Exotel ने सादर केले Harmony: ग्राहक अनुभव सुधारण्यासाठी AI-आधारित ओमनीचॅनेल प्लॅटफॉर्म

AI-फर्स्ट ग्राहक अनुभव कंपनी Exotel ने Harmony नावाचे आपले प्रगत ओमनीचॅनेल प्लॅटफॉर्म सादर केले आहे. हे प्लॅटफॉर्म व्यवसायांच्या ग्राहक संपर्कात क्रांती घडवण्यासाठी डिझाइन केलेले आहे. ही नवीन प्रणाली व्हॉईस, मेसेजिंग, व्हिडिओ आणि आर्टिफिशियल इंटेलिजन्सला एकाच, बुद्धिमान ऑपरेटिंग सिस्टीममध्ये एकत्र आणते.

सह-संस्थापक सचिन भाटिया यांनी ग्राहकांना अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याची तातडीची गरज अधोरेखित केली. ग्राहकांना अनेकदा वेगवेगळ्या सेवा संवादांमध्ये माहिती पुन्हा सांगावी लागते. Harmony, AI, बॉट्स आणि मानवी एजंट्सना (human agents) एकत्र आणून हे अंतर भरून काढण्याचे ध्येय ठेवते. याद्वारे ग्राहक अनुभव बुद्धिमान आणि सहानुभूतीपूर्ण असेल याची खात्री केली जाईल.

AI तंत्रज्ञान आता सुरक्षित आणि स्केलेबल डिप्लॉयमेंटसाठी (deployment) परिपक्व झाले आहे, असे भाटिया यांचे मत आहे. Harmony ची मुख्य ऑफरिंग 'ब्रेन, वर्कफ्लो आणि रिलायबिलिटी लेयर' (brain, workflow, and reliability layer) वर आधारित आहे. Exotel, अब्जावधी जागतिक संभाषणांना सक्षम करणाऱ्या आपल्या अनुभवाचा वापर करते, जेणेकरून प्लॅटफॉर्म 60% पर्यंत ऑटोमेशन, 15-20% उत्पादकता वाढ आणि 99.9% अपटाइम (uptime) सारखे महत्त्वपूर्ण फायदे देईल.

या कार्यक्षमतेमुळे कंपन्यांचा परिचालन खर्च कमी होतो आणि ग्राहकांसाठी समस्यांचे निराकरण जलद होते. प्लॅटफॉर्मची बुद्धिमत्ता ग्राहकांचा इतिहास, भावनिक स्थिती आणि हेतू समजून घेण्यास मदत करते. हा संदर्भ (context) मानवी एजंट्सना किंवा AI बॉट्सना निर्णय क्षमता सुधारण्यासाठी प्रदान केला जातो. रिलायबिलिटी (Reliability) हा एक महत्त्वाचा विक्री बिंदू आहे, जेथे संभाषणातील व्यत्यय टाळण्यासाठी मजबूत पायाभूत सुविधांची हमी दिली जाते.

Exotel सध्या दरवर्षी 25 अब्जाहून अधिक संवाद हाताळते, ज्यात 4 अब्ज AI-आधारित संभाषणे समाविष्ट आहेत. Harmony सह, कंपनी FY27 पर्यंत डबल-डिजिट महसूल वाढीचा अंदाज व्यक्त करत आहे, ज्यात AI-आधारित संभाषणे मुख्य वाढीचे कारण मानले गेले आहेत. कंपनी आधीच प्रमुख भारतीय बँका आणि अनेक ग्राहक टेक कंपन्यांना सेवा देत आहे, ज्यामुळे देशांतर्गत वाढीसाठी एक मजबूत पाया तयार झाला आहे.

जागतिक विस्तार देखील एक प्रमुख लक्ष आहे, जिथे Exotel UAE, सौदी अरेबिया आणि दक्षिण पूर्व आशियामध्ये आपल्या ऑन-ग्राउंड टीम्स (on-ground teams) आणि वाढीव भौतिक पायाभूत सुविधांद्वारे आपली उपस्थिती मजबूत करत आहे.

Impact

या बातमीचा भारतीय शेअर बाजारावर मध्यम प्रभाव पडेल असा अंदाज आहे (6/10). Exotel एक खाजगी कंपनी असली तरी, AI आणि ग्राहक अनुभव क्षेत्रात तिची वाढ आणि उत्पादन नवोपक्रम (product innovation) भारतीय तंत्रज्ञान गुंतवणूकदारांसाठी संबंधित असलेल्या व्यापक ट्रेंड्सना प्रतिबिंबित करतात. या क्षेत्रातील यश संबंधित सार्वजनिक कंपन्यांच्या मजबूत कामगिरीचे संकेत देऊ शकते आणि भविष्यातील संभाव्य IPO उमेदवार किंवा अधिग्रहण लक्ष्ये (acquisition targets) हायलाइट करू शकते.

Glossary of Terms

• Omnichannel Platform (ओमनीचॅनेल प्लॅटफॉर्म): ग्राहक सेवा आणि विक्री प्रणालीचा एक प्रकार, जो ग्राहकांना फोन, ईमेल, चॅट, सोशल मीडिया, वैयक्तिक भेटी यांसारख्या अनेक चॅनेलवर अखंडपणे संवाद साधण्यास अनुमती देतो. ही प्रणाली सर्व टचपॉइंट्सवर माहिती आणि अनुभवाची सातत्यता राखते.
• AI-first (AI-फर्स्ट): एक व्यावसायिक धोरण, जिथे कृत्रिम बुद्धिमत्ता कंपनीच्या उत्पादने, सेवा आणि कार्यांसाठी केंद्रस्थानी असते.
• Human-assisted AI (ह्यूमन-असिस्टेड AI): एक प्रणाली जिथे कृत्रिम बुद्धिमत्ता मानवी एजंट्सच्या मदतीने चांगले परिणाम देण्यासाठी कार्य करते, दोघांच्याही सामर्थ्याचा फायदा घेते.
• Contextual, Reliable, and Empathetic Customer Experiences (संदर्भावर आधारित, विश्वासार्ह आणि सहानुभूतीपूर्ण ग्राहक अनुभव): हे ग्राहक सेवेला सूचित करते जे संभाषणाचा संदर्भ (contextual) समजून घेते, सतत उपलब्ध आणि कार्यान्वित (reliable) असते आणि ग्राहकांच्या भावनांबद्दल समज आणि काळजी (empathetic) दर्शवते.
• Automation (ऑटोमेशन): किमान मानवी हस्तक्षेपाने कार्ये करण्यासाठी तंत्रज्ञानाचा वापर.
• Productivity Gains (उत्पादकता वाढ): कार्यक्षमतेतील सुधारणा, ज्यामुळे समान वेळेत किंवा कमी संसाधनांसह अधिक काम करणे शक्य होते.
• Uptime (अपटाइम): एक प्रणाली कार्यान्वित आणि वापरासाठी उपलब्ध असलेल्या वेळेची टक्केवारी.
• AI-led Conversations (AI-आधारित संभाषणे): कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रणालींद्वारे सुरू केलेले किंवा मुख्यत्वे हाताळले जाणारे संवाद.
• Double-digit revenue growth (डबल-डिजिट महसूल वाढ): एका विशिष्ट कालावधीत महसुलात 10% किंवा त्याहून अधिक वाढ.