ਖਪਤਕਾਰ ਅਦਾਲਤ ਨੇ Union Bank of India ਦੇ ਖਿਲਾਫ ਫੈਸਲਾ ਸੁਣਾਇਆ ਹੈ। ਅਦਾਲਤ ਨੇ ਬੈਂਕ ਨੂੰ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੂੰ **₹10,000** ਰਿਫੰਡ ਕਰਨ ਅਤੇ **₹5,000** ਦਾ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦੇਣ ਦਾ ਹੁਕਮ ਦਿੱਤਾ ਹੈ। ਇਹ ਮਾਮਲਾ ਇੱਕ ਏਟੀਐਮ (ATM) ਟ੍ਰਾਂਜ਼ੈਕਸ਼ਨ ਨਾਲ ਜੁੜਿਆ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕ ਦੇ ਖਾਤੇ 'ਚੋਂ ਪੈਸੇ ਕੱਟੇ ਗਏ ਪਰ ਕੈਸ਼ ਨਹੀਂ ਮਿਲਿਆ।
ਖਪਤਕਾਰ ਅਦਾਲਤ, ਕੋਝੀਕੋਡ ਨੇ Union Bank of India ਨੂੰ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਦੇ ਪੈਸੇ ਵਾਪਸ ਕਰਨ ਅਤੇ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦੇਣ ਦਾ ਆਦੇਸ਼ ਦਿੱਤਾ ਹੈ। ਇਸ ਮਾਮਲੇ 'ਚ ਗਾਹਕ ਦੇ ਏਟੀਐਮ (ATM) ਟ੍ਰਾਂਜ਼ੈਕਸ਼ਨ ਫੇਲ੍ਹ ਹੋ ਗਈ ਸੀ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਉਸਦੇ ਖਾਤੇ 'ਚੋਂ ₹10,000 ਕੱਟੇ ਗਏ, ਪਰ ਉਸਨੂੰ ਕੈਸ਼ ਪ੍ਰਾਪਤ ਨਹੀਂ ਹੋਇਆ।
ਅਦਾਲਤ ਨੇ ਪਾਇਆ ਕਿ ਬੈਂਕ ਇਹ ਸਾਬਤ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਿਆ ਕਿ ਟ੍ਰਾਂਜ਼ੈਕਸ਼ਨ ਸਫਲ ਰਹੀ ਸੀ। ਬੈਂਕ ਨੇ ਆਪਣੇ ਇਲੈਕਟ੍ਰੋਨਿਕ ਜਰਨਲ (EJ) ਲਾਗਜ਼ ਦਾ ਹਵਾਲਾ ਦਿੱਤਾ, ਪਰ ਇਸ ਗੱਲ ਦੇ ਪੁਖਤਾ ਸਬੂਤ ਪੇਸ਼ ਕਰਨ ਲਈ ਸੀਸੀਟੀਵੀ (CCTV) ਫੁਟੇਜ ਨਹੀਂ ਦਿਖਾਈ, ਕਿ ਪੈਸੇ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚੇ ਸਨ। ਅਦਾਲਤ ਨੇ ਇਸਨੂੰ ਇੱਕ ਗੰਭੀਰ ਸੇਵਾ 'ਚ ਕਮੀ (Deficiency in Service) ਮੰਨਿਆ ਅਤੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਲਈ ਮਜ਼ਬੂਤ ਸਬੂਤ ਪੇਸ਼ ਕਰਨੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ।
RBI ਦੇ ਨਿਯਮ ਅਤੇ ਬੈਂਕ ਦੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ
ਇਹ ਫੈਸਲਾ ਡਿਜੀਟਲ ਅਤੇ ਏਟੀਐਮ (ATM) ਟ੍ਰਾਂਜ਼ੈਕਸ਼ਨਾਂ ਨੂੰ ਲੈ ਕੇ ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (RBI) ਦੇ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਨ ਦੀ ਮਹੱਤਤਾ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਮੌਜੂਦਾ ਨਿਯਮਾਂ ਤਹਿਤ, ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਫੇਲ੍ਹ ਏਟੀਐਮ (ATM) ਟ੍ਰਾਂਜ਼ੈਕਸ਼ਨਾਂ ਨੂੰ T+5 ਕੰਮਕਾਜੀ ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਰਿਵਰਸ ਕਰਨਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਬੈਂਕ ਇਸ ਮਿਆਦ 'ਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਅੰਦਰੂਨੀ ਰਿਕਾਰਡਾਂ ਰਾਹੀਂ ਵਿਵਾਦ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਪਾਉਂਦਾ, ਤਾਂ ਉਸਨੂੰ ਅਕਸਰ ਖਪਤਕਾਰ ਅਦਾਲਤਾਂ 'ਚ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਠਹਿਰਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
