਈ ਮਜਬੂਰ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਕਿਸੇ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਖਰਾਬ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਡਾਟਾ ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰਨੀ ਪੈਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸਦਾ ਇਸਦੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਾਖ 'ਤੇ ਅਸਰ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਰਿਟੇਲ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਵੇਚਣਾ ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਭਵਿੱਖ ਦੇ ਮੁਨਾਫੇ ਅਤੇ ਵਿਕਾਸ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਸੈਕਟਰ ਦਾ ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਪੈਨਟ੍ਰੇਸ਼ਨ ਗੈਪ
ਭਾਰਤ ਦਾ ਬੀਮਾ ਸੈਕਟਰ ਇਸ ਸਮੇਂ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਦੀ ਮਾਤਰਾ ਦੇ ਹਿਸਾਬ ਨਾਲ ਦੁਨੀਆ ਦਾ 10ਵਾਂ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਸੈਕਟਰ ਹੈ, ਜਿਸਦਾ ਵਿਸ਼ਵ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ 1.8% ਹਿੱਸਾ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਘਰੇਲੂ ਬੀਮਾ ਪੈਨਟ੍ਰੇਸ਼ਨ ਸਿਰਫ 3.7% 'ਤੇ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਗਲੋਬਲ ਔਸਤ 7.2% ਦਾ ਲਗਭਗ ਅੱਧਾ ਹੈ। ਇਹ ਪਾੜਾ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਵਿਕਾਸ ਦਾ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਮੌਕਾ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਹ ਉਦਯੋਗ 'ਤੇ ਜਨਤਕ ਭਰੋਸਾ ਸੁਧਾਰਨ ਦਾ ਦਬਾਅ ਵੀ ਪੈਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਸਿਹਤ ਸੰਭਾਲ ਦੀਆਂ ਵੱਧ ਰਹੀਆਂ ਲਾਗਤਾਂ ਦੇ ਨਾਲ, ਸਰਕਾਰ ਵਧੇਰੇ ਕਿਫਾਇਤੀ ਅਤੇ ਪਹੁੰਚਯੋਗ ਕਵਰੇਜ ਲਈ ਜ਼ੋਰ ਦੇ ਰਹੀ ਹੈ। ਕੋਈ ਵੀ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਕਦਮ ਜੋ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਉਸਦਾ ਉਦੇਸ਼ ਇਸ ਪੈਨਟ੍ਰੇਸ਼ਨ ਗੈਪ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦਾ ਜਨਤਕ ਆਤਮ-ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਪੈਦਾ ਕਰਨਾ ਹੈ ਅਤੇ ਵਧੇਰੇ ਨਾਗਰਿਕਾਂ ਨੂੰ ਹੈਲਥ ਬੀਮਾ ਖਰੀਦਣ ਲਈ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨਾ ਹੈ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਕੀ ਟਰੈਕ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ ਨੂੰ ਇੰਸ਼ੋਰੈਂਸ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਐਂਡ ਡਿਵੈਲਪਮੈਂਟ ਅਥਾਰਟੀ ਆਫ਼ ਇੰਡੀਆ (IRDAI) ਤੋਂ ਪ੍ਰੋਡਕਟ-ਵਾਈਜ਼ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਦੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਆਦੇਸ਼ ਸੰਬੰਧੀ ਅਧਿਕਾਰਤ ਸਰਕੂਲਰ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ। ਮੁੱਖ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਵਿੱਚ ਇਹ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ ਕਿ ਜੇਕਰ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਨਿਯਮ ਸਖ਼ਤ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਤਾਂ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੀਆਂ ਕਲੇਮ ਸੈਟਲਮੈਂਟ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਵਿਵਸਥਿਤ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਕੀ ਉੱਚ ਰਿਟੇਲ ਵਿਵਾਦਾਂ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਵਧੇਰੇ ਜਾਂਚ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਕੀ ਬਿਹਤਰ ਬਨਾਮ ਖਰਾਬ ਸੇਵਾ ਟਰੈਕ ਰਿਕਾਰਡ ਵਾਲੀਆਂ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਵਿਕਾਸ ਦਰਾਂ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਅੰਤਰ ਹੈ। ਜਿਵੇਂ-ਜਿਵੇਂ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਦੇ ਮਿਆਰ ਵਿਕਸਿਤ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਇਹ ਸਮਝਣਾ ਵਧੇਰੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ ਕਿ ਕੋਈ ਕੰਪਨੀ ਆਪਣੇ ਰਿਟੇਲ ਬਨਾਮ ਗਰੁੱਪ ਪ੍ਰੋਡਕਟ ਮਿਕਸ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਬੰਧਿਤ ਕਰਦੀ ਹੈ।