ਨਿਵੇਸ਼ਕਾਂ (Investors) ਲਈ, ਅਜਿਹੀਆਂ ਘਟਨਾਵਾਂ ਬੈਂਕਿੰਗ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਦੀ ਕਾਰਜਕਾਰੀ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੀ ਸਮਝ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਭਾਵੇਂ ਇੱਕ ਇਕੱਲੇ ਜੁਰਮਾਨੇ ਦਾ ਵਿੱਤੀ ਪ੍ਰਭਾਵ ਇੱਕ ਵੱਡੇ ਸਰਕਾਰੀ ਬੈਂਕ ਲਈ ਮਾਮੂਲੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਗਾਹਕ ਵਿਵਾਦਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਦੀ ਬੈਂਕ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਓਪਰੇਸ਼ਨਲ ਰਿਸਕ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਦਾ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਹਿੱਸਾ ਹੈ। ਕਾਰਜ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਦੀ ਘਾਟ ਵਾਲੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਨਾਲ ਮੁਕੱਦਮੇਬਾਜ਼ੀ ਦੇ ਖਰਚੇ, ਸਾਖ (Reputational Risk) ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਅਤੇ ਰੈਗੂਲੇਟਰਾਂ (Regulators) ਵੱਲੋਂ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਬੁਨਿਆਦੀ ਢਾਂਚੇ ਅਤੇ ਅੰਦਰੂਨੀ ਨਿਯੰਤਰਣਾਂ ਬਾਰੇ ਵਧੇਰੇ ਜਾਂਚ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਨ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ
ਜਿਵੇਂ-ਜਿਵੇਂ ਸਰਕਾਰੀ ਬੈਂਕ ਆਪਣੀ ਡਿਜੀਟਲ ਪਹੁੰਚ ਅਤੇ ਏਟੀਐਮ (ATM) ਨੈੱਟਵਰਕ ਦਾ ਵਿਸਤਾਰ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ, ਟ੍ਰਾਂਜ਼ੈਕਸ਼ਨਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਵਧ ਰਹੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਟਰੈਕਿੰਗ ਅਤੇ ਸਬੂਤ-ਪ੍ਰਾਪਤੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਦਾ ਹੋਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਬਣ ਗਿਆ ਹੈ। ਨਿਵੇਸ਼ਕ ਅਕਸਰ ਬੈਂਕ ਦੀ ਉੱਚ ਸੇਵਾ ਮਿਆਰਾਂ ਨੂੰ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਅਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਵਿਵਾਦ ਨਿਵਾਰਨ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਕਾਰਕ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਭਰੋਸਾ ਅਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਤੱਕ ਗਾਹਕੀ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਵਿੱਚ ਯੋਗਦਾਨ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਅਦਾਲਤ ਦੇ ਇਸ ਫੈਸਲੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਬੈਂਕ ਲਈ ਅਗਲਾ ਕਦਮ ਹੁਕਮ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਵਿਵਾਦ ਨਿਵਾਰਨ ਲਈ ਆਪਣੀਆਂ ਅੰਦਰੂਨੀ ਸਬੂਤ ਰੱਖਣ ਦੀਆਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨਾ ਹੋਵੇਗਾ।